Raad voor Cultuur pleit voor nieuwe overheidsportal

In Nederland heeft 62% van de internetgebruikers wel eens een website van de overheid gebruikt. Als je het vergelijkt met de ons omringende landen, dan heeft de Nederlandse overheid een pro-actieve houding in het gebruik van het internet. Frankrijk heeft een zelfde soort gebruik, wat primair is gedreven door de hoge penetratie van Minitel diensten. Gebruikers zijn voornamelijk op zoek naar diensten die een lage frequentie van interactie vereisen, zoals een adreswijziging of de te naam stelling van een auto. De Nederlandse overheid zou meer energie kunnen steken in; - onderzoek doen naar de behoefte van gebruikers-meerdere intermediairs zoeken die beter en efficienter de boodschap kunnen overbrengen- focussen op de interactie tussen de fysieke en electronische kanalen- een balans vinden tussen de rol van de verschillende beslissingslagen binnen de overheid met betrekking tot het leveren van de services

Een eerste check: cyber-polis.nl is bij de SIDN nog niet geregistreerd, cyberpolis.nl al enige jaren geleden. Er kan dan geklaagd worden over amateurisme bij overheid.nl, maar strooien met een nieuwe naam voordat je deze registreert belooft niet veel goeds!

In plaats van te roepen om een nieuwe portal zou ook de huidige eens onder de loep genomen kunnen worden: wat werkt er niet, waar hebben gebruikers ("burgers") behoefte aan, hoe zou het beter kunnen, wat heeft prioriteit, etc.Een onderzoek naar de "context of use", gekoppeld aan een gebruikersonderzoek ("usability test") levert een schat aan informatie op. Laat Rick van der Ploeg eerst maar eens een paar honderdduizend gulden in zo'n verbeteringstraject stoppen, voordat er enkele honderden miljoenen in het volgende portal worden gestoken.

