Vitens wint internationale prijs voor herinrichting klantenservice

Utrecht, 15 oktober 2013 – Drinkwaterbedrijf Vitens heeft een internationale prijs gewonnen vanwege de herinrichting van haar klantenservice. Jaarlijks verwerkt Vitens 750.000 telefoontjes, 150.000 e-mails en 8 miljoen poststukken van haar eigen klanten en van de klanten van drinkwaterbedrijf Evides. Dankzij de invoering van nieuwe klantprocessen en een cultuuromslag binnen de afdeling Klant en Facturatie worden klanten nu sneller geholpen. Daar heeft de software BPMS bij geholpen. Vitens is het eerste nutsbedrijf ter wereld dat dit heeft ingevoerd.

Cultuuromslag

In 2008 is Vitens begonnen met het veranderen van de werkwijze van de afdeling Klant en Facturatie. Met de klant voortdurend in het achterhoofd zijn de processen vanaf het begin opnieuw ingericht. Voor die tijd was er een frontoffice en een backoffice met medewerkers met eigen specifieke taken, zoals bijvoorbeeld verhuizingen of meterstanden verwerken . Nu is er een klantenservice met medewerkers die in alle taken/processen zijn opgeleid. Dat betekent dat klanten niet doorverbonden meer hoeven te worden, de wachttijd voor de klant verlaagd is en er meer aandacht is voor het klantgesprek.

Johanneke van Spijkeren, manager Klant en Facturatie van Vitens is blij met de erkenning: “Wij vinden dat we als semi-publiek bedrijf niet stil moeten zitten en dat we een opdracht hebben naar de klant. De processen zodanig verbeteren zodat de klant er echt wat aan heeft, samen met mijn hele afdeling, maakt me bijzonder trots. Deze pluim draag ik dan ook graag op aan mijn medewerkers.”

 

De Global Award voor Excellence in BPM & Workflow 2013 werd uitgereikt tijdens de iBPMS expo in Chicago. BPMS is geïmplementeerd in samenwerking met business service provider You-Get.