WhatsApp verrassend favoriet bij klantcontactmedewerkers

Maassluis, 18 oktober 2018 – De top drie van meest gebruikte communicatiemiddelen voor klantcontact in Nederland bestaat uit de klassieke media: e-mail, vaste telefonie en mobiele telefonie. Er staat een nieuw middel klaar om deze top drie binnen te dringen: WhatsApp. Momenteel geeft 21 procent van de klantcontactmedewerkers in Nederland aan dat WhatsApp al vaak ingezet wordt binnen hun organisatie. Deze cijfers komen naar voren in de Customer Contact Radar van PeterConnects, leverancier van communicatiesoftwareoplossingen voor Cisco en Microsoft. E-mail (83%), vaste telefonie (65%) en mobiele telefonie (54%) zijn momenteel het populairst.

WhatsApp bekleedt de eerste plek in de top drie wanneer het gaat om technologieën die op de planning staan bij organisaties om te worden toegevoegd aan de klantcontactmogelijkheden (26%). De intrede van WhatsApp gaat zorgen voor veranderingen in het klantcontact: ruim driekwart (78%) van de respondenten verwacht dat klantcontact informeler gaat worden.

WhatsApp Business
Sinds begin dit jaar is WhatsApp Business in de Nederlandse appstores verkrijgbaar. De zakelijke variant van de messaging-app stelt bedrijven in staat te appen met klanten en een bedrijfsprofiel aan te maken. Daarnaast is het mogelijk om automatisch berichten te sturen over bijvoorbeeld de openingstijden, wachttijden of acties die er op dat moment zijn.

Lucas de Clercq, CEO van PeterConnects en initiatiefnemer van de Customer Contact Radar, vertelt: “Het onderzoek onderschrijft de signalen die wij opvangen in de markt: de verwachtingen voor WhatsApp als middel in klantcontact zijn hooggespannen. Er zijn al een aantal voorlopers, zoals grote retailers en luchtvaartmaatschappijen die pakketten en vluchten bevestigen en ook persoonlijke vragen beantwoorden via de app. Een belangrijke uitdaging die hierbij komt kijken voor bedrijven is het beschikbaar maken van alle klantinformatie, zodat direct duidelijk is wie de klant is en waarom hij of zij contact zoekt. Het is weer een nieuw kanaal waarmee medewerkers moeten leren omgaan en waarin ze zo goed mogelijk gefaciliteerd moeten worden.”

—-
Noot voor de redactie: in de bijlage vindt u een infographic waarin (een deel van) de Nederlandse resultaten van het onderzoek zijn gepresenteerd.

Over PeterConnects
PeterConnects gelooft in waardevolle contacten. Het bedrijf biedt bereikbaarheid, context en grip op communicatie met een rijk aanbod van communicatieoplossingen op basis van Cisco en Microsoft. Het bedrijf heeft een reeks producten ontwikkeld die een onmisbare aanvulling vormen op Cisco Unified Communications Manager en Microsoft Skype for Business. PeterConnects heeft een uitgebreid partnernetwerk van gerenommeerde resellers door heel Europa. Meer dan 1000 klanten wereldwijd maken gebruik van de producten.

Over de Customer Contact Radar
Dit onderzoek in opdracht van PeterConnects is uitgevoerd in Nederland, Duitsland, Engeland en Frankrijk door Survey Sampling International in 2018. Het bestaat uit een online enquête, die in totaal is ingevuld door 2.649 respondenten tussen 18 en 67 jaar oud. Hiervan is 48,7 procent man en 51,3 procent vrouw. Binnen de doelgroep klantcontactmedewerkers vallen verschillende beroepen. Om een goed totaalbeeld te krijgen van klantcontact zijn er daarom verschillende functies in dit onderzoek meegenomen die in meer of mindere mate te maken hebben met klantcontact: servicedeskmedewerkers, receptionisten / telefonisten en overige kantoormedewerkers. Lees het volledige onderzoeksrapport hier: https://www.peterconnects.com/nl/customercontactradar