IBM dieper in personalisatiemarketing

IBM gaat zijn Smarter Commerce-activiteiten fors uitbreiden. Op zijn eerste Europese marketingcongres in Madrid werden dinsdag verschillende nieuwe e-commerce producten gelanceerd.

IBM is vorig jaar formeel gestart met marketingproducten, na een voorbereiding van twee jaar. De nadruk ligt op het analyseren van klantgegevens, maar er komen steeds meer nieuwe producten bij, vooral op het gebied van personalisatie.

In Madrid komen deze week op de Smarter Commerce Global Summit 1700 klanten van IBM  bijeen, waaronder diverse uit de Benelux. Naast Wehkamp geven ook Belgacom en NS presentaties.

Een van de grootste klanten van Smarter Commerce producten is de Nederlandse bank ING. “IBM heeft een heel portfolio van diensten ontwikkeld door de overname van tientallen bedrijven”, vertelde CIO Rond van Kemenade aan Emerce. “De integratie daarvan wordt interessant, traditioneel zit IBM sowieso sterk in data-analyse.”

Zijn bedrijf is bezig om de klantenvriendelijkheid te vergroten op basis van analyses van bijvoorbeeld het web- en betaalverkeer. ING wil vooral ‘live events’ vastleggen en daarop actie nemen. “Het komt ongeveer duizend keer per jaar voor dat klanten niet tijdig geld uit de automaat trekken, het geld wordt dan weer ingeslikt,” zegt Van Kemenade. “Het geld komt weer keurig op de rekening, maar binnenkort krijgt de klant een sms-bericht waarin dat wordt toegelicht.”

Klanten die moeite hebben met het invullen van online formulieren, krijgt straks automatisch hulp van de helpdesk.

Het belangrijkste kanaal voor ING wordt volgens Van Kemenade de mobiele telefoon en de tablet. De app van ING wordt vele malen per dag geraadpleegd. “Ook hier gaan we klanten meer gericht begeleiden.”

Nieuw van IBM is een oplossing gericht op personalisatie op mobiele apparaten en sociale media. De software analyseert hoe klanten reageren op campagnes via verschillende platforms. Als een klant wel reageert beter op tablets, maar niet op smartphones, kan daar rekening mee worden gehouden.

IBM gaat in de toekomst meer van zijn Smarter Commerce-diensten via de cloud aanbieden. Dinsdag werd IBM Commerce on Cloud gelanceerd, waarmee een online winkel worden kan opgezet waarbij gepersonaliseerde marketing de boventoon voert.