Profel lost IT-problemen sneller op met Freshservice

Utrecht — 9 juni 2020 — De Profel Group, fabrikant van deuren, ramen en aluminium profielen, heeft Freshservice van Freshworks geselecteerd als oplossing voor haar IT-support. Zo zorgt Profel ervoor dat gebruikers snel en goed geholpen kunnen met hun IT-vragen, die variëren van zeer eenvoudig tot bedrijfskritisch.

Het familiebedrijf Profel maakt ramen en deuren voor de particuliere markt. Jaarlijks levert de onderneming zo’n 170.000 ramen en deuren aan zo’n 30.000 gezinnen. Dat maakt Profel marktleider in de Benelux. Daarnaast produceert het bedrijf aluminium halffabricaten, zowel voor eigen gebruik als voor externe partijen. Bij Profel werken ruim 1.000 mensen, inclusief de IT-afdeling van 13 mensen.

Profel ontwikkelt al zijn bedrijfssoftware zelf, zoals het ERP-systeem en de programma’s voor aansturing van de vijftig verschillende productiemachines. Ook het ondersteunen van 300 actieve eindgebruikers behoort tot de taken. De supportvragen die binnenkomen variëren van een toetsenbord dat niet werkt tot complexe softwarekwesties. Vragen over de productiesystemen zijn het meest dringend. “Onze productie mag niet stilvallen, anders lopen de kosten snel op”, zegt Peter Proost, Team Lead Software Development en de verbindende schakel tussen de drie teams.

Werkdruk verminderen

Profel werkte met een zelfontwikkeld systeem voor het registreren van vragen. Er was geen centraal aanspreekpunt voor support en geen goede verdeling van de werklast. Ook was het bijvoorbeeld niet mogelijk om e-mails in het systeem te integreren of de historie van contacten vast te leggen. Nadeel was verder dat eindgebruikers geen toegang hadden tot het systeem. Dat zorgde voor extra werkdruk bij IT. “We kregen veel telefoontjes over de status van vragen. En mensen konden zelf ook niet naar antwoorden zoeken in een kennisbank of een vraag afsluiten die niet meer relevant was”, aldus Proost. “Aan de andere kant glipten er nog veel vragen door de mazen van het net. Niet ieder telefoontje werd geregistreerd. Doordat we niet precies wisten wat er aan werk binnenkwam, was het lastig om te plannen.”

Functionele helpdesk in minuten

Profel groeide als organisatie en wilde meer mogelijkheden om de support in goede banen te leiden en gebruikers beter te informeren. Daarom vergeleek het bedrijf zes oplossingen voor IT Service Management (ITSM) op basis van 28 selectiecriteria. Freshservice kwam als het beste uit de bus. Proost benoemt een aantal belangrijke pluspunten. “Freshservice werkt intuïtief en is eenvoudig in gebruik. Bij het testen hadden we letterlijk binnen enkele minuten een functionele helpdesk. Doordat het een cloudoplossing is, heb je daarbij geen omkijken naar zaken als configuratie, beheer of updates en je kunt vanuit thuis werken.” Ook laat Freshservice zich eenvoudig koppelen met andere interne systemen, zoals het ERP-systeem. Proost: “Bijvoorbeeld om data uit te lezen voor KPI’s of de planning. Daarnaast kun je in Freshservice ook assets zoals pc’s en printers beheren. Als er bijvoorbeeld een ticket over een pc binnenkomt, zie je meteen wat er allemaal aan software op staat.”

Tickets centraal afhandelen

De implementatie van Freshservice was simpel en verliep vlot. Sinds Profel Freshservice in gebruik nam, tijd worden alle IT-supportaanvragen centraal afgehandeld. Er is één vaste helpdeskmedewerker vanuit het infrastructuurteam die als aanspreekpunt dient. Hij registreert alle binnenkomende telefoontjes in het systeem, lost vragen en problemen waar mogelijk zelf op of zet complexe vragen door naar de tweedelijnssupport in het softwareteam. Proost: “Drukbezette medewerkers zijn nu niet meer bezig met knip- en plakwerk om tickets aan te maken. Ze kunnen weer doen waar ze voor aangeworven werden.”

Doordat er meer structuur is in de afhandeling van tickets, kan IT het supportwerk beter plannen en het jaarlijks toenemende aantal tickets bijbenen. Daarbij is Proost erg enthousiast over het feit dat je met Freshservice processen eenvoudig automatiseert. “Je kunt bijvoorbeeld tickets automatisch categoriseren en toewijzen op basis van sleutelwoorden. Dat hoef je maar één keer in te stellen en niet meer te controleren. Die kennis zit nu centraal in het systeem en niet meer in ons hoofd.”

Over Freshworks
Freshworks biedt innovatieve customer engagement software voor bedrijven van elke omvang, waardoor het voor teams eenvoudig is om hun klanten voor het leven te werven, te binden en te behouden. Freshworks SaaS-producten bieden een 360-gradenoverzicht van de klant, zijn klaar voor gebruik, eenvoudig in gebruik en bieden een snel rendement op de investering. Het hoofdkantoor van Freshworks is gevestigd in San Mateo, VS. Wereldwijd werken meer dan 2.700 medewerkers in kantoren over de hele wereld. Ga voor meer informatie naar www.freshworks.com.