Zebra Global Shopper Study: pandemie versnelt bestedingsplannen voor 60% ondervraagde retailers

Amsterdam  – Zebra Technologies (NASDAQ: ZBRA), onhult vandaag de resultaten van haar 13e jaarlijkse Global Shopper Study. Dit is een analyse in de retail branche die het gedrag van consumenten, winkelmedewerkers en retailmanagers analyseert en de retail- en technologietrends onderzoekt. De uitkomst beschrijft zaken die van invloed zijn op het koopgedrag van consumenten, zowel in de winkel als online.

Uit het jaarlijkse onderzoek van Zebra blijkt dat consumenten een naadloze ervaring verwachten tussen winkels en online en dat men steeds vaker online bestellingen plaatsen vanwege de gewenste productbeschikbaarheid. Dit resulteert in een stijging van het aantal online bestellingen; bijna 60% van de consumenten plaatste in de afgelopen drie maanden online een bestelling. Met meer dan een vijfde van de consumenten die een online gekocht artikel retourneren, ziet 57% van de winkelmedewerkers het als een uitdaging om al deze retourneringen te verwerken. Niet op voorraad zijn van een artikel blijft ook een uitdaging; 41% van de consumenten zegt dat dit de belangrijkste reden is om winkels te verlaten zonder een aankoop te doen. Dit wordt gevolgd door lange rijen bij de kassa’s (32%) en items niet kunnen vinden (31%), beide onderdelen zijn duidelijk gestegen ten opzichte van vorig jaar.

Groei in mobiel bestellen

Besluitvormers in de detailhandel en winkelmedewerkers hebben een dramatische toename gezien in de behoefte aan gemak en efficiëntie. Door de pandemie is het gebruik van en de affiniteit met mobiel bestellen en slimme kassa-oplossingen geëxplodeerd.

Mobiel bestellen – vanaf smartphones en tablets – heeft een enorme groei doorgemaakt en heeft bijgedragen aan het waarborgen van social distancing en de naleving van lokale richtlijnen. 72% van de consumenten maakte gebruik van mobiel bestellen en 82% van die shoppers zal het waarschijnlijk blijven gebruiken. Millennials (88%) en Gen X (79%) waren de belangrijkste gebruikers van mobiel bestellen. Toch gebruikte ook bijna de helft van de Boomers (47%) het en 74% van hen zal het in de toekomst waarschijnlijk blijven gebruiken. 64% van het winkelend publiek is van mening dat meer retailers mobiel bestellen moeten aanbieden. De overgrote meerderheid van besluitvormers (90%) en winkelmedewerkers (83%) is het erover eens dat mobiel bestellen zou helpen om aan de verwachtingen van de klant te voldoen.

Slimme checkout leidt tot een betere beleving

Ongeveer de helft (47%) van de ondervraagde consumenten heeft de afgelopen zes maanden gebruik gemaakt van zelfscanners en meer dan zes op de 10 (63%) shoppers zijn het erover eens dat zelfscan-oplossingen een verbeterde klantervaring biedt. Hoewel de overeenstemming het hoogst is onder millennials met 73%, heeft 66% van de Gen X-shoppers en 50% van de Boomers het afgelopen jaar ook een verbeterde klantervaring gerealiseerd met zelfscanoplossingen. Ondertussen is 86% van de besluitvormers in de retail en 71% van de winkelmedewerkers het erover eens dat zelfscanners de klantervaring verbeteren. Bijna negen op de tien besluitvormers en meer dan zeven op de tien medewerkers zijn van mening dat zelfscanners werknemers de vrijheid hebben gegeven om taken met een hogere prioriteit uit te voeren en klanten beter van dienst te zijn, terwijl ze tegelijkertijd helpen te voldoen aan de gezondheids- en veiligheidsmandaten en -protocollen.

