Retourzendingen blijven een uitdaging voor webshops

Uit een onderzoek van Verzendverpakkingenshop tijdens de Webwinkelvakdagen onlangs in De Jaarbeurs te Utrecht is gebleken, dat bijna zeventig procent van de webshops te maken heeft met retourzendingen. Bij meer dan de helft van de webshops ligt het percentage retourzendingen boven de vijf procent. Voor het retoursturen gebruikt de consument diverse verpakkingsmaterialen. Omdat ze niet altijd geschikt zijn, bestaat de kans op beschadiging van de retourzendingen. 55 procent van de webshops die aan het onderzoek deelnamen, gaf aan dat dat ook daadwerkelijk gebeurt. Het verzenden van producten in speciale retourverpakkingen is niet alleen gemakkelijk voor de consument, maar kan webshops ook behoeden voor schadegevallen en vermijdbare onkosten als gevolg van retourzendingen.

“Retourzendingen zijn een integraal onderdeel geworden van de logistieke processen van webshops”, zegt Kevin Reijnders, accountmanager van Verzendverpakkingenshop.nl. “En dat zal gezien de verdere groei van het online shoppen zeker niet veranderen. Webshops gaan op verschillende manieren met retourzendingen om, maar wij wilden ook graag weten wat de consument met de verpakking doet als hij producten terugstuurt.”

Het onderzoek van Verzendverpakkingenshop.nl bevestigt dat het aantal retourzendingen vrij groot is. Een derde (33%) van de webshopeigenaren geeft aan, dat het aantal retourzendingen onder de 1 procent ligt. Iets meer dan de helft van de ondervraagden (51%) maakt melding van een retourpercentage tussen de 1 en 10 procent van het totaal aantal zendingen. Bijna 12 procent meldt zelfs percentages van 10 tot 20 procent retourzendingen. Er zijn ook enkele webshops met aanzienlijk hogere retourpercentages. Vooral webshops die kleding, cosmetica en sieraden verkopen, hebben te maken met hoge retourpercentages.

De voornaamste redenen voor retourzending zijn: onjuiste maat (32%), product is beschadigd of defect (25%), de ontvanger vindt het product niet leuk of had het al (13%); de consument heeft bewust teveel besteld (10%); het product wijkt af van de omschrijving (8%), verkeerde levering (7%) of verkeerde kleur (5%).

Als verpakkingsmaterialen gebruiken webshops vooral kartonnen dozen (72%), zakken (10%), diverse soorten enveloppen (9%) en brievenbusdozen (8%). Daarnaast worden opvulmaterialen (23%) en tape (7%) veel genoemd. Het merendeel (83%) van de webshops meldt, dat bij meer dan 80 procent van de retourzendingen gebruik gemaakt wordt van de originele verpakking. Bij de rest van de webshops ligt dat percentage aanmerkelijk lager. Er zijn webshops, die aangeven dat de consument regelmatig andere verpakkingsmaterialen voor retourzendingen gebruikt. Dat percentage kan zelfs oplopen tot 50 tot 80% van zendingen. Volgens deze webshops gebruikt de consument bijvoorbeeld andere dozen (onder meer van eerdere online bestellingen), enveloppen en (vuilnis)zakken. Iets meer dan de helft van de webshops (55%) geeft aan dat retourzendingen soms beschadigd aankomen als gevolg van de (slechte) verpakking. Over het algemeen gaat het echter om kleine percentages.

“De uitkomsten van het onderzoek maken duidelijk, dat webshops nog beter rekening kunnen houden met retourzendingen”, zegt Kevin Reijnders. “Webshops moeten kiezen voor kwaliteitsverpakkingen, die goed bij het product passen. Dat is niet alleen van belang voor de uitstraling, maar ook voor de consument, die de originele verpakking dan eenvoudiger voor de retourzending kan gebruiken. De kans op beschadiging van de retourzending en extra onkosten voor de webshop nemen zo af. Er zijn verpakkingen, die het retoursturen vergemakkelijken. Wij leveren bijvoorbeeld een lijn verzenddozen van Colompac met een geïntegreerde plak- en sluitstrip, die het openen en weer afsluiten gemakkelijk maken zonder de doos te beschadigen. Ook hebben we speciale retourdozen met een dubbele plak- en scheurstrip. Door deze dozen te gebruiken verhoog je de efficiency in je bedrijf omdat je bijvoorbeeld minder tijd besteedt aan het inpakken en tevens bespaart op tapekosten. Webshops, die het mogelijk maken om bestellingen snel en zonder al te veel moeite te retourneren, hebben straks een streepje voor bij de consument.“

Voor het onderzoek van Bunzl werden managers en eigenaren van webshops aangesproken, die een korte vragenlijst invulden. De deelnemende webshops verkochten een breed scala aan producten, maar de meest voorkomende productgroepen waren voeding, sportartikelen, kleding, cosmetica, drukwerk, woninginrichting of outdoor- en tuinproducten. De omvang van de deelnemende webshops varieerde, maar een- en tweemanszaken (24%) en webshops met tussen de 3 en 20 werknemers (54%) waren het sterkst vertegenwoordigd. Gemiddeld versturen de webshops tussen de 0 en 200 pakketten per week, waarbij de aantallen natuurlijk sterk afhangen van de omvang van de webshop.