Vitens kiest voor Genesys en Frontline Solutions voor vernieuwing en modernisering van contactcentersoftware
Vianen, 10 maart 2026 – Drinkwaterbedrijf Vitens heeft na een aanbestedingsprocedure voor de levering en implementatie van nieuwe contactcentertechnologie gekozen voor Genesys Cloud CX als platform. Frontline Solutions is geselecteerd als implementatiepartner.
Aanleiding voor de aanbesteding was het aflopen van het contract van de bestaande oplossing voor contactcentertechnologie. Uitgangspunten voor de vernieuwing van het CCaaS-platform inclusief WFM- en Quality Management toepassingen waren minimaal het behoud van bestaande functionaliteit, én de mogelijkheid om het klantcontact omnichannel te maken en daarna verder te verbeteren en vernieuwen.
Vanwege de complexiteit van de aanbesteding is gekozen voor een niet-openbare, gefaseerde aanbestedingsprocedure. De vernieuwing van de contactcentertechnologie van Vitens raakt namelijk meerdere, verschillende afdelingen en kanalen. Daarnaast is er sprake van een grote organisatie met ‘mission critical’ dienstverlening. Het contactcenter van Vitens werkt onder meer voor de 6 miljoen mensen en bedrijven die drinkwater afnemen van Vitens. Daarnaast beschikt Vitens over een 24×7-storingsdienst. Tevens heeft het contactcenter van Vitens een rol bij de coördinatie rondom nieuwe aansluitingen, bij het laboratorium van Vitens en wordt het platform gebruikt door verschillende interne servicedesks. Alleen al voor de dienstverlening aan consumenten en bedrijven (‘Klant & Facturatie’ en ‘Netbeheer & Levering’) heeft het contactcenter capaciteit voor zo’n 300 medewerkers.
Bij de tweede ronde van de aanbesteding, de gunningsfase, is het aanbod van Frontline Solutions als beste uit de bus gekomen. “Het aanbod van Frontline Solutions sloot het beste aan op de vooraf opgesteld gunningscriteria,” aldus Monique Wink, projectmanager bij de afdeling Digitalisering van Vitens. “We zijn heel tevreden met de uitkomst en zien uit naar een mooie samenwerking. Met deze uitkomst heeft Vitens de mogelijkheid om een vernieuwingsslag door te voeren, om zo mee te kunnen met de ontwikkelingen en mogelijkheden van een nieuw platform.”
Hans Reuver, Frontline Solutions: “De klantcontactstrategie van Vitens draait niet alleen om omnichannel. Vitens wil ook continu verbeteren en vernieuwen. De aangeboden oplossing Genesys Cloud IV past daar goed bij.”
De livegang van de nieuwe CCaaS-oplossing staat gepland voor uiterlijk 1 augustus 2026. Vitens wil de komende tijd de verschillende contactkanalen zo veel mogelijk in één systeem onderbrengen. Daarbij hanteert Vitens samen met Frontline Solutions een gefaseerde aanpak voor de migratie inclusief een eerste optimalisatieslag, met daarna een langer lopend verbetertraject. De overeenkomst heeft een looptijd van drie jaar, met mogelijke verlengingen tot een maximale looptijd van acht jaar.
Over Vitens – Vitens wint, zuivert en levert jaarlijks meer dan 343 miljard liter drinkwater aan circa 6 miljoen klanten. Dat zijn zowel particulieren als bedrijven, verspreid over vijf provincies en enkele gemeenten in Drenthe en Noord-Holland. Er werken bijna 1700 medewerkers bij het bedrijf. Meer informatie is te vinden op www.vitens.nl
Over Frontline Solutions – In de digitale wereld van vandaag is persoonlijk klantcontact waardevoller dan ooit. Frontline Solutions zet de norm als het gaat om bereikbaarheid en klantgerichtheid in de Benelux-markt. Uitdagingen in klantcontact vertalen we naar schaalbare en flexibele concepten en we bieden succesvolle oplossingen die winstgevend geïmplementeerd worden en beheersbaar zijn.
Met circa 30 medewerkers ondersteunen we vanuit Nederland en België onze toonaangevende klanten zoals Enexis, a.s.r., RDW, Corendon, Fixami en vele anderen.
Dit artikel is een ingezonden bericht en valt buiten de verantwoordelijkheid van de redactie.