IDC: “Nederlands CRM mist kansen”

Ik mis in dit verhaal de opkomst van Web-based CRM (eCRM) clubs als Epiphany, Kana-SilkNet, Egain en AskJeeves. Op dat vlak gebeurt namelijk vrij veel en deze clubs kunnen naar mijn idee snel een bedreiging vormen voor de meer traditionele CRM software clubs.

Naar aanleiding van dit artikel: Het probleem van de CRM markt in Nederland, is dat hier nog niet genoeg is doorgedrongen, dat CRM niet alleen het runnen van een CallCenter is en/of het automatiseren van de Sales Force. Met name de analytische zijde van CRM, wordt in Nederland nog onderbelicht. Op zich niet zo vreemd, aangezien men bv in de US, men hier pas sinds enkele maanden driftig naar aan het kijken is. Er zijn inmiddels al een aantal artikelen verschenen (van Gartner Group, Meta Group etc), waarin heel duidelijk wordt aangegeven, dat als bedrijven niet erg snel ook de Analytische applicaties gaan implementeren, samen met of boven op het CRM systeem, men nog steeds niet het antwoord weet op bijvoorbeeld de volgende 4 kritische vragen: 1) Welke van mijn klanten zijn Winstgevend…en Waarom ?2) Welke van mijn producten zijn Winstgevend…en Waarom ?3) Welke bestaande klanten zullen welke Nieuwe Producten van ons, waarschijnlijk willen gaan aanschaffen in de nabije toekomst ?4) Welke van mijn klanten lopen het risico om naar een andere leverancier over te stappen ? CRA (Customer Relationship Analytics) geeft door middel van trend-analyses, klanten segmentaties en rapportages, een On-Line beeld en antwoord op bovenstaande vragen. Gekoppeld aan de huidige en traditionele CRM systemen (Vantive, Clarify en Siebel) geeft CRA een onmiddelijke Kosten besparing te zien, in marketing campagnes en Sales Activiteiten, omdat men nu eindelijk Gericht marketing kan gaan doen etc.De huidige CRM leveranciers hebben op dit moment geen of zeer beperkte mogelijkheden ten aanzien van CRA en ….hier is dus nog een boel te halen voor bedrijven die deze markt bewerken en hiervoor ook een product portfolio in huis hebben.Heeft u hieromtrent nog vragen ? Neem gerust contact met mij op of kijk eens op de volgende website: http://www.thinkanalytics.com Met vriendelijke groet,Henri Barenholz, Vice PresidentInternational OperationsthinkAnalytics corporation

