Deel dit artikel
-

Albert Heijn stapt in webcare

Albert Heijn is begonnen met webcare via Twitter. Sinds enkele weken doet de grootgrutter dat centraal vanuit het hoofdkantoor. Al langer mogen de winkels experimenteren met sociale media.

‘Ik heb aan de winkel doorgegeven dat je de bierkoeling mist’, ‘Onze komkommers komen in de periode van februari tot november’ en ‘Onze winkels proberen de wachtrij aan de kassa te beperken. Vervelend dat je toch lang moest wachten. Waar was dit?’ Zomaar enkele reacties van het webcare-team van Albert Heijn.

De grootgrutter wil voortaan sneller reageren op vragen en opmerkingen van klanten. Via Twitter voorziet de winkelketen in deze behoefte. “We willen vooral bekijken wat dit voor ons klanten betekent”, zegt een woordvoerder van het bedrijf.

Tot dusverre was de webcare van Albert Heijn grotendeels gedecentraliseerd. Vestigingen mochten zelf met sociale media experimenteren en ook zelf hun beleid daarin bepalen. Veel vestigingen hebben een eigen Twitteraccount, maar anderen communiceren liever via Facebook of gewoon per e-mail.

De vestigingen zijn niet verplicht om met sociale media aan de slag te gaan, zegt de woordvoerster.

Vorig jaar was Albert Heijn nog grotendeels onzichtbaar via sociale media. Internet werd wel gevolgd, maar als er problemen waren dan moesten klanten zich toch echt bij de winkel of de klantenservice melden.

Sociale media werd tot nu toe overwegend ingezet als marketinginstrument. Dat gebeurde onder meer bij de WK actie van 2010: op Facebook en Hyves konden bezoekers een spandoek met Beesies maken.

Nederlandse supermarkten zetten webcare op dit moment nog bescheiden in. Deen beantwoordt vragen op de site, maar veel ketens schitteren nog door afwezigheid.

Foto: Marc Samsom (cc)

Deel dit bericht

2 Reacties

Jeroen Bos

“Schitteren door afwezigheid” is lastig voor grote merken terwijl consumenten er meer en meer gewend aan raken. Nu is Twitter een mooie manier om webcare mee in te richten, maar het is slechts één kanaal. Ik zou pleiten voor een bredere aanpak met inzet van chat via Facebook, Google+, MSN en meer. Nu nog inrichten……Vooralsnog goede eerste stap wat mij betreft!

Hendrik

Er zijn meer supermarkten die twitter inschakelen. Vb:
Hoogvliet – http://twitter.com/Hoogvlietsuper
DekaMarkt – htttp://twitter.com/Dekamarkt
C1000 – http://twitter.com/c1000
C1000 doet alleen niet aan webcare..

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond