SAMR maakt onderzoek via WhatsApp mogelijk

Sinds kort maakt customer science company SAMR (SmartAgent MarketResponse) het mogelijk om onderzoek via WhatsApp uit te voeren. Onderzoek via het populaire social media platform zorgt voor hoge response en enthousiaste deelnemers.

WhatsApp is het grootste social media platform met alleen in Nederland al bijna tien miljoen gebruikers. Door de strenge regelgeving van het platform, is het erg lastig om het platform in te zetten voor onderzoek. Pascal van Hattum, innovatiemanager van SAMR: “De oprichter van WhatsApp heeft heel duidelijk voor ogen: ‘no ads, no games, no gimmicks’. Ze hebben het platform dan ook goed dicht getimmerd. Denk bijvoorbeeld aan de ‘end-to-end encryptie die recent in de gesprekken te zien was. Dat levert nogal wat technische uitdagingen op om WhatsApp in te zetten voor datacollectie. Stuur je zomaar een berichtje naar een verzendlijst, dan loop je het risico dat je bericht als spam wordt gerapporteerd en WhatsApp je voor een bepaalde tijd – of zelfs permanent – blokkeert.” Toch zijn er kansen voor onderzoek via WhatsApp. SAMR heeft zich hier de afgelopen maanden intensief mee bezig gehouden, met een succesvolle pilot tot gevolg.
Kwantitatief onderzoek

WhatsApp wordt al langer ingezet voor kwalitatief onderzoek, bijvoorbeeld voor het ophalen van verhalen, foto’s en ervaringen. Kwantitatief bleef achter. Met name door het ontbreken van API (Application Programming Interface, software waarmee gecommuniceerd kan worden met andere programma’s) voor WhatsApp. Het is daardoor niet mogelijk om alle chats in een keer te exporteren. SAMR gebruikt speciale software om dit toch mogelijk te maken. Om de individuele antwoorden te lezen en analyseren heeft SAMR een speciaal programma geschreven. Daarmee is het ook mogelijk om snel terugkoppeling in een online dashboard te geven. WhatsApp wordt door SAMR ingezet voor gesloten vragen (single en mulitple), open vragen, foto-, video-, en audiovragen en een combinatie van gesloten en open vragen.

In mei heeft SAMR een WhatsApp-panel binnen De Onderzoek Groep – het eigen panel – opgezet voor een pilot van een maand. Er werd dagelijks een vraag gesteld. Respondenten kregen daarvoor geen vergoeding, alleen terugkoppeling van de resultaten. Een groot voordeel van het panel is de hoge response. Gemiddeld variëren de responsepercentages tussen 60,8 en 96%. Van Hattum: “Regelmatig stonden we versteld door de enorm hoge response. En dan ook nog eens binnen 24 uur. Sterker nog, 75% van de response komt binnen twee uur binnen. We delen de resultaten altijd binnen 24 uur met de respondenten. Zij vinden het leuk om te zien wat hun informatie heeft opgeleverd. We zien dan ook dat het de respondent-engagement verhoogt.” Naast marktonderzoek heeft SAMR ook geëxperimenteerd met de toepassing van WhatsApp als interactiemiddel bij events en als stemkastje.

Van Hattum: “Grote voordelen zijn de ‘in the moment’ toepassingen, de respondentvriendelijkheid en het hoge respondent-engagement. We kregen heel positieve feedback van de WhatsApp-panelleden. In de laatste week van het experiment hebben wij enkele evaluatievragen gesteld. 95% van het panel gaf aan dat we zeker door moesten gaan met deze manier van onderzoek. Dat gaan we dan ook doen.”