Don’t call us, we’ll call you!

Met eCRM-software kunnen telefoongesprekken veel efficiënter verlopen. "Don't call us, we'll call you" is niet langer een smoes, maar een omzetverhogende belofte. Door Jan Libbenga

"Hallo, mijnheer Janssen, u heeft contact met ons gezocht, waarmee kunnen we u van dienst zijn?". "Ik overweeg een van uw laptops aan te schaffen, maar zou graag onafhankelijke informatie willen hebben." "Dat is geen probleem, wij kunnen u doorverwijzen naar de website van Gartner Group, wilt die pagina nu zien?"

Het is een bekend probleem. Je kijkt op de website van een leverancier, maar kunt niet meteen alle informatie vinden, zodat je alsnog de telefoon moet pakken. Dat liever dan nog eens uren dwalen langs honderden productspecificaties. Leveranciers vinden dat helemaal niet erg, integendeel: wellicht kunnen ze dan meteen een aantal andere producten onder de aandacht brengen.

Geen hokus pokus

De nieuwste oplossingen voor 'electronic customer relationship management' (eCRM), elektronisch relatiebeheer, bieden hiertoe volop mogelijkheden. Webgebruikers kunnen met een knop op een website kenbaar maken dat ze teruggebeld willen worden. Dat gebeurt dan binnen enkele minuten. Ook kunnen ze met een microfoon, hoofdtelefoon en Microsofts' NetMeeting software via het Web rechtstreeks praten met vertegenwoordigers. Ook chatten behoort tot de mogelijkheden. Voordat klanten dat kunnen doen, moeten ze eerst hun persoonlijke gegevens invullen, zodat ze ook via het Web met de leverancier verbonden kunnen worden. Die kan de browser dan overnemen en de klant bepaalde pagina's tonen.

Hocus pocus is dit allang niet meer. Verschillende bedrijven waaronder Center Parcs maken al dankbaar gebruik van deze technologie. Toch is het aantal bedrijven dat eCRM oplossingen adopteert nog erg klein. Kosten spelen een rol, maar ook de onbekendheid met de mogelijkheden van de technologie. Reden voor advieskantoor PricewaterhouseCoopers om bij het Engelse vliegveld Heathrow een Europees demonstratiecentrum voor eCRM in te richten.

Call centers

eCRM Live is een van de drie eCRM demonstratiecentra van PricewaterhouseCoopers . Het bedrijf heeft relatiebeheer tot de hoekstenen van zijn adviespraktijk gemaakt. Dit omdat de klant steeds meer centraal gesteld wordt in een organisatie. Vandaar dat de mogelijkheden ook in de buurt van Chicago en in het Australische Melbourne worden getoond. In Europa heeft men als vestigingsplaats voor Engeland gekozen omdat daar nu eenmaal de meeste call centers zijn. Dergelijke belfabrieken kunnen deze technieken goed gebruiken. Zo'n 35 procent van de binnenkomende gesprekken wordt niet beantwoord omdat de klant te lang in de wachtrij wordt gezet. Met eCRM duren de gesprekken minder lang en kan de klant worden teruggebeld als de vertegenwoordiger dat uitkomt.

Voor eCRM Live heeft PwC gebruik gemaakt van software van bedrijven als BroadVision en Vignette en van hardwareleveranciers als HP en IBM . "Een kant-en-klare eCRM oplossing is niet te koop", zegt een woordvoerder van het centrum. Een commercieel verkrijgbare cd-rom met evaluaties van tientallen standaard CRM-pakketten moet bedrijven een eind op weg helpen. E