‘I’m not a trained poodle, I won’t jump through hoops for you’

Voor iedereen die zich graag ergert aan bedrijven die 'het' nog steeds niet door hebben, volgt hieronder het verhaal van een collega (type 'ultra wired', geeft per jaar duizenden dollars uit aan zo'n beetje alles wat maar online te koop is) die in de markt is voor een nieuw huis.

Reinier Evers over de veeleisende consument, die eerst anoniem heel veel informatie wil hebben over een bedrijf, voordat hij zelfs maar overweegt een 1-to-1 relatie aan te gaan met zo’n organisatie.

Hij is al een paar weken actief aan het huizen jagen, maar heeft het droompand nog niet gevonden. Uiteraard spelen onroerend goed websites een belangrijke rol in het zoekproces. Zowel hij als z'n vrouw werken full-time, hij doet er nog een aantal online start-ups bij, kortom: geen tijd, behalve na 10 uur 's avonds.

Nu staat er een aantrekkelijk huis vrij in hun wijk, en van de buitenkant ziet het er aardig uit. Het 'Te Koop' bord vermeldt een web adres en een telefoonnummer. Na drie weken regelmatig gecheckt te hebben wordt het duidelijk: het huis is niet te vinden op http://www.realtor.com . Overigens hebben veel van de huizen die wel op de site staan er geen foto bij, iets wat voor verdere irritatie zorgt. Dus waarom niet gewoon de makelaar gebeld?

Hier wordt het interessant: mijn collega had er weinig zin in omdat hij als op en top online consument zich een nieuw gedrag heeft aangemeten, en een aantal verwachtingen moeten worden waargemaakt voordat z'n credit card tevoorschijn komt. Online EN offline!

Allereerst verwacht hij dat hij toegang heeft tot ALLE informatie die hij zich maar kan wensen voordat hij een verkoper ook maar iets over zichzelf vertelt. Bij het aanschaffen van een auto wil hij eerst weten hoeveel de dealer zelf heeft betaald. Voordat hij een boek koopt wil hij het praktisch in z'n geheel online kunnen lezen, inclusief recensies van anderen. En dus, voordat hij contact zoekt met de makelaar, wil hij alles weten over het uitverkoren huis.

Ten tweede is hij, in eigen woorden, 'not a trained poodle, I won't jump through hoops for you'. Maar het huis zag er van de buitenkant echt aantrekkelijk uit, en hij belde uiteindelijk de makelaar toch. Het telefoongesprek verliep allesbehalve prettig, allereerst was er een eindeloze reeks 'toets 1 voor dit, 2 voor dat' en dan weer een dozijn opties, maar uiteindelijk kreeg hij een levend persoon aan de andere kant van de lijn. Deze persoon eisde zijn naam en telefoonnummer voordat ze de prijs van het huis wilde vrijgeven. Mijn collega vroeg hoe dit het proces zou versnellen, hij wilde alleen de prijs weten verder niets, en was niet ge�nteresseerd in verkooppraat voor een huis dat hij zich misschien niet eens kon veroorloven. Wat leidde tot het derde statement: 'I won't play by your old rules.' Het makelaarskantoor was verbijsterd over z'n gedrag. Ze konden zich niet voorstellen dat hij niet ge�nteresseerd was in een 'relatie' met het bedrijf.

Mijn collega vertelde haar dat zijn laatste 'relatie' met een makelaar had geleid tot een eindeloze stroom telefoontjes thuis en op het werk, bezoeken aan panden die of op instorten stonden of consequent $100,000 boven z'n budget lagen. Vervolgens vroeg hij haar om een aantal foto's en beschrijving van het interieur van het pand naar hem te mailen; dit was onmogelijk omdat de makelaar geen e-mail had. Einde gesprek. Dezelfde avond nog vond hij een interessant huis op http://bamboo.com , inclusief 360 graden bubble picture. Hij gaat dit weekend kijken.

Conclusie: mijn collega is geen makkelijke consument. Maar hij spendeert wel enorme bedragen online. En z'n verwachtingen worden iedere dag aangescherpt. Hij is bereid om aankopen af te breken wanneer hij niet volstrekt op z'n wenken bediend wordt. Hij wil geen 1:1 relatie vanaf het moment dat hij ook maar in de buurt komt van een onderneming: hij wil juist een enorme hoeveel anonieme informatie voordat hij zich bekend maakt. Of het nu om een aankoop van $45 of $450,000 gaat.

Uiteraard is hij in z'n extreem veeleisende gedrag een uitzondering, veel Amerikanen en Europeanen zijn nog steeds druk bezig met het zetten van hun eerste stappen in de marketspace. Maar hoe lang zal het nog duren voordat meer consumenten (die overigens vanaf dag 1 dit medium beter hebben begrepen dan de meeste ondernemingen) hun relatief vergevingsgezinde houding verliezen en value for money gaan eisen? We zijn nu een paar jaar verder en miljoenen consumenten beginnen zich voor het eerst een beetje thuis te voelen op het web. Iedere eerste aankoop, iedere repeat buy, iedere extra maand online versterkt de comfort zone en legt de verwachtingen hoger. Kijk uit voor mijn collega! ?