Royal Swinkels; ‘’Smarter Every day’’ within Customer Experience

Omschrijving
Samen met Elision en Jungle Minds heeft Royal Swinkels binnen de SAP CX Suite een schaalbaar B2B-platform opgezet dat 24/7 selfservice, real-time inzicht en gepersonaliseerde interacties biedt. Dit platform ondersteunt de internationale groeiambities van Swinkels en transformeert het bedrijf van een traditionele brouwer naar een digitale topspeler met de klant centraal.

Doel
Met 300 jaar brouwervaring stond Royal Swinkels voor de vraag hoe zij een digitale B2C-beleving konden combineren met ambitieuze groeidoelstellingen, zonder afbreuk te doen aan de kernwaarden van een familiebedrijf. De oplossing lag in de modernisering van exportactiviteiten via een greenfield-implementatie, gericht op schaalbaarheid en efficiëntie. Binnen de Business Unit Export zorgden handmatige orderverwerking en beperkt klantinzicht voor groeibeperkingen. Het doel was een schaalbaar platform dat naadloos integreert met SAP S/4HANA en ruimte biedt voor nieuwe markten en technologieën. Mocht het platform binnen zes maanden live zijn, met slimme klantdata voor personalisatie en cross-/upsell-strategieën, selfservice-functionaliteiten voor hogere klanttevredenheid en lagere kosten, en schaalbaarheid voor uitrol naar nieuwe markten. Op 9 juli 2024 ging het Exportplatform live, gevolgd door de tweede roll-out op 20 januari 2025 voor Bier&cO. Een combinatie van technische en organisatorische aanpak leidde tot het succes, waarbij een MVP-benadering Swinkels hielp de strakke deadline te halen en een relevant platform te bouwen. Wekelijkse demo’s en directe feedback zorgden voor betrokkenheid en eigenaarschap onder medewerkers, waardoor het platform niet alleen een oplossing voor export werd, maar ook een katalysator voor bredere digitale transformatie. Swinkels is nu klaar voor de toekomst, met innovatie als fundament.

Resultaat
Door de implementatie van een geïntegreerd platform in de volledige SAP CX Suite heeft Elision Royal Swinkels geholpen traditionele processen en moderne klantverwachtingen te overbruggen tot een klantportaal. Voorheen handmatige processen zijn nu volledig gedigitaliseerd, wat klanten de mogelijkheid biedt om 24/7 bestellingen te plaatsen via een gebruiksvriendelijke portal. Dit heeft geleid tot een 75% hogere efficiëntie in orderverwerking, met minder onnodige klantinteracties en handelingen. De innovatieve FUBR-functionaliteit stelt klanten in staat binnen 45 seconden een volledig geladen container te bestellen, wat de klantbeleving en tevredenheid ondersteunt. Na één jaar gebruikt 50% van de exportklanten de portal, wat resulteert in betere klantbinding en tevredenheid. Met de SAP Commerce instance, zo opgezet in de bredere SAP CX architectuur, zijn de belangrijkste systemen eenvoudig te integreren, waardoor er één waarheid is voor zowel de klant als de medewerkers. Het platform biedt intuïtieve selfservice-opties en real-time inzicht in orders, wat het eenvoudiger maakt om producten te vinden en te bestellen. Dit zet een nieuwe standaard in de bierindustrie en benadrukt de optimale inzet van technologie.