Nederlandse bedrijven aarzelend met sociale media

Nederlandse ondernemingen pionieren in het algemeen nog met de inzet van sociale media. Strategisch wordt het medium nog amper ingezet. Uit onderzoek van KPMG naar het gebruik van sociale media bij ruim 200 Nederlandse bedrijven blijkt dat minder dan de helft van de bedrijven op dit moment actief is op de sociale media.

Van de bedrijven die actief zijn op het gebied van de sociale media, heeft minder dan de helft dit verankerd in de strategie. De door KPMG onderzochte bedrijven blijken bovendien te worstelen met de positie van de sociale media binnen de organisatie. Bijna dertig procent geeft aan dat het gebruik van sociale media niet op de bestuursagenda voorkomt. Bij één op de vier bedrijven vormen de sociale media de verantwoordelijkheid van de CEO, meestal waakt de afdeling Sales & Marketing erover. Als al budget vrijgemaakt is voor sociale media, blijkt dit vooral te worden gedeeld met dat van de marketing- of IT-afdeling.

Bedrijven die gebruik maken van sociale media doen dat vooral om het contact met de klant te onderhouden en inzicht te krijgen in de reputatie die de onderneming heeft. Zo zet bijna veertig procent van de ondernemingen de sociale media in om te communiceren met klanten. Maar zeven procent van de bedrijven geeft aan dat zij klanten betrekken bij het verbeteren van producten. De onderzochte bedrijven zetten de sociale media bovendien in beperkte mate in bij het verlenen van service aan de klant.

Hoewel de sociale media een populair kanaal vormen om in contact te komen met de klant, worden zij nog in beperkte mate gebruikt voor de verkoop van producten en diensten. Meer dan tachtig procent van de onderzochte bedrijven geeft aan producten en diensten niet actief via de sociale media te verkopen. De verkoop via sociale netwerken is voor veel organisaties kennelijk nog een brug te ver.

Deze terughoudendheid wordt voor een deel veroorzaakt door de onzekerheid ten aanzien van de reacties van klanten. Waar consumenten een grote bereidheid tonen om gegevens met anderen te delen, vinden veel organisaties dit nog niet vanzelfsprekend. Ook voor bedrijven zullen de sociale media echter een belangrijke rol gaan vervullen en zal het gebruik ervan een belangrijke schakel gaan vormen in een groter geheel, de extreme digitalisering van de bedrijfsvoering.