Bundesliga lost 89 procent van de fanvragen direct op met ServiceNow CRM

De Bundesliga, de hoogste Duitse voetbalcompetitie, kiest ServiceNow als officiële CRM-partner. Daarmee zet de competitie nog sterker in op het CRM-platform van ServiceNow om de ervaring van haar fans te verbeteren. Deze samenwerking komt boven op de bestaande rol van ServiceNow als Official Workflow Partner.

Sinds de invoering van ServiceNow Customer Service Management in augustus 2026 loopt de fanservice van zeven digitale kanalen via één platform en wordt 89% van de vragen al bij het eerste contact opgelost. Fans krijgen sneller en consequenter antwoord, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken. Het aantal cases dat de fanservice moet afhandelen is ten opzichte van vorig seizoen meer dan gehalveerd.

De Bundesliga (voorheen DFL Deutsche Fußball Liga) is de vereniging die de organisatie en commerciële exploitatie van het Duitse profvoetbal verzorgt, te weten de Bundesliga en de 2. Bundesliga. De organisatie verbindt 36 clubs en bereikt fans in meer dan 200 landen. Zo’n bereik vraagt om een snelle, consequente en schaalbare fanservice. Voorheen werden vragen rechtstreeks afgehandeld in de verschillende kanalen, zoals de Bundesliga-app, de website, e-mail en sociale media. Nu loopt alle communicatie via één CRM-platform voor geautomatiseerde antwoorden en een helder overzicht van de geschiedenis van elke fan.

Fancases meer dan gehalveerd sinds de start van het seizoen
ServiceNow CRM registreert, categoriseert en stuurt binnenkomende vragen door via de serviceprocessen van de Bundesliga om elke vraag slimmer en sneller af te handelen. Terugkerende vragen worden automatisch beantwoord via een centrale kennisbank. Bij complexere verzoeken helpt Now Assist de medewerkers met samenvattingen van het dossier, relevante kennis en voorstellen voor een antwoord. Fans krijgen zo sneller en duidelijker antwoord via alle kanalen.

De cijfers van de eerste weken van het seizoen tonen een duidelijk effect. Het aantal fancases daalde met meer dan 50%, terwijl er nu zeven kanalen via één platform lopen in plaats van vijf. Bundesliga schrijft dat toe aan de automatisering van terugkerende vragen en aan de centrale kennisbank die veelgestelde vragen beantwoordt nog voordat een case wordt aangemaakt.

Van fanservice naar platform voor het hele Bundesliga-ecosysteem
Fanservice is maar één onderdeel van de gezamenlijke roadmap van Bundesliga en ServiceNow. Ze willen het platform uitbreiden naar andere partijen en processen binnen het Bundesliga-ecosysteem, waaronder digitale workflows voor externe dienstverleners, partners en clubs. Een centraal clubportaal structureert bijvoorbeeld de aanvragen en diensten tussen Bundesliga en haar clubs. Zo bouwt Bundesliga aan één platform dat fans, clubs, partners en interne teams met elkaar verbindt.

“Het succes van de Bundesliga draait om gepassioneerde fans, volle stadions en authentieke clubculturen. Terwijl wij digitaal blijven innoveren, heeft ServiceNow CRM de manier waarop we met ons publiek omgaan veranderd. Het contact met fans via verschillende kanalen komt nu samen op één slim platform. Dankzij automatisering en bruikbare inzichten lossen we 89% van de vragen meteen op en daalt het aantal cases met meer dan de helft. Zo versterken we op grote schaal de band met onze fans en komen we dichter bij onze ambitie om de meest fanvriendelijke sportcompetitie ter wereld te worden,” zegt Bastian Zuber, Chief Product & Technology Officer van Bundesliga Media.

“Bundesliga laat zien wat er gebeurt als je de volledige klantervaring samenbrengt op één intelligent platform,” zegt Paul Fipps, President Global Customer Operations bij ServiceNow. “Het lost 89% van de fanvragen meteen op, omdat elke vraag op de juiste plek met de juiste kennis terechtkomt. Dat maakt ServiceNow CRM anders. We brengen het werk achter de klantervaring samen, zodat organisaties sneller kunnen werken, betere ervaringen kunnen bieden en kunnen opschalen wat goed werkt.”

Bekijk in deze video hoe Bundesliga en ServiceNow samenwerken.

Over ServiceNow
ServiceNow (NYSE: NOW) is de Super Intelligence Control Tower voor bedrijfstransformatie. Het ServiceNow AI Platform integreert met elke AI, elke cloud, elk model en elke databron om werk binnen de hele organisatie te orkestreren, te beheren en te beveiligen. Als slimme controletoren geeft ServiceNow klanten de bedrijfscontext, controle en zekerheid om AI overal binnen de organisatie op te schalen. Met meer dan 100 miljard workflows die jaarlijks op het platform draaien, helpt ServiceNow organisaties om gefragmenteerde processen om te zetten in goed op elkaar afgestemde, autonome workflows die op grote schaal meetbare resultaten opleveren. Ontdek hoe ServiceNow AI laat werken voor mensen op www.servicenow.com.

© 2026 ServiceNow, Inc. All rights reserved. ServiceNow, the ServiceNow logo, Now, and other ServiceNow marks are trademarks and/or registered trademarks of ServiceNow, Inc. in the United States and/or other countries. Other company names, product names, and logos may be trademarks of the respective companies with which they are associated.

Over de Bundesliga
De Bundesliga is de hoogste professionele voetbalcompetitie van Duitsland. De Bundesliga, opgericht in 1963, bestaat uit 18 clubs en kent een systeem van promotie en degradatie met de 2. Bundesliga. In 2000 richtten de 36 clubs van de Bundesliga en de 2. Bundesliga een competitievereniging op, die sindsdien verantwoordelijk is voor het Duitse profvoetbal en sinds 2026 opereert onder de naam Bundesliga e.V. De operationele activiteiten worden beheerd door de Bundesliga Group, gevestigd in Frankfurt. Samen met haar dochterondernemingen is zij verantwoordelijk voor organisatie en commerciële exploitatie van het Duitse profvoetbal.

Forward Looking Statements
This press release contains “forward-looking statements” about the expectations, beliefs, plans, and intentions relating to ServiceNow’s partnership with Bundesliga. Such statements include statements regarding future product capabilities and offerings and expected benefits to ServiceNow. Forward-looking statements are subject to known and unknown risks and uncertainties and are based on potentially inaccurate assumptions that could cause actual results to differ materially from those expected or implied by the forward-looking statements. If any such risks or uncertainties materialize or if any of the assumptions prove incorrect, ServiceNow’s results could differ materially from the results expressed or implied by the forward-looking statements made. ServiceNow undertakes no obligation, and does not intend to update the forward-looking statements. Factors that may cause actual results to differ materially from those in any forward-looking statements include: (i) delays and unexpected difficulties and expenses in executing the product capabilities and offerings, (ii) changes in the regulatory landscape related to AI and (iii) uncertainty as to whether sales will justify the investments in the product capabilities and offerings. Further information on factors that could affect ServiceNow’s financial and other results is included in the filings ServiceNow makes with the Securities and Exchange Commission from time to time.