Een adviesraad van de overheid die frontaal de aanval opent op een overheidswebsite, wat is hier aan de hand? "De toegang tot overheidsinformatie in elektronische vorm kan aanzienlijk worden verbeterd. Tot nu toe is die sterk vanuit het aanbod – de producerende overheid – georganiseerd. De gezamenlijke website 'overheid.nl' vormt een weinig overzichtelijke vergaarbak van sites en ongesorteerde informatie van de rijksoverheid met onduidelijke zoekwegen en doublures. Ook ontbreken belangrijke verbindingen met sites en informatiebestanden van andere overheden en aan de overheid gerelateerde instanties als parlement en rechtspraak." valt te lezen in de eerste alinea van het persbericht van de Raad voor Cultuur. Een raad bestaat toch uit eerbiedwaardige heren en dames die deel mogen uitmaken van het adviesorgaan, omdat juist zij bij uitstek in staat worden geacht een weloverwogen en evenwichtig oordeel te vellen? Is 'overheid.nl' dan zó slecht dat de raad van mening is dat het kabinet hiervan kennis moet nemen? Een goede aanleiding om http://www.overheid.nl eens te bezoeken. Is dít een overheidssite? Geen overvloed aan informatie, geen lange teksten of foto's. 'Toegang tot alle websites van de Nederlandse overheid' staat er. En 'Initiatief van de Minister voor Grote Steden- en Integratiebeleid'. En verder vier plaatjes met bijschrift: 'voor burgers', 'voor ondernemers en organisaties', 'voor ambtenaren en politici' en 'vrij zoeken'.Als dit een onoverzichtelijke vergaarbak is, dan zit er in elk geval een keurig deksel op. Een link aanklikken dan maar. Ik kies voor 'burger', want dat ben ik, en ben nieuwsgierig naar wat er komen gaat; nu gaat immers het deksel van de beerput. Krijg nou wat… de vervolgpagina is nóg leger dan de homepage: welgeteld één invulveldje, waar een postcode of plaatsnaam moet worden ingevuld. Ik typ 'Oegstgeest' (van 'terug naar…') in en wacht hoopvol op de ellende die over me wordt uitgestort als ik op 'OK' klik. Alwéér niks! Wat volgt is een overzicht in drie kolommen: 'diensten', 'organisaties' en 'politiek en bestuur'. En links naar gemeentelijke informatie en regionale en landelijke diensten. Inclusief links naar de Eerste en Tweede Kamer en de rechtspraak, trouwens. Bovendien keurig gesorteerd. En er komen was ook al niet zo ingewikkeld als we was beloofd.Ook elders op de site hetzelfde laken een pak: keurige overzichten, simpel en (dus) duidelijk. Waar is die 'weinig overzichtelijke vergaarbak van sites en ongesorteerde informatie van de rijksoverheid met onduidelijke zoekwegen en doublures'? Heeft de raad soms een andere site bezocht dan http://www.overheid.nl? Ik snap er niks meer van.Akkoord: je kunt op 'overheid.nl' geen vraag stellen waar je meteen antwoord op krijgt. Dat lijkt me niet z'n probleem, want er wordt ook niet de suggestie gewekt dat het kan. Het is een aardig idee, maar hoe haalbaar is het? 'AskJeeves' is een van de weinige voorbeelden die op die manier werkt. Maar ook deze 'dotcommer' heeft inmiddels fors moeten afslanken. Verder is het hele internet nog in het stadium van 'weinig overzichtelijke vergaarbak van sites en ongesorteerde informatie'. Maar dat is geen reden om 'overheid.nl' zo negatief neer te zetten. En al helemaal niet voor de Raad voor Cultuur. Verderop in het persbericht van de Raad komt de aap uit de mouw: er moet een 'Cyber-polis' komen en de bibliotheken moeten 'm gaan beheren. Daar zitten mensen die heel goed informatie te ordenen. En die kunnen een heel nuttige rol vervullen als het over het ontsluiten van informatie op het internet, ook die van de overheid. Maar dat doen ze nog niet. De Raad wil dat al die bibliothecarissen en -caressen op dat gebied wel een rol gaan vervullen, want ze moeten immers aan het werk blijven in deze digitaliserende tijden. Probleempje: er ís al een initiatief dat overheidsinformatie op internet ontsluit. Nog een probleempje: de site is er gekomen op initiatief van het kabinet. En bovendien van een andere minister dan waar de bibliotheken onder vallen. Maar problemen los je op, toch? En dus wordt ruimte geschapen voor 'Cyber-polis'. Een nieuwe virtuele stad, die gebouwd moet worden – waar anders – op de plaats van het platgebrande 'Overheid.nl'. Een puinhoop, dat is een stevige basis voor onze virtuele stad, moet de Raad hebben gedacht.

"De overheid op internet" blijft een heerlijk onderwerp voor allerlei meningen en onderzoeken. Met name instanties die internet strikt politiek of wetenschappelijk benaderen, lanceren de ene na de andere wazige wolk. Het ontbreekt de overheid aan conceptuele kracht om een overkoepelende strategie voor internetcommunicatie neer te zetten. In plaats van een thematische portal zou de overheid duidelijke richtlijnen voor internetconcepten moeten definieren. Met een differentiatie van concepten naar de verschillende soorten (semi-)overheden brengt de overheid lijn in de huidige wirwar van goede en vooral slechte sites. Een portal is slechts een inhoudsopgave voor een, in dit geval, beroerd te lezen boek. Over de opzet van de internetconcepten sluit ik me aan bij Peter Boersma: Stel de GEBRUIKER centraal! Roep dus niet gelijk "online je paspoort verlengen" als dat helemaal niet de issue is. Bepaal je doelgroepen en benoem doelstellingen die er voor de gebruiker toe doen. Voorzie deze van de juiste inhoud (content en functionaliteit) en het begint ergens op te lijken. Deze aanpak levert resultaat op. Mijn ervaring met internetprojecten van serieuze omvang onderschrijft dit. En resultaat is waar de overheid na al die meningen en onderzoeken nu aan toe is. Robbert SpeetCONCEPTS2GO

Discussie over Overheid.nl op Radio 1 vanavond tussen 20.00 en 21.00 uur bij Radio Online. Als onderzoeker ben ik verbonden aan de Utrecht School of Governance van de Universiteit Utrecht. Ik doe onderzoek naar de waardering van burgers m.b.t. het gebruik van nieuwe media door de overheid. Dit gebeurt aan de hand van een door ons ontwikkelde ICT-gebruiksmonitor Door de redactie van Radio Online ben ik gevraagd vanavond met een aantal andere deskundigen in discussie te gaan over het advies van de Raad voor Cultuur. Naar mijn mening is de kwaliteit van overheidsportal Overheid.nl pas echt goed te beoordelen als gebruikers zelf naar hun mening gevraagd wordt.

