Onderzoek Descartes: groei online aankopen in de Benelux houdt aan, maar frustraties over bezorging tasten vertrouwen aan

Amersfoort, 11 juni 2025 – E-commerce in de Benelux blijft groeien, maar Nederlandse en Belgische consumenten stellen steeds hogere eisen aan de thuisbezorging van hun aankopen. Dat blijkt uit nieuw onderzoek in opdracht van Descartes. Zo geeft 39% van de ondervraagden aan het afgelopen jaar meer online aankopen te hebben gedaan, en verwacht 45% dat in de toekomst een groter deel van hun aankopen thuisbezorgd zal worden. Tegelijkertijd blijkt dat slechte bezorgervaringen directe gevolgen hebben: 28% van de consumenten verliest het vertrouwen in de bezorgdienst na een incident, en 16% bestelt vervolgens niet meer bij dezelfde retailer.

Van incidentele naar structurele online shoppers
Online shoppen is stevig verankerd in het koopgedrag. Waar een jaar geleden 33% van de consumenten minder dan maandelijks online kocht, is dat nu gedaald naar 24%. Het aandeel frequente bestellers – mensen die wekelijks of vaker bestellen – is gestegen van 12% naar 19%. Ook de voorkeur voor thuisbezorging neemt toe: het aandeel aankopen dat aan huis wordt geleverd, steeg van 37% (vorig jaar) naar 41% (nu) en 45% in de toekomst.

Gebruiksgemak en betrouwbaarheid doorslaggevend
Waarom kiezen consumenten steeds vaker voor thuisbezorging? De belangrijkste redenen zijn het gebruiksgemak van online bestellen (55%), gewenning aan de service (49%) en tijdswinst doordat men niets hoeft op te halen (46%).

Gevraagd naar de belangrijkste aspecten van het bezorgproces, noemen consumenten vooral de bezorgkosten (76%), het kunnen volgen van de bezorging via tracking (76%), de veiligheid en zorgvuldigheid van de levering (75%) en het gebruiksgemak van het bestel- en bezorgproces (73%).

Consumenten zijn tevreden, maar vlekkeloze bezorging blijft uitzondering
Hoewel de tevredenheid over deze elementen over het algemeen hoog is (boven de 75%), geeft slechts 13% van de respondenten aan altijd volledig tevreden te zijn over hun bezorgervaring. Een kwart van de consumenten kreeg te maken met een levering die later plaatsvond dan verwacht (24%) of op een ander moment dan was afgesproken (23%).

Deze negatieve ervaringen blijven niet zonder gevolgen. Met name de bezorgdienst lijdt eronder: 28% van de consumenten verloor het vertrouwen in de bezorgdienst na een negatieve ervaring, terwijl 18% het vertrouwen in de retailer verloor. 16% bestelt vervolgens niet meer bij dezelfde retailer, 15% vermijdt sindsdien retailers die met die bezorgdienst samenwerken, en 14% doet sindsdien minder online aankopen.

Nieuwe bezorgopties winnen terrein; snelheid minder doorslaggevend
Meer dan een derde van de consumenten toont interesse in alternatieve bezorgopties die meer controle bieden over het levermoment. Zo wil 35% bestellingen gebundeld ontvangen op een vast moment in de week, 34% vindt het acceptabel om alleen leveringen te ontvangen als er meerdere bezorgingen in de buurt zijn, 35% staat open voor centrale afhaalpunten (zoals pakketkluizen), en 34% wil graag weten wat de milieuvriendelijkste leveroptie is.

Kosten blijven leidend, maar precisie groeit in belang
Gevraagd naar hun bezorgvoorkeuren kiest 25% van de consumenten voor de goedkoopste optie, waarbij snelheid minder belangrijk is. Een vergelijkbare groep (24%) geeft de voorkeur aan een precieze levertijd boven snelheid. 21% kiest voor snelle én nauwkeurige levering, zelfs als dat duurder is. Daartegenover kiest 15% voor de snelste optie ongeacht planning of kosten, en 15% voor de meest duurzame bezorgmethode.

“De bezorgervaring is steeds vaker het breekpunt in de klantrelatie,” zegt Albert van Roekel, Director Solutions Consultancy bij Descartes. “Retailers en vervoerders die hun klanten willen behouden, moeten verder kijken dan snelheid en kosten alleen. Consumenten verwachten nauwkeurigheid, flexibiliteit en inzicht. Technologie speelt daarin een sleutelrol; van realtime tracking tot geoptimaliseerde routeplanning en duurzame leveropties.”

Over Descartes
Descartes is de wereldwijde leider op het gebied van on-demand SaaS-oplossingen (Software-as-a-Service) die bijdragen aan de verbetering van de productiviteit, en van de prestaties en zekerheid voor ondernemingen, waarbij logistiek een belangrijke rol speelt. Klanten gebruiken de modulaire, cloud-based oplossingen om leveringen te plannen, te sturen, te volgen en te meten. Ook kunnen zij vrachten plannen, toewijzen en uitvoeren, transportfacturen opstellen, controleren en betalen, wereldwijde handelsdata bekijken, douane- en beveiligingsdocumenten voor import en export archiveren, en verschillende andere logistieke processen uitvoeren. Dit alles door deelname aan ’s werelds grootste, multimodale samenwerkingscommunity voor logistiek. Het hoofdkantoor van Descartes is gevestigd in Waterloo (Canada), en de organisatie heeft kantoren en partners wereldwijd. Meer informatie op www.descartes.com en op LinkedIn.