Jupiter: Webwinkels doen te weinig tegen retourzendingen

Volgens Jupiter Media Metrix zal het aantal terugzendingen naar Amerikaanse webwinkels oplopen tot negentig miljoen in 2005. Webwinkels doen te weinig om deze omvang terug te dringen met het verzamelen van data over het waarom van de retournering, aldus Jupiter. DeWinkel.com kan het zich niet voorstellen dat er sites zijn "die het zich kunnen permitteren" om dit niet te doen.

De negentig miljoen retourzendingen in 2005 bestaan uit goederen met een waarde van 5,8 miljard dollar, aldus Jupiter. Momenteel laten veel websites de vraag naar het waarom van de retournering achterwege. Zonder kosten terugsturen en verder geen vraag over het waarom is het credo, aldus Jupiter. In plaats van onderzoek naar de reden van het terugsturen te doen proberen webwinkels de processen rond het terugsturen zo efficiënt mogelijk te maken. Maar dit is volgens Jupiter niet voldoende om de stijgende kosten het hoofd te kunnen blijven bieden.

Door het verzamelen van data over de reden van terugzenden kunnen bedrijven patronen daarin herkennen, aldus Jupiter. Daarop inspelen zal het aantal terugzendingen doen dalen. Ook moeten bedrijven eenvormige richtlijnen hanteren voor terugzendingen, want wanneer er voor beschadigde artikelen geen kosten verbonden zijn aan een retourzending en voor andere artikelen wel, dan zal de eerste categorie in omvang groeien, constateert Jupiter.

Het bedrijf Broadbase , dat software ontwikkeld om klantcontacten te analyseren en organiseren, onderschrijft de stelling van Jupiter. "We hebben geen onderzoek voorhanden over het aantal sites dat een dergelijke analyse achterwege laat ", zegt Kris Bogaerts, regional manager Benelux.
Wat zijn dan de voordelen voor een webwinkel om een dergelijk analysesysteem op te zetten?
Bogaerts: "Het is mogelijk om via patroonherkenning producten eruit te halen waar blijkbaar veel ontevredenheid over heerst. Verder blijkt in de praktijk dat mensen niet lang willen wachten op een product en soms na een bestelling bij een webwinkel toch naar een winkel in de buurt gaan. De zending van de webwinkel wordt vervolgens geretourneerd." Via e-mail is het mogelijk om klanten vooraf en tussentijds te informeren over de levertijd, zegt Bogaerts. "Op die manier kun je tevens een alternatief aan de hand doen mocht de klant vinden dat het te lang gaat duren."

Ruud Bredewold, algemeen directeur DeWinkel.com : "Ik kan me niet voorstellen dat er bedrijven zijn die het zich kunnen permitteren om niet te vragen waarom de zending retour komt. Dat moeten dan wel hele rijke bedrijven zijn, want het kost je toch geld." Bij DeWinkel.com wordt aan de klant die een product terugstuurt gevraagd wat daarvoor de reden is. Vaak wordt er niet geretourneerd, zegt Bredewold, maar in die gevallen waarin het wel gebeurt betreft het bijvoorbeeld kleding waarvan de maat niet goed blijkt te zijn. "De reden voor het retourneren verschilt per productgroep", zegt Bredewold. DeWinkel.com geeft – evenals de meeste sites – vooraf een indicatie van het aantal dagen wat nodig is om de zending te bezorgen. Ook tussentijds wordt de klant op de hoogte gehouden over eventuele vertragingen in de bezorging.