ING vernieuwt site samen met klanten

ING gaat zijn nieuwe site voor internetbankieren gefaseerd introduceren aan zijn 4 miljoen particuliere klanten. De site is anderhalf jaar lang ontwikkeld op basis van feedback.

Medio april kan de eerste groep klanten gebruik maken van de site, maar binnen enkele weken moeten iedereen het vernieuwde Mijn ING kunnen zien. “De tijden van een Big Bang zijn echt wel voorbij”, zegt Max Mouwen, directeur Internet Verkoop & Service van ING, in een gesprek met Emerce. “Zorgvuldigheid is belangrijk.”

De nieuwe site is de eerste grote verandering voor ING sinds 2007, toen de sites van Postbank en ING werden samengevoegd. Dat veranderde echter weinig aan de gebruikerservaring voor met name Postbank-klanten, ondanks kleine verbeteringen.

Nu wordt een radicaal andere koers ingeslagen. “We hebben eerst de wensen van klanten geïnventariseerd en hebben toen papieren voorbeelden gemaakt die aan een panel zijn voorgelegd”, legt Mouwen uit. “Daarna zijn voorbeelden in HTML gemaakt. Het hele proces van ontwikkelen en testen heeft anderhalf jaar geduurd.”

Er is een aanzienlijk aantal verbeteringen doorgevoerd. Zo staan nu alle rekeningen overzichtelijk bij elkaar en kunnen klanten direct door naar de meest gebruikte pagina’s. Ook is er hulp beschikbaar op iedere pagina.  De pagina’s zijn volgens ING verder moderner en frisser, maar is er vooral gekeken naar gebruiksgemak. Zo is de navigatie aangepast aan de ‘wensen van deze tijd’.

ING heeft de site volledig intern ontwikkeld. “Alleen voor de usability tests hebben we externe partij aangetrokken”, zegt Mouwen.

Wekelijks wordt er 12 miljoen keer ingelogd op Mijn ING en er vinden ongeveer 6 miljoen transacties plaats.