Vliegtickets boeken via Google Assistant: de Transavia-case

Nu Google Home een Nederlandse versie heeft aangekondigd van de Assistant verwachten we dat conversational interfaces zich snel gaan ontwikkelen. Voice biedt mogelijkheden om nieuwe diensten en brand experiences te creëren. Samen met Transavia hebben we voor Google Home de flight finder service ontwikkeld, een nieuwe manier om vluchten te vinden die het best bij je passen.

Toen Apple in 2011 Siri integreerde in iOS werd voice voor het eerst toegankelijk voor de mainstream markt. Sindsdien gaat het snel, met als meest recente ontwikkeling dat Google Home in het Nederlands beschikbaar komt. Dat biedt kansen voor Nederlandse bedrijven. We hebben daarom Transavia gevraagd om te experimenteren met Google Home, een logisch vervolg op eerdere samenwerkingen op het gebied van voice.

Vier jaar geleden bestelden we uit nieuwsgierigheid de Amazon Alexa. Wat we uit de doos haalden was niet zozeer een revolutionair nieuw device maar wel een mogelijkheid om nieuwe applicaties te maken als extensie van mobile. We hebben verschillende prototypes gebouwd om te begrijpen welke mogelijkheden dit onze klanten kan bieden. De eerste conversational interface die we voor Transavia maakten is de chatbot voor Facebook Messenger. Deze dienst is in 2016 gelanceerd op de Nederlandse markt. Nu er verschllende smart speakers beschikbaar zijn is voice de natuurlijke next step om nieuwe ervaringen te ontwikkelen met conversational interfaces.

Key insight: reizigers zijn flexibel

Onderzoek heeft aangetoond dat bij een groot aantal mensen die een vliegreis zoeken, de bestemming en reisdata niet vast staan. Voor hen wordt een goede optie gevormd door een samenspel tussen bestemming, reisdata en natuurlijk de prijs. Dit inzicht is de reden waarom we naast een standaard booking flow ook de mogelijkheid hebben gecreëerd om vluchten te vinden op basis van budget, interesse en reisperiode.

De service geeft suggesties waar je naartoe kunt vliegen. Uiteraard kun je die vluchten vervolgens ook boeken. Je kunt via een gesprek naar een eindresultaat worden geleid of de reiziger kan een power query doen, zoals ‘OK Google, ask Transavia for a beach destination under 150 euros in December’. Dan kunnen we filteren op basis van die parameters en een aantal opties voorleggen.

Het feit dat dit in gesproken vorm gebeurt voelt natuurlijk aan maar brengt ook uitdagingen met zich mee. Als je de informatie van drie vluchten te horen krijgt, ben je de eerste waarschijnlijk vergeten wanneer je bij de derde bent beland. Dat hebben we opgelost door in de Transavia-applicatie een ‘hand-over’ moment te creëren. Als je in de dialoog tegen Google Home zegt: ‘Google, send to phone’, dan wordt de conversatie overgenomen door de chatbot. Ook kan er content op de televisie van de reiziger worden getoond via Chromecast, zoals een filmpje over de bestemming. Dit is overigens nog geen standaard functionaliteit.

Voice als verkoopkanaal?

Spraakassistenten zijn nog niet ingeburgerd in Nederland en we weten dus nog niet waar deze ontwikkeling heengaat. Het is waarschijnlijk niet zo dat mensen morgen massaal tickets gaan kopen via Google Home. Maar voor Transavia is aanwezig zijn in de huiskamer een heel mooi uitgangspunt om service te verlenen en cross- en upselling toe te passen. Met voice kun je immers heel laagdrempelig vragen beantwoorden en extra services verkopen zoals stoelreserveringen, toegang tot de lounge, extra beenruimte, enzovoorts.

Dat beaamt Vanja Mlaco, coach Digital Team bij Transavia. “Voor ons is voice het bewijs dat we dankzij de API-first strategie snel aan de slag kunnen met nieuwe technologieën,” zegt hij. “We willen het voor mensen zo gemakkelijk mogelijk maken om Transavia te benaderen. Voice is een interessante manier om de digital journey te verrijken vanuit service-oogpunt en qua salesmogelijkheden. Mobile blijft het middelpunt van het digitale ecosysteem maar voice is een heel interessant complementair kanaal.”

Do’s en don’ts

De interface van Transavia is nog maar net live, dus we hebben nog geen data kunnen verzamelen over het gebruik in de praktijk. Wel hebben we een aantal zaken geleerd bij het ontwikkelen.

Ten eerste: Houd goed rekening met het mentale model van de gebruiker. Oftewel: hoe complex wil en kan je de interactie maken? Op dit moment moet je een beperkt aantal mogelijkheden geven, heel duidelijk in stapjes navigeren en zorgen voor seamless hand-overs naar andere touchpoints. Voice is geen standalone toepassing, de toegevoegde waarde zit in een hybride model waarbij je andere apparaten kunt aanroepen, zoals mobile. Aan de andere kant moet je ook goed kijken hoe je power queries kunt ondersteunen zodat mensen die de dienst al goed kennen niet een onnodig vraaggesprek moeten doorlopen.

Ten tweede: Realiseer je dat de mogelijkheden van de Nederlandse taal zeer beperkt zijn op de verschillende platformen. Engels wordt daarentegen wel breed ondersteund maar ook in die taal wordt de intentie van de gebruiker nog niet altijd begrepen. De acceptatie valt of staat met een lage foutmarge, zodat het gebruik van voice moeiteloos wordt. Die kant gaan we wel op maar we zijn er nog niet. De service moet hierin worden getraind. De Franse bestemming Nice wordt bijvoorbeeld uitgesproken als Naaais door het systeem dus als je om een vlucht naar Nice vraagt, wordt dat niet goed geïnterpreteerd.

Ten derde: Denk goed na over het taalgebruik en het dialogue design. Die twee elementen zijn cruciaal bij het vormgeven van de ervaring. Voice geeft zoals gezegd een natuurlijke beleving dus je zult ervoor moeten zorgen dat de gesprekken passen bij de uitstraling van je merk.

Next steps

De komende tijd staat voor Vanja in het teken van het verzamelen van data en feedback van klanten over de nieuwe service. “Mirabeau heeft de capabilities en skills opgezet en overgedragen aan mijn team. Wij gaan nu doorontwikkelen. Zo willen we onderzoeken hoe je mensen kunt triggeren om de Transavia-applicatie op Google Home aan te roepen. Moet je dat doen op het device zelf of via mobiel? Verder willen we ook externe databronnen koppelen zodat we bijvoorbeeld kunnen laten weten dat het heel druk is bij de security op Schiphol of wat het weer is op de bestemming. Hoe meer informatie we met API’s kunnen ontsluiten, des te slimmer we de service kunt maken. Maar het belangrijkst is dat we voice goed inpassen in de customer journey. De klant kiest in elke fase zijn of haar favoriete touchpoint. Wij moeten ervoor zorgen dat we aanwezig zijn op de gewenste kanalen én dat het gesprek ongeacht het touchpoint wordt vervolgd, zodat klanten niet hun verhaal opnieuw moeten vertellen. Dat is voor ons de grootste uitdaging de komende tijd.”