Beste Eugene,Dat onderzoek wordt al gedaan door respectabele research bedrijven. Gartner heeft onlangs een groot onderzoek gedaan naar e-Government in Europa. In Nederland zijn wij verder dan bijvoorbeeld Duitsland of Belgie. De bottleneck zit hem vaak in de instanties waar de centrale overheid minder invloed op heeft, die luisteren vaak niet naar de gebruiker en doen aan een informatie- of technologie push. Daarnaast moeten de diverse instanties vrij gelaten worden om hun individuele strategie toe te passen. Een centrale aansturen is te star om uitvoerbaar te maken. Op 19 juli is er een briefing door Gartner over e-Governement and Sourcing. Verplichte kost voor iedereen die zich met ICT en overheid bezig houdt.

Behalve respectabele research bedrijven zijn er ook respectabele universiteiten die onderzoek doen naar e-Government. En dat is geen overbodige luxe. Hoewel de Nederlandse overheid inderdaad verder is dan veel andere landen (zie ook het onlangs verschenen Accenture rapport) bedenken veel ambtenaren nog steeds van achter hun bureau waar burgers behoefte aan hebben. Het belang van het denken vanuit vraagpatronen begint dus door te dringen, maar vraagpatronen gesegmenteerd naar specifieke doelgroepen zijn nog niet echt goed in beeld gebracht. Het instituut waar ik werk (de Utrecht School of Governance van de Universiteit Utrecht) heeft daarom een ICT-gebruiksmonitor ontworpen waar d.m.v. klantenpanels burgers zelf aan het woord gelaten worden. Zo hebben we voor de Gemeente Bunnik de verwachtingen en ervaringen van burgers m.b.t. elektronische dienstverlening voor de contacten met hun gemeente in kaart gebracht.Ten slotte nog een vraagje aan Sebastiaan: je verwijst naar een briefing door Gartner over e-Government op 19 juli. Waar kunnen geïnteresseerden meer info krijgen?

Government and Sourcing19 June 2001Amsterdam, Netherlands The connected environment is changing the relationships between government, business and citizens. In this context, an effective sourcing strategy will become a critical capability. This briefing illustrates the trends for e-government and sourcing strategies and how they relate to each other.  http://www.gartner.com

De reacties die gegeven worden op dit artikel komen eigenlijk op hetzelfde neer, of men geeft kritiek op de uitvoering van dit intiatief van de overheid of men heeft het over onderzoeken. Het blijkt dat de overheid net zoals veel "deskundigen" op dit gebied het wiel nogmaals willen uitvinden. Wat de burger wil is iets vinden als hij iets zoekt en bepaalde zaken waarvoor je nu nog naar bijvoorbeeld het gemeentehuis moet door middel van internet regelen. Hiervoor zijn geen grote onderzoeken nodig maar een heldere gedachte. Hoe vonden wij informatie in het pre-internet tijdperk? Inderdaad, boeken en telefoon of fysiek naar de balie. In een boek zat meestal een index of het stond op alfabet, dit schijnt men met de komst van internet vergeten te zijn. Of men nam de telefoon en stelde de vraag, over het algemeen kwam daar antwoord op. En nu, veel onderzoeken, overleg en veel weggegooid geld. Start nu eens met de basis, begin bijvoorbeeld met alle diensten van de overheid die met een a beginnen en die via internet te organiseren zijn. Wanneer je op een site van de overheid komt moet je via een index kunnen zoeken, een vraag stellen via mail of direct communiceren door middel van "chat". Dat is naar mijn mening eenvoudig en zeer doeltreffend.O ja voor inspiratie moeten jullie maar eens de fysieke editie van de gouden gids open slaan. Daar zit een prachtige structuur in, wat is de gouden gids? Dat is een boek wat al vele jaren ervaring heeft met zoek structuren en waar de burger aan gewend is.