Consument verward over complexiteit smartphones

224244456_c6cb026559
Pagina tools
NIEUWS - 15 januari 2013 06:54

Ze zouden eenvoudiger zijn in de bediening dan featurephones en makkelijk mobiel internet in handen van de massa brengen. Smartphones blijken voor grote groepen Nederlanders echter meer een kwelling dan een zegen.

Dat bewijzen cijfers van Qelp, een Nederlands bedrijf dat data aan mobiele operators levert om klantvragen op hun sites te beantwoorden.

Dat doet Qelp niet onverdienstig. Het werkte zich afgelopen jaren ook behoorlijk in de schijnwerpers van internationale telecomaanbieders. Daardoor rekent het nu bijvoorbeeld twaalf Nederlandse operators, maar ook grote internationale partijen als Deutsche Telekom, Tele2, Telefónica en Orange tot zijn klanten.

De klanten van die operators krijgen steeds meer vragen over hun ‘slimme telefoon’ zo blijkt uit cijfers die directeur Wouter Deelman toont. In december 2012 ontvingen de Nederlandse operators 735.000 hulpvragen op hun site die met Qelpdata worden beantwoord. Dat is een enorme stijging ten opzichte van vorig jaar: 120 procent.

En zoveel schoonheid en eenvoud als de spullen van Apple wordt toegedicht, zoveel vragen hebben de kopers van die apparatuur erover. Deelman: “Een kwart van de hulpvragen betrof iOS, iPhone 21 procent en de iPad vier procent. Voorts ging 29 procent van de vragen over Samsung.”

Qelp verwacht dat het aantal klantvragen in 2013 uitkomt rond de twintig miljoen.

De helft van de vragen gaat over hele basale zaken:

  • Instellingen mobiel internet – dertig procent
  • Instellingen e-mail, mms, WiFi – vijftien procent
  • Hoe te gebruiken: web, mail, apps – tien procent

Deelman: “Steeds meer functies van andere apparaten verdwijnen in de smartphone. Bekend zijn natuurlijk hardware zoals agenda, adresboek, camera, navigatie, muziekspeler, audiorecorder en de internetbrowser. Het wordt een stuk ingewikkelder wanneer je je smartphone wilt gebruiken als Personal Hotspot, voor videoconferencing of als afstandsbediening voor je tv of home audio.”

Een andere complexiteit: “Softwareupdates. Die bieden nieuwe mogelijkheden maar ook hoofdbrekens. Zie de upgrade van een iPhone iOS 6 waarbij je ontdekt: 1) dat Google Maps is verdwenen en Apple Maps niet gelijkwaardig is en 2) dat je niet kunt downgraden. Verder kan er natuurlijk van alles misgaan met honderdduizenden apps in de downloadwinkels voor iPhone en Android.”

De vooruitzichten zijn ook niet bijster goed. Smartphones zijn niet meer het domein van IT’ers, nerds en andere enthousiastelingen, maar worden nog steeds toegankelijker voor het grote, algemene publiek. Daardoor zal het aantal hulpvragen enkel toenemen, wat sommigen zal doen denken dat hun nieuwe mobieltje eerder een ‘complexphone’ dan een smartphone is.

Foto: Alan Turkus (cc)

Meer over:

Reacties op "Consument verward over complexiteit smartphones"

Er zijn tot nu toe 4 reacties geplaatst. Reageer ook!

Vooral het android platform werkt minder intuitief tov iOS. Nu zie je dan ook nog dat de minder ‘techy’ consument vaak juist smartphones met het Android platform nemen omdat die ook low priced verkrijgbaar zijn.
Al verbaas ik me ook wel over Apple hoe zij zo’n ingewikkelde iTunes software kunnen maken tov hun eenvoudige iOS platform…

Zie het veschil van iOS t.o.v. Android niet echt in gebruiksvriendelijkheid, maar dat kan aan mij liggen.

Denk dat smartphones niet zo zeer per definitie moeilijker is, maar dat dat ook vooral komt omdat touchscreens hierin redelijk ‘nieuw’ is. Daarnaast kun je er veel meer mee en kun je sneller de weg kwijt raken.

Voorheen had je het probleem van internetten en apps niet zo, want dat werd niet echt gebruikt. Nu is het gemeengoed en wordt verwacht dat iedereen er mee kan werken.

Tja, je zou ook kunnen zeggen dat de groei van het aantal vragen in lijn ligt met de enorme groei en populariteit van de smartphones. Ook al bouwt Apple alles voor de “12 o’clock flasher”. En met 8 miljoen mobiele smartphone gebruikers valt het aantal vragen ook wel weer mee. Wel goed dat operators hierop inspelen door de dialoog met klanten dramatisch te verbeteren via diverse kanalen.

Don van Riet 15 jan, 2013 - 10:35

Sowieso is de geest uit de fles: via het App-principe komen er vele malen meer partijen met software op de markt dan ooit eerder het geval was. En daarmee nemen complexiteit in interactie tussen de functies en foutkansen erop exponentieel toe. De tijd van strakke Microsoft-Wintel en Apple-MAC besturing is definitief voorbij. Misschien is de oplossing wel dat als de eerste App niet werkt, de volgende misschien wel. Dat kost minder inspanning dan zaken begrijpen en oplossen voor die eerste versie. De IT-wereld heeft zo vroeger nooit gedacht, maar nu bepaalt de minder deskundige consument gewoon “hoe de hazen gaan lopen”. Kortom, wat de bij de nu meest voorkomende softwareplatforms gaat gebeuren, wordt eindelijk gebruikersbepaald. Dat vergt een andere manier van denken vanuit de IT-wereld, weg van het denken in tools en strakke controle vanuit het gedachte gebruik. Het usability lab verschuift naar de echte wereld en de testmarkt wordt een test op zowel marketing als gewenste techniek.

Reactie plaatsen

Whitepapers

Meer whitepapers