Een gemiste kans voor IDC Moeten bedrijven na het lezen van dit nieuwsbericht zich nu haasten om een CRM solution te implementeren? Dat hopen de analisten die deze resultaten gepubliceerd hebben. Om nou gelijk te stellen dat de Nederlandse CRM-markt volwassenheid ontbeert vind ik een beetje overdreven. Natuurlijk staat e.e.a. voor heel veel bedrijven nog in de kinderschoenen. Maar is dat nou zo erg? Moeten IDC-analisten ook niet eerst kruipen eer ze kunnen lopen?Hier hebben we weer te maken met het afgeven op alles wat Nederlands is. Waarom moeten Nederlandse bedrijven persé concurreren met Amerikaanse ondernemingen. Ik ken een hoop Nederlandse multinationals die dochterondernemingen in Amerika hebben. Moeten zij dan hun eigen bedrijven beconcurreren? In plaats van anderen een trap na te geven heb ik liever dat ze gedegen onderzoek plegen naar vraagstukken die relevant zijn voor een goede invoering en hantering van CRM solutions en de resultaten daarvan publiceren zodat Nederlandse bedrijven van die kennis kunnen profiteren. Dus door wie wordt nu CRM onderschat?Deze analisten spreken de hoop (want dat is het alleen maar) uit dat er slechts drie of vier spelers overblijven. Ze zullen niet tevreden zijn totdat er slechts één Microsoftachtige CRM-leverancier overblijft. Wat schieten wij daarmee op? Het feit dat er nog geen sprake is van een oligopolistische CRM-markt in Nederland hoeft niet te betekenen dat Nederland kansen laat liggen. Een gemêleerd gezelschap van CRM aanbieders is juist goed voor deze jonge dynamische markt. Stoelendansen is altijd leuk maar in 2001 stopt de muziek nog lang nog niet.Er wordt gesteld dat CRM te vaak gelijkgetrokken wordt met databasemanagement. Ik denk dat dat eerder een kwestie is van het hanteren van de juiste terminologie. Wij moeten eerder spreken van Customer Contact Management of MultiChannel Management als we het hebben over het managen van het contact met de klant, via welk kanaal dan ook (telefoon, fax, internet of e-mail). Dus i.p.v. van een schrikeffect creëren zie ik liever hier antwoorden op vraagstukken geplaatst over wat CRM precies inhoudt, hoe dat zich verhoudt tot eCRM en wat is de filosofie achter het hanteren van een goede CRM strategie. Natuurlijk geef ik toe dat we nog altijd te maken hebben met trage responstijden op het eCRM vlak. Maar de redenen achter deze lage follow-uptijden heeft niets te maken met de onvolwassenheid van de Nederlandse CRM-markt maar alles met de snelheid waarmee de Nederlandse communicatiekanalen zich hebben ontwikkeld. Wat mij eerder bezielt, is de vraag wat wij met z´n allen hieraan kunnen doen. CRM of eCRM solutions implementeren gaat niet over één nacht ijs. Het moet een weloverwogen beslissing zijn. Er zijn te veel technische aspecten waar rekening meegehouden moeten worden. Wie gaat nou een investeringsbeslissing maken o.b.v. ?hype?? Ik zeker niet! Gezien de grootte van een RFP (offerteaanvraag) die ik laatst zag weet ik zeker dat de Nederlandse managers zich niet laten leiden door ?hypevorming? of schrikbejag maar wel degelijk kijken naar de redenen voor en de mogelijkheden van het implementeren van een CRM oplossing in hun Customer Contact Centers.Mijn advies aan bedrijven in Nederland luidt: laat u zich goed informeren naar de mogelijkheden van een goede CRM oplossing en laat u zich niet opjutten door dit soort analyses van marktpartijen waarvan niet duidelijk is waar hun belangen liggen. Een laatste tip: kijk op http://www.crm2000.nl.  Reply Services Nederland

Als reactie op bovenstaande reactie: Epiphany beantwoordt al een flinke periode 3 van jouw 4 CRA vragen, het is er dus al. Het gaat sneller dan we denken. Epiphany is trouwens een uitermate interessante eCRM club met klanten als Amazon.

Het blijkt wel dat het rapport het een en ander losmaakt. IDC geeft hiermee aan dat de meeste grote bedrijven in Nederland meer en meer voor een pakket kiezen van partijen als Siebel, Vantive of Oracle dan van Amyyon of Scope. Deze partijen zijn niet langer in staat om te concurreren tegen een overmacht aan sales, marketing en ontwikkeling kennis die bij hun Amerikaanse collega's paraat staat.Verder wil ik benadrukken dat het rapport ook ingaat op de belangrijkste ontwikkelingen die in de CRM markt op dit moment plaatsvinden, ook al stonden deze niet genoemd in het persbericht. Drie van de belangrijkste ontwikkelingen zijn de toenemende aandacht voor de automatisering van de marketing-afdeling, welke sterk gekoppeld is aan eCRM. BroadVision is hierin de absolute alleenheerser omdat andere partijen gewoon nog niet in Nederland actief zijn (zoals Epiphany). Verder zien we dat er een verschuiving plaatsvindt van call centers naar customer contact centers, waarin klantencontacten via een heel scala aan mogelijkheden ondersteunt worden. Ook hierin zijn het met name buitenlandse partijen zoals Kana, Quintus, Chordiant en Altitude die het voortouw nemen. Tenslotte zien we dat de markt toch echt langzaam volwassen wordt; er is steeds meer aandacht voor Return On Investment. De grote hoeveelheid data die verzameld wordt moet aan de slag. De analytische CRM pakketten zoals die nu in een keer zo mooi heten worden daarvoor ingezet. Hoewel SAS Institute hierin wereldwijd marktleider is, doet het Nederlandse Data Distilleries hierin goede zaken met een goed produkt. Want daar gaat het uiteindelijk om: goede Nederlandse software wordt echt wel geimplementeerd!

