Real-time spraakanalyse, Web Portal en Virtualisatie in CIC 4.0

Interactive Intelligence, leverancier van innovatieve zakelijke IP-communicatie oplossingen, maakt vandaag de release bekend van Customer Interaction Center 4.0 (CIC) tijdens de Grand Opening van hun nieuwe kantoor in Amsterdam.

"De komende release is CIC 4.0 en we zijn vooral heel enthousiast over onze vernieuwende applicatie voor real-time spraakanalyse, die eenvoudiger is toe te passen en kosteneffectiever is in vergelijking met het huidige aanbod in de markt,” aldus Jos Mols, Territory Manager van Interactive Intelligence in de Benelux. “Daarnaast leveren we steeds meer schaalbaarheid, zoals veel meer interacties op één server en de mogelijkheid van virtualisatie. Ook hebben we bijvoorbeeld de gebruikerservaring en managementinformatie beter en intuïtiever gemaakt. Het Web Portal is een mooi voorbeeld; live meekijken en meeluisteren brengt aansturing en uitvoering dichter bij elkaar.”

Real-time spraakanalyse
De nieuwe real-time spraakanalyse in CIC 4.0, Interaction Analyzer, biedt real-time herkenning van vooraf ingestelde woorden of zinnen. Dit kan aan de kant van de klant, aan de kant van de medewerker of bij beiden tegelijk, afhankelijk van de performance indicatoren waarop een organisatie wil sturen. Met Interaction Analyzer kunnen supervisors al reageren tijdens probleeminteracties door deze te monitoren, te begeleiden of zelfs over te nemen. Zo kan schade woorden voorkomen of in ieder geval enorm beperkt worden. Dat leidt tot een hogere klanttevredenheid en vergroot de kwaliteit van de prestaties van de medewerkers.

Meer interacties en virtualisatie
Met CIC 4.0 wordt de schaalbaarheid sterk verbeterd: meer dan een verdubbeling van het aantal ACD-agenten (Automatic Call Distribution) op één enkele server, ondersteuning van meer dan vijf keer zoveel gelijktijdige IVR-sessies (interactieve keuzemenu’s) en zeven keer meer gesprekken per uur die kunnen worden opgenomen en vastgelegd. Dit past goed bij het streven van Interactive Intelligence om CIC aan te laten sluiten bij de behoefte van de grote internationale contact centers. Veel van onze klanten zijn de afgelopen jaren gestart met server virtualisatie met als doel om operationale kosten te verlagen. In de nieuwe CIC 4.0 release worden zowel VM-Ware als Hyper-V als virtualisatie platform ondersteund, zodat voor CIC deze operationele voordelen ook beschikbaar komen.

Web Portal
CIC 4.0 betekent ook de komst van het Interaction Web Portal, waarmee contact centers hun klanten via een eigen beveiligde toegang de mogelijkheid geven om op afstand real-time mee te kijken. Klanten van facilitaire contact centers kunnen live gesprekken monitoren, opnames afluisteren en prestatierapportages inzien. Interne toepassing geeft het eigen management meer inzicht in de werkzaamheden en prestaties van het contact center. Het leidt uiteindelijk tot sneller inzicht, sneller resultaat en daarmee meer tot meer mogelijkheden om de dienstverlening zo goed mogelijk te maken en te houden.
Verdere toevoegingen in CIC 4.0 zijn onder andere een nieuwe Web client, verbeterde emailafhandeling, efficiënter zoeken in gespreksopnames en verbeterde rapportages.

CIC 4.0 is per direct beschikbaar in het Engels, de Nederlandstalige versie wordt begin tweede kwartaal 2012 verwacht.
Uitgebreide informatie over CIC 4.0 is te vinden op www.inin.com/four.

——
Over Interactive Intelligence
Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) levert innovatieve software en services voor contact centers, unified communications en business process automation. De oplossingen zijn zowel geschikt voor toepassing op de eigen locatie als via een hosted model. Het bedrijf is gestart in 1994, heeft wereldwijd meer dan 4000 klanten, waarvan ruim 140 in Nederland en staat gepositioneerd in de top 500 van Global Software en Service leveranciers. Interactive Intelligence heeft meer dan 1000 werknemers en een hoofdkantoor in Indianapolis, USA. Er zijn 23 internationale kantoren in Noord-Amerika, Zuid-Amerika, Europa, het Midden Oosten, Afrika, Azië en Australië. Het Benelux-kantoor is gevestigd in Amsterdam. www.inin.com/nl

Contacten:
Linda Hilberdink, Field Marketing Manager EMEA, Interactive Intelligence,
linda.hilberdink@inin.com, +31 6 21 68 37 73
Ingrid Wong, PR consultant, WongWorks, ingrid@wongworks.nl, +31 6 14 76 75 39

Volg Interactive Intelligence:
Twitter: @ININ_NL
YouTube: http://www.inin.com/YouTube