Merkherkenning online e-tailers minimaal

Ecommerce pulse , een studie van Harris Interactive, wijst uit dat het merkbewustzijn van online shoppers gering is. Er namen 103.000 Internetconsumenten aan het onderzoek deel. Daarvan wist 40% zich niet één merknaam te herinneren in twaalf van de dertien productcategorieën. Wederom blijkt service de grootste hang-up van ecommerce.

Het best naar voren kwam de site van het Amerikaanse homeshopping kanaal iQVC . Niet alleen qua herkenning, maar ook qua klanttevredenheid. In vier categoriën – electronica, kleding, cosmetica en speelgoed – kwam iQVC wat betreft klanttevredenheid als beste uit de bus. Ook gemeten over alle categorieën scoorde het virtuele winkelcentrum het hoogst, met een gemiddelde score van 8.76 op een schaal van tien.

Bij het herkennen van merken scoorde Avon het hoogst in de sector cosmetica. The Gap was het meest herkende kledingmerk, gevolgd door Lands End. Bij de boeken scoorde Amazon twee keer zo hoog als concurrent Barbes & Noble .

Ben Black, oprichter van Harris Interactive Poll, roemt in een commentaar op ZDnet vooral de site van iQVC. De site oogt weinig spectaculair, zelfs saai. Het aanbod is evenmin bijzonder aantrekkelijk. Tot het assortiment behoren bijvoorbeeld goedkope sierraden naast dubieuze technische producten – maar de service is uitstekend, en daarin schuilt het geheim van het succes, aldus Black. Verder gaat iQVC niet gebukt onder een technologische overkill en ingewikkelde routings. Snufjes als datamining, gepersonaliseerde software, en demografische toegesneden e-mail noemt Black overbodig, en zijn volgens hem slechts ontworpen om de consument te ergeren.

Bronnen: Nua , ZDnet , Internetnews.com