De conclusie 'Nederlands CRM mist kansen' is zeer ongenuanceerd. Uit een telefoon gesprek met de heer Bruna is mij duidelijk geworden dat feitelijk bedoeld wordt dat Nederlandse CRM leveranciers kansen missen in het 'High end' van de markt. Dit is qua omzet het meest aantrekkelijke deel van de markt. Een voorbeeld: de Amerikaanse CRM markt is goed voor 70% van de CRM wereldmarkt; 50% van de omzet zit bij de Fortune 500 companies. Dit is de vijver waar onder andere Siebel in vist (bron ARM research). Ook in Nederland hebben Nederlandse CRM leveranciers moeite om binnen te komen bij de 'High end' klanten. Dit is deels verklaarbaar en deels onverklaarbaar. Het is verklaarbaar dat Nederlandse 'High end' klanten voor wereldwijde CRM implementaties,(voor zover deze zinvol zijn; het belang van synergie wordt vaak overdreven) kiezen voor leveranciers als Siebel, Oracle, Vantive en Clarify. Deze leveranciers hebben internationale vestigingen, meer body en worden ondersteund door de 'big six' consultancy bedrijven. Overigens worden de beslissingen welke CRM pakketten worden ondersteund door consultancy bedrijven ook vaak in Amerika genomen. Verontrustender is dat Nederlandse grote en middelgrote bedrijven voor lokale CRM projecten soms ook leveranciers kiezen als Siebel, Clarify enz. Deze bedrijven doen zichzelf ernstig tekort. De Nederlandse leveranciers zijn functioneel vergelijkbaar of beter dan de genoemde leveranciers, bieden een betere prijs- prestatie verhouding (bron PWC onderzoek) en zijn beter ingespeeld op de 'lokale' vereisten. Dit fenomeen wordt veroorzaakt door onbekendheid met de materie en het feit dat consultancy bedrijven vaak deze partijen adviseren. Het echte probleem van een leverancier als SCOPE is dat wij niet weten waar genoemde leveranciers verkopen. Zelden of nooit worden wij uitgenodigd in deze deals. Graag treden wij met hen in de Arena maar wij krijgen de kans niet. Ronduit storend is de opmerking over "Nederlandse leveranciers, die hun internationale mogelijkheden ernstig overschat hebben en genadeloos onderuit zijn gegaan". De redenen waarom Amerikanen vaak de wereldmarkt (niet alleen CRM) overheersen zijn simpel namelijk: een grote uniforme markt, gemakkelijke toegang tot de kapitaalmarkt, een hoog prijsniveau en een ondernemende geest. Van de 14 beurs genoteerde CRM leveranciers zijn 12 CRM leveranciers Amerikaans! Verder wordt er in Amerika heftig overgenomen. Alleen Siebel al heeft drie of vier overnames gedaan waaronder SCOPUS; dit groeit lekker snel op de korte termijn maar heeft op de lange termijn veel nadelen. Het behoeft geen betoog dat groeien met veel geld gemakkelijker is dan groeien met beperkte middelen. Zo is Siebel begonnen met 80 mln dollar start kapitaal en SCOPE met 40.000 gulden. Het 'overschatten van de internationale mogelijkheden' wordt zeker niet veroorzaakt door de functionaliteit of de kwaliteit van de producten maar door een verkeerde strategie en onvoldoende geld. Het grote verschil tussen CRM en andere producten is dat het lokalisatie probleem hier in het kwadraat geldt. CRM begint met het correct vastleggen van NAW gegevens. Met name hier zit de achilles hiel van de internationale leveranciers. De echte vraag is in hoeverre zij bereid zijn om te investeren in de Nederlandse markt, die hoge eisen stelt en zeer beperkt is qua omvang. Een andere bedreiging vormen de eCRM leveranciers (waar SCOPE er een van is). Onze indruk is dat de CRM markt moe wordt van langdurige implemtaties, die teveel functionaliteit bieden en waar uiteindelijk niet mee wordt gewerkt. Een snelle en eenvoudige start (binnen een maand/week), door kunnen groeien op aanvraag en goede ondersteuning op afroep zijn de nieuwe tendensen. ASP's kunnen een nieuwe concurrent gaan vormen. Ook de grote bedrijven zijn geinteresseerd in het ASP model. Dat er drie of vier leveranciers overblijven in het high end is onzin. Ik ken geen markt waar dit het geval is. Er is altijd ruimte voor niche spelers. De rol van de Nederlandse CRM-leveranciers lijkt vooralsnog beperkt tot het midden segment in de Nederlandse en op termijn de Europese markt. Exact is ook een dergelijke speler en maar ik meen te weten dat dit bedrijf een aardige boterham verdient en geleidelijk een speler wordt op de Europese en wellicht zelfs de wereldmarkt. Wij zijn dus niet zo pessimistisch over onze kansen.

