CRMaastricht

Enige tijd geleden ventileerde ik op deze plaats een mening over Customer Relationship Management (CRM). De kern van het betoog was dat CRM geen lang leven beschoren is. Door de toenemende rol van internet verschuift de macht van producent naar consument en naar mijn mening is het de consument die in de toekomst zijn relatie met bedrijven managed, niet andersom.

Eerder schreef Job Franken dat CRM niet lang te leven heeft. Martini marketing (anyplace anytime anywhere) is nog ver te zoeken, ontdekt hij op een CRM-beurs in Maastricht. Maar, het eindoordeel over dat seminar is positief…

Company Relationship Management dus. Deze week bezocht ik in Maastricht een CRM congres en ik was erg benieuwd hoe de experts aankijken tegen CRM en internet.

Internet staat hoog op de agenda. Iedereen begrijpt dat internet unieke mogelijkheden biedt om met klanten te communiceren en relaties met hen te onderhouden. Een van de belangrijke conclusies van de dag was dat interactiviteit en individualiteit cruciale factoren zijn binnen CRM en dat internet dus een uitstekend medium is om te gebruiken in een CRM omgeving.

Wat me opviel was de enorme nadruk die veel mensen leggen op de vraagstukken van vandaag, zonder dat er een heldere visie bestaat op de toekomst. Het lijkt bijvoorbeeld wel alsof men er vanuit gaat dat internet toegang tot in lengte der tijden een zaak blijft van de pc of laptop. Bij de meeste sprekers merkte ik dat er nauwelijks wordt nagedacht over de implicaties van mobile internet, terwijl dit juist voor CRM een scala aan mogelijkheden biedt. Martini marketing (anyplace anytime anywhere) komt hierdoor erg dichtbij. Vreemd genoeg realiseert men zich wel dat internet toegang nog veelal plaatsgebonden is en dat dit nadelen heeft.

Daarnaast mocht ik mijn hart ophalen aan de arrogantie van met name grotere organisaties. Men heeft de mond vol van 'life time value' en het opbouwen van een relatie met de klant. Het zou deze bedrijven niet misstaan als ze zich eens zouden afvragen of consumenten wel een relatie met een bedrijf WILLEN, voordat men hen probeert over te halen lid te worden van de zoveelste 'gold card special members occasion advantage club'. Want laten we eerlijk zijn: een relatie is twee-weg verkeer en je kunt als bedrijf ook best een blauwtje lopen. Ikzelf heb bijvoorbeeld niet eens tijd genoeg om de relaties met mijn familie en vrienden goed te onderhouden. Moet ik dan ook nog tijd steken in mijn 'relatie' met een uitgever of een producent van telecommunicatie diensten? Toch blijven dergelijke bedrijven me 'stalken' met hun aanzoeken.

Het eindoordeel over het congres is positief. Bijna elke spreker benadrukte het belang van internet en de mogelijkheden die internet biedt op het gebied van CRM. Jammer dat men zich daarbij te weinig realiseerde dat de basis van CRM juist door de invloed van internet sterk zal veranderen en dit zal zeker effect hebben op de manier waarop een bedrijf invloed kan uitoefenen op de relaties met hun stakeholders.

Job Franken
Sophist Internet Advies