‘Voice of the Agent Report’ van Calabrio: moderne contactcenters brengen empathie in balans met AI

Calabrio, aanbieder van workforce & conversation intelligence-oplossingen voor contactcenters, publiceert vandaag zijn nieuwe Voice of the Agent Report. De resultaten van het rapport laten zien hoe technologische ontwikkelingen het werk in contactcenters veranderen.

Het rapport is gebaseerd op jaarlijks onderzoek van Calabrio onder ruim 500 contactcenter-professionals. Het onderzoek brengt hun werk, welbevinden en het gebruik van technologie in kaart. Voor deze editie sprak Calabrio professionals in Europa en, voor het eerst, ook in Noord-Amerika. De resultaten tonen veerkracht en emotionele intelligentie, maar ook een groeiende behoefte aan ondersteuning nu AI het werk verandert.

Spanningen tussen agents en AI
Volgens het rapport neemt de spanning tussen menselijke agents en AI toe nu de rol van contactcenter-medewerkers is veranderd. Waar het werk ooit draaide om scripts en snelheid, vraagt het nu om professionele vaardigheden en menselijke empathie in een steeds verder gedigitaliseerde omgeving.

“Agents vinden hun draai weer terug”, zegt Dave Rhodes, de CEO van Calabrio. “Ze zijn trots op hun werk, wat het effect van investeringen in leiderschap en ontwikkeling aantoont. Tegelijkertijd brengen deze ontwikkelingen ook nieuwe spanningen met zich mee. Organisaties die vooruitgang willen blijven boeken moeten een nieuwe invulling geven aan ‘ondersteuning’. Ze moeten menselijke empathie koppelen aan slimmere tools, effectievere training en echte nadruk op het welbevinden van agents, zodat technologie mensen vleugels geeft in plaats van hen uit te putten.”

Realistischer beeld van AI bij agents en consumenten
Ondanks groeiend optimisme in de sector verschillen de meningen van agents over de rol van AI, en is er een duidelijke kloof in vertrouwen onder medewerkers. Zo geeft 44 procent van de agents aan dat AI-tools hun werk eenvoudiger maken, maar ervaart 55 procent tegelijk onzekerheid of zorgen over de manier waarop automatisering hun werk kan veranderen. Slechts een op de drie agents weet welke van hun systemen AI gebruiken, terwijl 40 procent nog geen passende training heeft gekregen. De conclusie is helder: een succesvolle inzet van AI is net zo afhankelijk van technologie, als van voorlichting, transparantie en vertrouwen. Pas wanneer agents ervaren dat AI hen ondersteunt in plaats van vervangt, kan technologie bijdragen aan het menselijke contact dat kenmerkend is voor goede klantenservice.

De volgende fase van transformatie draait niet om de inzet van AI zelf, maar om een realistischer beeld van AI bij agents en consumenten. Dat begint bij transparantie over hoe AI wordt gebruikt en wat dit voor hen betekent.

Belangrijke resultaten uit het nieuwe ‘Voice of the Agent Report’
• Agents geven een nieuwe invulling aan hun baan: Meer agents beschouwen hun werk als betekenisvol. 75% zou vrienden aanraden om agent te worden, en 68% voelt zich trots op hun werk. Waar deze functie vroeger als een stereotypisch ‘opstapje’ werd beschouwd, ziet bijna de helft (47%) werken in een contactcenter nu als een carrière voor de lange termijn.
• Hechte banden met managers zorgen voor vertrouwen: Maandelijkse voortgangsgesprekken met managers zijn in 2025 uitgegroeid tot de norm voor 67% van alle agents. In 2024 lag dit percentage nog op 49%. De grotere regelmaat van één-op-één gesprekken draagt bij aan een groeiend vertrouwen en een verbeterde afstemming tussen agents en managers.
• Training en ontwikkeling geven de motivatie van agents een boost: 70% van alle agents kan inmiddels rekenen op regelmatige coaching en trainingsessies en volgens 69% maken die een duidelijk verschil. Permanente educatie bevordert de motivatie van agents en stelt hen in staat om mee te groeien met de veranderende behoeften van klanten.
• De balans tussen werk en privé staat voorop: 75% van de agents voelt zich gesteund door het management in de werk- en privébalans. Dit vertegenwoordigt een stijging ten opzichte van 67% in 2024. 79% krijgt de gelegenheid om pauzes te nemen na lastige gesprekken, en 77% zegt dat hun verlofaanvragen worden goedgekeurd. Hieruit blijkt dat flexibiliteit en welbevinden niet alleen HR-maatstaven vertegenwoordigen, maar ook prioriteiten van het management zijn.
• De salarisgroei zwakt af, maar de steun van het management en bedrijfscultuur bieden een tegenhanger: Iets meer dan de helft van alle agents (52%) kreeg in 2025 een salarisverhoging. Dit vertegenwoordigt en sterke daling ten opzichte van 79% in 2024. Desondanks blijven steun van het management (59%) en een positieve teamcultuur (54%) de belangrijkste factoren voor de tevredenheid van agents. Hieruit blijkt dat erkenning en vertrouwen net zoveel kunnen betekenen als de arbeidsvergoeding.
• Agents hebben meer zicht op hun loopbaankansen: Bijna de helft (47%) van alle agents beschikt nu over een duidelijk plan voor loopbaanontwikkeling. In 2024 was dit nog 38%. Daarbij zegt 55% inzicht in hun groeikansen te hebben. Deze verbeterde transparantie zorgt ervoor dat agents een toekomst voor zichzelf in de contactcenter-branche zien en daarin actief blijven.
• Menselijk contact en hernieuwde verbinding: De onderlinge banden binnen teams zijn langzaam aan het verbeteren. Inmiddels zegt 32% van alle agents dat hun team nooit aan sociale activiteiten doet. Dit vertegenwoordigt een daling ten opzichte van 38% in 2024. Hybride teams vinden manieren om opnieuw een sterk gevoel van verbondenheid op te bouwen.

De mensen achter de bedrijfsprestaties
Het rapport schetst een beroep dat de volwassenheidsfase bereikt. Automatisering neemt routinetaken over, terwijl empathie en expertise steeds belangrijker worden. Agents besteden daardoor meer aandacht aan complexe en emotionele gesprekken met klanten.

“De ervaringen van agents en klanten hangen direct met elkaar samen”, zegt Rhodes. “De volgende stap vraagt niet om meer technologie, maar om vertrouwen. Dat begint bij transparantie en goede training. Zo kunnen agents AI inzetten als ondersteuning bij hun belangrijkste taak: het contact met klanten. Dat is de toekomst die wij helpen bouwen.”

Beschikbaarheid
Het originele ‘Voice of the Agent 2025 Report’ kan gratis worden gedownload via https://www.calabrio.com/voice-of-the-agent/.
De Nederlandstalige versie is beschikbaar via https://www.calabrio.com/nl/stem-van-de-agent-2025/.