E-tailers vergeten klantenbinding

Weinig e-tailers halen uit hun klantenbestand wat erin zit. Het onderzoek 'Evaluating the 'Sticky' Factor of E-Commerce Sites' van het e-marketingbureau Rubric onder 50 populaire web e-tailers laat zien dat ze vrijwel niets aan klantenbinding doen. Slechts 16% van hen doen kopers binnen dertig dagen een nieuwe aanbieding.

Bijna de helft van de onderzochte e-tailers laat na klanten te vragen of ze meer informatie willen over de gekochte producten of diensten.

Reden voor deze inefficiënte houding zou zijn dat e-tailers zich te veel richten op prijscompetitie. Dat e-tailers nalaten te investeren in klantenbinding heeft een groot verloop in het klantenbestand tot gevolg. Elke zes weken verandert liefst 60% van de kopers bij de onderzochte sites. Ana Shukla van Rubric noemt het laten schieten van klanten een 'recipe for unprofitability'.

Terwijl maar 16% van de kopers binnen dertig dagen een follow-up aanbieding wordt gedaan, ontvangt slecht 2% een aan hen persoonlijk gerichte aanbieding. Ook de mogelijkheid om klanten onmiddellijk van informatie te voorzien, laten de meeste e-tailers aan zich voorbij gaan. Niet minder dan 40% van de vragen die potentiële klanten per e-mail stellen, blijft onbeantwoord.

Commentaar Webwatch:
Rubric heeft als leverancier van e-marketing solutions natuurlijk een commercieel belang bij zo'n onderzoek. Niettemin zullen veel online shoppers beamen dat de aftersales in veel gevallen te wensen overlaat.
En het gebrek aan belangstelling voor eenmaal verworven klanten mag een kolossale blunder heten. Immers, het trekken van nieuwe kopers is een veel kostbaarder en moeizamer proces dan het behouden van bestaande klanten.

Bron: Internetnews.com