Ik ben het met Luuk eens. Trouwens wanneer gaan we weer eens skieen? Kunnen we wat aan FRM doen (Friends Relationship Management). Overigens: werkt die Yuri nu bij Epiphany of niet. Kan me niet aan die indruk ontrekken.

Nee, ik ben geen Epiphany werknemer. Wel ben ik onder de indruk van hun functionaliteit en proactiviteit. Nog een CRM partij : http://www.ineto.com Groet,Yuri

Yuri, Leuk dat je deze discussie na ongeveer een jaar weer nieuw leven inblaast. Ik ben eigenlijk best benieuwd wat er is gebeurd de afgelopen maanden. Denkt dat IDC er nog steeds hetzelfde over?Draaien er al succesvolle amerikaanse CRM projecten? Of is het echt alleen marketing power? Heeft die van 't Hof nog wat te melden? Is hij ze al "in de Arena" tegengekomen? Ik ben best benieuwd…

Hoewel ik al een tijd niet meer bij IDC werkzaam ben kan ik wel zeggen dat het verhaal in grote lijnen bewaarheid is geworden. Amyyon bestaat nauwelijks nog en Scope doet het overigens wel goed, maar dan in het middensegment van de markt. En of al die grote implementaties, zoals van Siebel bij ING zoals die nu plaatsvindt, een succes zijn, tsja, dat zal de tijd moeten leren. Het is wel een feit dat door de samenwerking met de juiste partners deze Amerikanen toch heel snel voet aan de grond in NL hebben weten te krijgen. En bij hen gaat het uiteindelijk toch om sales en zijn tevreden klanten van ondergeschikt belang… Maar ja, de markt heeft altijd gelijk ?!

Ik wil Luuk bedanken voor zijn interesse in Amyyon als één van de CRM-leveranciers van Nederlandse bodem. De bewering dat Amyyon nog nauwelijks zou bestaan is echter geheel onjuist, zoals ook mag blijken uit het artikel in de automatiseringsgids van week 26. Dit artikel is tot stand gekomen uit een ronde tafel gesprek in samenwerking met Peter Vermeulen, nog wel werkzaam bij IDC. Michel van ZomerenMarketing Manager Amyyon

Gelukkig voor de mensen bij Amyyon bestaat het nog. Feit blijft dat van alle Europese en zelfs Amerikaanse ambities weinig meer over is. Maar goed, succes in Nederland!