“Instant Messaging vooral kostenpost voor service providers”

Instant Messaging, dat razendsnel oprukt onder consumenten en bedrijven, is voor service providers als AOL en MSN voorlopig vooral een kostenpost, zo stelt Forrester Research. Dat kan echter veranderen wanneer IM-interoperabiliteit doorzet en service providers unieke IM-content gaan bieden.

Instant Messaging is de eerste vijf jaar van zijn bestaan 30 procent sneller gegroeid dan e-mail in zijn eerste vijf jaar (1992-97), zo stelt Forrester Research in een recent onderzoek. In de VS groeide het IM-gebruik in 2002 met 57 procent ten opzichte van het jaar ervoor naar 31 miljoen huishoudens. Inmiddels gebruikt 44 procent van de Amerikaanse online consumenten en 30 procent van de gehele volwassen bevolking geregeld IM.

Maar ook de corporate-toepassingen van IM rukken op. Zo telt IM-applicatie Sametime van IBM 7 miljoen gebruikers op diverse werkplekken (waarvan ruim 300.000 bij General Electric) en meldde open source-softwaremaker Jabber vorige maand dat het 3 miljoen commerciële licenties voor zijn IM-programma heeft verkocht.

Voor service providers is het intensieve IM-gebruik voorlopig vooral een kostenpost. Yahoo!, MSN en AOL maken zware operationele kosten bij het ondersteunen van miljoenen IM-gebruikers (alleen al AOL telt wereldwijd 320 miljoen gebruikers van AIM en ICQ) en van miljarden dagelijkse berichten. Maar al die gebruikers leveren geen directe omzet op. "IM is voorlopig vooral een loyalty en branding-applicatie", stelt Forrester-onderzoeker Charles Golvin.

Maar Forrester heeft ideeën hoe service providers kunnen kapitaliseren op de IM-opmars. Voorwaarde is wel dat IM-communicatie niet meer beperkt blijft tot het netwerk van één provider en daarmee net zo primitief als het telefoonsysteem in 1885, merkt Forrester schamper op. Maar liefst 97 procent van alle IM-gebruikers kan momenteel niet met alle andere gebruikers communiceren.

Wanneer die interoperabiliteit doorzet, zullen providers proberen hun klanten vast te houden met exclusieve content en daarmee omzet genereren, verwacht Forrester. Zo zouden abonnees van Yahoo! Finance Premium direct na het bekendmaken van een fusie de kans krijgen via IM met een financieel analist te praten.

De onderzoekers noemen IM "de eerste applicatie die presentie mogelijk maakt" ('presence-enabled application'). Met IM kan een gebruiker zien of iemand aanwezig is en hoe daarmee contact kan worden opgenomen, kan veel beter real-time informatie worden verschaft (dan met het voortdurend verversen van een webpagina) en zijn real-time alerts beter mogelijk.

De Forrester -studie onderscheidt drie fasen van IM-ontwikkeling. In de huidige communicatiefase zal IM steeds meer doordringen in de wereld buiten de pc: op vaste en mobiele voice- en datanetwerken. Vervolgens zal IM ook het niveau van business applicaties en -processen bereiken, in dat wat de onderzoekers de productiviteitsfase noemen.

Uiteindelijk zal IM ook direct gevolgen hebben voor producten, diensten en transacties, denkt Forrester. Een 'platinum' klant van een credit-cardmaatschappij kan dan onmiddellijk op de hoogte worden gesteld van ongeautoriseerd gebruik van haar kaart. Niet zomaar een toepassing, maar een dienst waarmee het bedrijf duidelijke toegevoegde waarde kan bieden.