Veiligheid maakt nu deel uit van de winkelervaring

Het vertrouwen van consumenten en medewerkers kan worden vergroot wanneer voorzorgsmaatregelen of veiligheidsmaatregelen worden genomen. Momenteel is er een aanzienlijke vertrouwenskloof tussen besluitvormers, kopers en medewerkers in de retail als het gaat om gezondheid en veiligheid. Terwijl ongeveer 90% van de besluitvormers denkt dat consumenten en medewerkers erop vertrouwen dat ze gezondheid en veiligheid tot een prioriteit maken, zijn slechts 65% van de consumenten en 77% van de medewerkers het daarmee eens. Bijna tweederde (67%) van de consumenten maakt zich zorgen over schoonmaak in de winkel of sociale blootstelling in winkels. 59% van de shoppers geeft de voorkeur aan winkels met contactloze betalingsmogelijkheden. Zeven op de 10 medewerkers zeggen dat contact tracing-apps hen in staat zouden stellen een betere klantervaring te bieden.

“Uit ons onderzoek blijkt dat de tevredenheid in de winkel en online van shoppers dit jaar aanzienlijk is afgenomen als gevolg van spullen die niet op voorraad zijn, productvariatie, online bezorgkosten en timing en retourneren”, aldus Casper Zweers, Regio Direkteur van Zebra in de Benelux. “Retailers zijn zich ervan bewust dat succes afhangt van het verbeteren van de winkelervaring. Investeringen in analyses, mobiel bestellen en slim afrekenen zullen een meer naadloze en bevredigende omnichannel-ervaring bieden.”

Belangrijkste regionale bevindingen

Azië-Pacific

• Zeven op de tien (70%) shoppers geven de voorkeur aan directe levering van artikelen in plaats van ze af te halen in een winkel.
• 65% procent van de kopers geeft de voorkeur aan winkelen in winkels met contactloze betalingsmogelijkheden.

Europa en het Midden-Oosten

• Meer dan acht op de tien (83%) besluitvormers zeggen dat de pandemie hun implementatieplannen voor mobiele apparaten en oplossingen heeft versneld, de hoogste score van alle regio’s.
• Ongeveer driekwart (76%) van de shoppers winkelt het liefst bij online retailers die ook fysieke locaties hebben.

Latijns-Amerika

• 87% van de kopers is het ermee eens dat het gebruik van technologie retailers helpt een veilige, comfortabele en gemakkelijke ervaring te bieden, de hoogste score van alle regio’s.
• Bijna 90% van het winkelend publiek heeft gebruik gemaakt van mobiel bestellen en is van plan dit te blijven gebruiken.

Noord-Amerika

• 72% van de winkelmedewerkers geeft er de voorkeur aan om voorgeschreven taken te hebben in plaats van rapporten te lezen om hen te helpen bij het beheren van hun dag.
• Meer dan drie op de vier (77%) besluitvormers gaven aan dat ze de druk voelden om de uitvoering en efficiëntie te verbeteren, zodat ze een verscheidenheid aan bezorgopties en snelheden konden bieden.

Onderzoeksachtergrond en methodologie

Voor Zebra’s 13e jaarlijkse Global Shopper Study werden 4.175 consumenten, 577 retailmedewerkers en 412 retailmanagers ondervraagd uit Noord-Amerika, Latijns-Amerika, Azië-Pacific, Europa en het Midden-Oosten in augustus – september 2020 door Azure Knowledge Corporation.

< OVER ZEBRAZebra (NASDAQ; ZBRA) stelt organisaties in retail/e-commerce, productie, transport en logistiek, gezondheidszorg en andere industrieën in staat om een concurrentievoordeel te behalen. Met meer dan 10,000 partners in 100 landen, levert Zebra op de markt aangepaste, end-to-end oplossingen om ervoor te zorgen dat elk bedrijfsonderdeel en elke werknemer zichtbaar, verbonden en volledig geoptimaliseerd is. De leidende producten van het bedrijf verbeteren de winkelervaring, traceren en beheren voorraden en verbeteren de efficiëntie van supply chain en patiëntverzorging. In 2020 stond Zebra voor het tweede opeenvolgende jaar in de Forbes Global 2000-lijst en stond het in de lijst van de beste bedrijven voor innovators van Fast Company. Kijk voor meer informatie op www.zebra.com, of schrijf u in voor onze nieuwsbrief. Participeer in ons Your Edge blog, volg ons via social media op Linkedin, Twitter en Facebook en kijk naar onze Story Hub: Zebra Perspectives.