Ook callcenter gaat multichannel

Jongere generaties, zeker die geboren na 1980, hebben weinig met callcenters. Klantondersteuning dient voor deze groep dan ook anders geregeld te worden. Dat vindt IT-dienstverlener Dimension Data.

In zijn 2013/14 Global Contact Centre Benchmarking Report stelt het systeemhuis dat met name Generatie Y, de grootste demografische groep sinds de babyboomers, bij voorkeur digitaal communiceren, dus via ms, chat of sociale media. Bellen naar een contactcenter of callcenter heeft slechts voor 29,4 procent de voorkeur. Dat geldt in toenemende mate ook voor Generatie X (geboren tussen 1961 en 1989). Babyboomers hebben nog wel een sterke voorkeur voor communicatie met een contactcenter. Ruim de helft van hen ziet een callcenter als eerste keuze.

Het aantal traditionele contactcenters neemt dan ook in hoog tempo af. Klantgerichte bedrijven die willen overleven dienen dan ook voor een multichannelstrategie te kiezen. ‘Organisaties moeten niet langer denken in kanalen, maar zich net zo gaan gedragen als klanten: overal kijken en daar waar zich kansen voordoen proberen in actie te komen’, stelde Maarten van de Pavoordt, business development manager bij Customer Interaction Group, onlangs in Customer Contact Magazine. En dat gaat verder dan de inzet van sociale media. De grens tussen marketing, sales en service vervaagt.

Relevante online interacties moeten door intelligente systemen gerouteerd worden naar een agent, zo legt Van de Pavoordt uit. Op veel customer service-afdelingen komt dat proces echter nog neer op een klein groepje agents dat de Facebookpagina en de Twitterfeed in de gaten houdt.

Bedrijven als Cisco en Avaya leveren al langer multifunctionele contactcenters en Nederlandse bedrijven als Fonq.nl, BBC en Essent zijn druk bezig met het realiseren van multichannel klantcontact. Essent spreekt in dit verband over customer centricity. Essent adviseert, maar de klant bepaalt. Dat geldt helemaal voor de kanalen waarlangs, en de tijdstippen waarop, de klant contact zoekt. ‘We hebben bereikt dat het niet meer uitmaakt langs welk kanaal een klant contact zoekt’, aldus Joost Fröhlich, Manager Service bij Essent, eerder dit jaar tegen Callcentermakelaar.

V&D gebruikt sinds kort een vier-in-één oplossing van Selligent. Daarbij kunnen marketeer sonder meer gebruikmaken van de informatie uit de verschillende contactkanalen om de profielen van consumenten te verrijken.

Toch zijn dergelijke implementaties nog zo simpel niet. Volgens Dimension Data weten nog weinig bedrijven hoe hun klanten reageren op hun selfservicemogelijkheden. Een aanzienlijk aantal respondenten heeft nog nooit om feedback van de klant gevraagd. Maar als bedrijven Generatie Y niet kunnen bijhouden, zal de frustratie snel oplopen, zal loyaliteit afnemen en zal de klant een concurrent opzoeken, voorspelt Paul Scott van Dimension Data.

Dimension Data ondervroeg voor het Global Contact Centre Benchmarking Report  817 organisaties in elf bedrijfssectoren in 79 landen in Azië-Pacific, Australië, het Midden-Oosten en Afrika, Noord- en Zuid-Amerika, en Europa.  Bijna een derde van de respondenten liet weten de volgens Dimension Data belangrijke factor van leeftijd niet mee te nemen als indicator van consumentengedrag.