Call center wordt customer portal

Call center-specialist Aspect Telecommunications legt zich volledig toe op de ontwikkeling van CRM-software via een Customer Relationship Portal, die alle communicatie via Internet regelt. Volgens directeur Jim Carreker is deze overstap van hard- naar software noodzakelijk om aan de verwachtingen van de klant te kunnen blijven voldoen.

Het Californische bedrijf is één van de grootste leveranciers van hardwaresystemen voor het onderhouden van klantencontacten en heeft de laatste 14 jaar meer dan 3.500 contactcentra opgezet. Telecombedrijf KPN een grote klant van Aspect, dat een Nederlandse vestiging heeft in Hoofddorp.

Topman Jim Carreker, momenteel op tournee door Europa, legt uit waarom zijn bedrijf zich is gaan toeleggen op software: 'Ruim een jaar geleden begonnen klanten te vragen naar mogelijkheden om naast telefoneren naar 0800-nummers zaken te doen met bedrijven per e-mail, website of fax. We merkten al snel dat de consument meer macht kreeg en niet tevreden meer was met één methode voor alle vormen van communicatie. Ons nieuwe product moest meer lijken op bedrijfssoftware en minder op telefoon georiënteerde apparatuur, wat onze oude handel was.'

Aspect ontwikkelde hiervoor de Customer Relationship Portal: een webbased platform, waar binnenkomende vragen per spraak, Internet, e-mail en fax kunnen worden afgehandeld. Belangrijkste voordeel hiervan is dat de klant wordt herkend, zonder dat het uitmaakt via welk communicatiemiddel hij binnenkomt. Met de eerder ontwikkelde tool WebAgent kan de klant na een druk op een help-knop kiezen voor een chatsessie of een gesprek met iemand via pc of telefoon. Carreker: 'Het beste is een spraaksessie over Internet via IP-telefonie, want dan heeft de medewerker in het contactcentrum hetzelfde scherm voor zich dat de consument ziet. Beide kunnen er dan dingen op aangeven, zodat ze het precies over hetzelfde hebben.'

De markt waarin Aspect opereert is sterk aan het uitbreiden. Uit recent onderzoek van Cap Gemini onder 300 verschillende bedrijven in Nederland en de VS blijkt dat 65 procent van de ondervraagde organisaties plannen heeft om met een CRM-project te starten.

Het globale investeringsniveau zal volgens Cap Gemini stijgen van bijna USD 2 miljard in 1999 tot bijna USD 7 miljard in 2003. Veel bedrijven verwachten een snelle omzetstijging van CRM. Carreker is daar wat voorzichtig over: 'De portal heeft alles in een drag and drop-format, zodat de tijd van het implementeren veel korter is geworden. Een bedrijf kan het sneller toepassen, wat een kostenbesparing oplevert.'

Volgens Carreker zijn er geen directe concurrenten voor de Customer Relationship Portal. 'We zijn de eerste op de markt hiermee. Onze vroegere concurrenten zijn bedrijven als Ericsson, Lucent en Rockwell, maar daar verwachten we weinig competitie meer van. Die zitten in de achteruitkijkspiegel. Als we vooruit kijken is er een klein bedrijf dat net is overgenomen door Alcatel, dat sommige van onze CTI-functionaliteiten heeft. Ik denk wel dat er anderen komen.'