Interview: Menno van Jarwaarde over een positief eind van de klantreis of ‘customer life cycle’

Met een goed gevoel vertrekken is belangrijk, betoogt Menno van Jarwaarde. Zorg dus voor een positieve draai aan het eind van de klantreis en zelfs aan het eind van een ‘customer life cycle’. Geef ook de klant die vertrekt een positieve ervaring, dat helpt je imago.

Menno van Jarwaarde van T-Mobile is geïnteresseerd in het verbeteren van het laatste deel van de aankoopreis: de closing experience. Dat kan het eind van een aankoopproces zijn of het einde van een customer life cycle: een klant die weggaat die wil je ook een fijn einde geven. Naast de piekervaring in zo’n klantreis is met name de emotionele ervaring van het einde bepalend voor hoe het proces als geheel wordt ervaren. Geef aan het einde een positieve draai en de klantervaring wordt ook positiever. Denk aan het ijsje bij de kassa’s van de IKEA.

T-Mobile experimenteert nu ook met het verbeteren van deze closing experience. Eén element daarin is het goed kiezen van wat het échte slotmoment is. Hotels sturen bijvoorbeeld nogal eens een mail met een vraag hoe de ervaring was wanneer gasten al vertrokken zijn. Dat zou beter kunnen bij het uitchecken of een andere moment dat er nog contact is. Hoe het verbeteren van de closing experience precies moet bij klanten die bij je bedrijf weggaan blijft een heikel punt. Enerzijds wil je ze graag behouden, anderzijds wil je ze – als ze dan toch vertrekken – met een positieve kijk op je bedrijf afscheid laten nemen. “Juist dat positieve imago”, zegt Van Jarwaarde, “dat is belangrijker om mensen terug te laten komen”.

Spreker: Menno van Jarwaarde (T-Mobile / Odido)

Interviewer: Hans Voorn

Event: Emerce Retail 2023