‘Fulfillment is meer dan het plaatsen van wat magazijnstellingen’

Neckermann is het bedrijf dat we vooral kennen als online warenhuis. Deze jarenlange ervaring zet het bedrijf steeds vaker in voor andere online retailers. Vanuit een 40.000 m2 groot magazijn in Zeeland worden orders, retouren maar ook klantcontacten verzorgd.

Door de toename van online bestedingen groeien veel online retailers als kool. In de groei van de onderneming ontstaat het omslagpunt dat er keuzes moet worden gemaakt. Want, zo laat Bob Manni van Neckermann weten, fulfillment gaat verder dan het plaatsen van wat magazijnstellingen. Er moet op steeds groter wordende schaal efficient gewerkt worden. Producten moeten binnen afzienbare tijd zijn verzonden en retouren moeten worden afgehandeld.

De keuzes die je hierin maakt kunnen op den duur tot een betere klantbeleving en dus concurrentievoordeel leiden. Zo vraagt het opslaan van pallets met dozen om een andere inrichting van opslag en automatisering dan in het geval van pakken en jurken. Neckermann zegt zelf door haar eigen werkzaamheden in deze branche de grootste verbruiker te zijn van het fulfillmentproces en te weten hoe te handelen. “Zeker in het geval van kleding is kwaliteit een zeer belangrijk aspect. Het stofvrij opslaan, de producten direct sealen en zorgen dat het product tot aan de deurmat in dezelfde staat blijft vraagt om aandacht.” Niet alles is te automatiseren, zo zegt Manni. “Het afhandelen van orders en retouren vraagt om menselijke aandacht. Is het product nog in uitstekende staat? Moet er iets worden gerepareerd?”

Nadat winkeliers gegroeid zijn tot formaat kiezen ze er vaak voor fulfillment opnieuw in huis te halen, intern te gaan afhandelen of te gaan combineren met het logistieke proces achter fysieke winkels. Manni denkt dat hier in de nabije toekomst verandering in optreedt en hier op terug wordt gekomen. “Genoeg partijen hebben dit geprobeerd maar ervaren dat processen daar niet op zijn ingericht.” Fulfillment gaat vandaag de dag verder dan ouderwetse logistiek. Het vraagt om eerdergenoemde aandacht maar ook extra services als het uit handen nemen van klantcontact of de inrichting van een fotostudio. Behoudens deze aanvullende diensten en verbeteringen aan bijvoorbeeld het tijdstip dat er nog besteld kan worden blijft fulfillment een aanpak op maat. “Intern zijn hier lang niet altijd de capaciteiten voor.”