Onderzoek internetproviders: Klantenservice Tele2 snelst bereikbaar

Alphen aan de Rijn, 28 oktober 2020 – Wanneer je thuis problemen hebt met je internet- of telefoonverbinding, of simpelweg een vraag hierover hebt, dan heb je geen zin om lang in de wacht te staan bij de telefonische klantenservice. Wie graag snel geholpen wil worden met zijn of haar vraag, wordt positief verrast door Tele2, terwijl klanten van Youfone er beter even goed voor kunnen gaan zitten, zo blijkt uit onderzoek van ProviderCheck.nl.

ProviderCheck.nl, specialist in het vergelijken van internetproviders, doet jaarlijks onderzoek naar de klantenservicesnelheid van providers die aangesloten zijn bij de vergelijker. Mirjam Visser, online marketeer van ProviderCheck.nl: “We merken dat veel van onze bezoekers enkel naar de prijs en andere voordelen kijken wanneer zij een keuze maken voor een internetprovider voor thuis. Wanneer je echter naar online reviews van providers gaat kijken, zie je dat de snelheid van de klantenservice, na de storingsgevoeligheid, een van de meest gehoorde klachten is. Dat stellen we daarom graag op de proef om onze bezoekers extra handvatten te bieden bij hun keuze voor een provider. We horen gelukkig ook vaak van providers die minder goed uit de test komen dat ze hier écht mee aan de slag gaan en een jaar later dus ook beter scoren.”

Hoe verging het de providers dan in 2020? Voor de uitvoering van het onderzoek zijn vooraf vier van de meest voorkomende vragen opgesteld. Voor elk van deze vragen heeft ProviderCheck.nl vervolgens de verschillende klantenservice afdelingen vijfmaal gebeld op een willekeurig tijdstip gedurende september 2020. In totaal kon iedere provider dus twintig belletjes verwachten. Per vraag is vervolgens een gemiddelde genomen per provider om te bepalen welke provider je hierbij het snelst van dienst is. Dit betreft de volgende vragen:

1. Ik heb een vraag over mijn factuur:

Gemiddelde wachttijd: 5 minuten en 58 seconden.

Snelste provider: KPN met 58 seconden.

Langzaamste provider: Youfone met 17 minuten en 9 seconden.

2. Mijn internet werkt niet of is traag:

Gemiddelde wachttijd: 7 minuten en 23 seconden.

Snelste provider: Tele2 met 1 minuut en 34 seconden.

Langzaamste provider: Youfone met 28 minuten en 18 seconden.

3. Ik wil mijn internetpakket verhogen:

Gemiddelde wachttijd: 6 minuten en 37 seconden.

Snelste provider: Budget Alles-in-1 met 51 seconden.

Langzaamste provider: Youfone met 22 minuten en 11 seconden.

4. Ik wil mijn abonnement opzeggen:

Gemiddelde wachttijd: 7 minuten en 7 seconden.

Snelste provider: Delta met 1 minuut en 36 seconden

Langzaamste provider: Youfone met 30 minuten en 58 seconden.

De prijs voor de snelste klantenservice van 2020 gaat naar Tele2 waar je gemiddeld in 2 minuten en 33 seconden geholpen wordt. Tele2 won deze prijs ook al in 2018, maar moest deze in 2019 afstaan aan Budget Alles-in-1 dat in 2020 wel een nette vijfde plaats bezet. Een jaar later staat Tele2 echter dus wederom soeverein aan kop en was het de enige provider die gemiddeld binnen drie minuten de telefoon opneemt.

Aan de hand van bovenstaande vragen mag het geen verrassing heten dan Youfone in 2020 het slechtst uit het onderzoek komt, waar je gemiddeld 24 minuten en 39 seconden in de wacht staat voordat je geholpen wordt met je vraag. Het neemt de rode lantaarn over van Solcon, waar je vorig jaar nog gemiddeld meer dan 20 minuten in de wacht stond, maar nu binnen 5 minuten een medewerker aan de telefoon krijgt. In een reactie aan de ProviderCheck redactie heeft Youfone laten weten de lange wachttijd te wijten aan een tijdelijke onderbezetting, waarvan ze verwachten dit binnen afzienbare tijd opgelost te hebben.

Alle gemiddelde wachttijden op een rijtje:

1. Tele2:             2 minuten en 33 seconden
2. Delta:              3 minuten en 0 seconden
3. T-Mobile:        3 minuten en 13 seconden
4. KPN:                3 minuten en 34 seconden
5. Budget:           3 minuten en 50 seconden
6. XS4ALL:           4 minuten en 47 seconden
7. Oxxio:             4 minuten en 48 seconden
8. Solcon:           4 minuten en 59 seconden
9. Ziggo:              7 minuten en 43 seconden
10. Caiway:           8 minuten en 55 seconden
11. Online.nl:        9 minuten en 15 seconden
12. Youfone:         24 minuten en 39 seconden