Hoe Fokker en BVA Auctions apps inzetten voor klanttevredenheid

Een succesvolle app hoeft geen miljoenen downloads te hebben. Je zou het bijna vergeten door alle consumentenapplicaties in de app stores, maar ook voor B2B-spelers en voor interne procesoptimalisatie kunnen apps een interessant hulpmiddel zijn. Niet voor niets geeft 82 procent van de Amerikaanse B2B-inkopers aan hun smartphone te gebruiken om toegang te krijgen tot werkgerelateerde content (bron: eMarketer). Als mobile partner van BVA Auctions en Fokker Services vroegen we deze twee klanten naar hun ervaringen hiermee.

BVA Auctions heeft ervoor gekozen om een app in te zetten om interne processen te stroomlijnen met als doel de klanttevredenheid te vergroten. “We zijn groot geworden met veilingen uit faillissementen,” vertelt Project & Improvement Manager Noureddine Abdelaziz. “Maar tegenwoordig betreft het gros van onze business vrijwillige veilingen. We veilen echt van alles op ons platform, mits het is ingebracht door bedrijven. Particulieren kunnen de spullen wel kopen.”

Wie daarvoor kiest, kan de gewonnen kavel ophalen op locatie. Dat was echter een tijdrovend proces. “De medewerker ter plekke moest controleren of de factuur was betaald en die informatie was niet altijd up-to-date. Daardoor stond de klant vaak heel lang te wachten. Dat proces wilden we graag verbeteren, niet alleen om intern efficiënter te werken maar ook vanuit het perspectief van de klant. Hij of zij heeft de veiling gewonnen – hoe kunnen we ervoor zorgen dat ze dat winnaarsgevoel vasthouden? De informatie die nodig was om de afhandeling snel te laten verlopen zat in ons systeem, we hadden alleen iets nodig om het uit te lezen.”

De keuze viel op een corporate app. “We hebben ook naar een web-based oplossing of een portal gekeken, maar feit is dat alle medewerkers op locatie beschikken over een smartphone en de interactie met een app werkt vele malen beter dan wanneer je eerst je browser moet starten en naar een site moet gaan.”

Als een klant nu een kavel komt ophalen, scant de medewerker met de app de factuur en weet meteen of er is betaald. Als dat niet het geval is, kan het ter plaatse en wordt de betaling meteen goed ingevoerd in de administratie. “De klant wordt sneller geholpen en de logistiek is efficiënter. We zijn van een Exellijst naar volledige, real-time informatie gegaan.”

De belangrijkste technische uitdaging was de koppeling van BVA Auctions’ backoffice systeem met de app, zegt Noureddine. “Toen dat voor elkaar was, konden we medewerkers de app laten testen. Daaruit kwamen goede verbeterpunten naar voren. Ze wilden bijvoorbeeld niet alleen het kavelnummer en de omschrijving zien, maar ook de bijbehorende foto’s zodat ze zeker weten wat er bij de kavel hoort. Verder bleek dat de app op onze eigen locaties heel goed werkte op de wifi-verbinding, maar op externe locaties met 3G of 4G was dat niet het geval. We hadden vrij snel een minimum viable product staan, maar moesten wachten met de implementatie tot we alle kinderziekten eruit hadden gehaald. Je wilt niet iets introduceren dat niet goed is, want dan gebruikt niemand het. Dat is het mooie van agile werken – we konden samen met The Mobile Company snel aan de slag met een bruikbare app en vervolgens stapje voor stapje een goed eindproduct neerzetten.”

De app is sinds begin dit jaar volledig uitgerold. “De klanten ervaren het als prettig dat de papierwinkel die vroeger nodig was, is verdwenen. Bovendien worden ze sneller geholpen. En de medewerkers hebben de administratie op orde en weten precies welke kavels zijn gehaald en wie er nog moeten komen.”

Fokker Services: snel informatie over beschikbaarheid

Fokker Services is onderdeel van Fokker Technology, dat twee jaar geleden is samengegaan met GKN Aerospace. De gecombineerde luchtvaartactiviteiten omvatten een total workforce van 17.500 mensen en vestigingen in 14 landen. Fokker Services is in de laatste tien jaar getransformeerd van een bedrijf dat voornamelijk Fokkervliegtuigen ondersteunde tot een organisatie die zich richt op de zogenoemde aftermarket services: onderhoud, logistieke oplossingen voor reserveonderdelen, componentenreparaties en modificaties voor een breed scala aan vliegtuigentypen, zowel civiel als militair. “Dit jaar is onze omzet uit andere vliegtuigtypen voor het eerst even groot als de omzet uit de Fokkermarkt,” vertelt Manfred Hoogenboom, director e-Business Development, Marketing & Sales bij Fokker Services. “Dat moet ook wel als je wilt groeien.”

Ondanks dat Fokker Services een B2B-speler is met een zeer afgebakende klantengroep – zo’n tweehonderd luchtvaartmaatschappijen en specialistische maintenance-bedrijven wereldwijd – is de hele customer journey ten aanzien van onderhoud en spares gedigitaliseerd. “Van het gebruik van onderhoudsmanuals tot facturen en van het bestellen van onderdelen tot het inplannen van onderhoud, alles kan de klant online doen. Het uitgangspunt is dat we zakendoen zo gemakkelijk mogelijk willen maken.”

De logische volgende stap was volgens Manfred om een app te ontwikkelen. “Je kunt wel denken: de klant zit toch achter zijn desktop, maar ik ben ervan overtuigd dat wij de besluitvorming een zetje kunnen geven door bepaalde informatie mobiel toegankelijk te maken. Daarom zijn we begonnen met de beschikbaarheid van reserve-onderdelen real-time inzichtelijk te maken door middel van een app die is ontwikkeld door The Mobile Company. Het werkt sneller dan ons customer portal, waar je eerst op moet inloggen.”

In de app zijn geen prijzen te zien, omdat Fokker Services met elke klant eigen prijsafspraken heeft. “Het is een aanvulling op de dienstverlening. Als je vliegtuig in het buitenland met een klapband staat, kun je snel zien of Fokker die band heeft en contact leggen om het onderdeel te bestellen. Vanuit de app kunnen klanten een Request for Quote naar ons sturen en dan nemen wij contact op om het te regelen.”

Doorontwikkeling van de app

Elk jaar gaat de ontwikkeling van de app een stukje verder, zegt Manfred. “Zo is het onderdeel van onze service Quick Quote. Als een bekende klant een onderdeel opzoekt, dan kunnen ze om een snelle prijsopgaaf vragen. De server herkent het e-mailadres en telefoonnummer en stuurt binnen tien seconden een mail met de beschikbaarheid van het onderdeel en de klantspecifieke prijs. Hetzelfde geldt voor de orderstatus: de klant vult het nummer in de app in en krijgt per ommegaande de gevraagde informatie plus de track & trace gegevens van de zending. En ook de Order Documents, het certificaat en de factuur van reparaties, kunnen op deze manier snel worden opgevraagd. Klanten zijn heel enthousiast over deze gebruikersvriendelijke, snelle oplossingen.”

Fokker Services heeft ook een responsive site, maar Manfred vindt een app sterker overkomen. “Die staat altijd op je telefoon in plaats van dat je een scherm moet openen. Je praat bij onze app niet over miljoenen downloads – eerder honderden. Het rendement is niet makkelijk te meten, maar we zien wel de toegevoegde waarde. Bedrijven vinden het prettig om met ons zaken te doen dankzij dit soort diensten. Wij willen de meest innovatieve serviceprovider zijn en daar horen deze ontwikkelingen bij.”