Nederlandse selfservice website presteert redelijk

Nederlandse selfservice websites doen niet langer onder voor Amerikaanse websites op dat gebied. Daarnaast besteden Nederlandse websites opvallend meer aandacht aan het klachtenbeleid dan de Amerikaanse websites. Dat concludeert Jungle Rating die 24 sites op dat gebied (waaronder die van ABN Amro, Postbank en KPN) onderzocht in opdracht van Emerce. De resultaten werden donderdag gespresenteerd tijdens het selfservice seminar van Emerce in Felix Meritis te Amsterdam.

De Nederlandse sites scoren een fractie hoger (38 procent) dan de Amerikaanse sites (35 procent). De aanname dat Amerikanen service gerichter zouden zijn gaat dus voor internet niet op. De retailsites scoren wel hoger (41 procent) dan de financiële sites (36 procent). Dit komt voornamelijk doordat retailers expliciet het orientatie en verkoopproces toelichten binnnen de service-omgeving, zo stelde directeur Geert Jan Smits van Jungle Rating tijdens de presentatie van het onderzoek (pdf) in Felix Meritis.

Retail-sites scoren aanmerkelijk hoger dan finance-sites op informatievoorziening rond het aanvraag-/aankoopproces. Voor het afsluiten van financiële producten is goede informatievoorziening over het oriëntatie- en afsluitproces echter ook van belang. Net als op retail-sites wil de klant bijvoorbeeld weten welke stappen de klant moet ondernemen om het gewenste product af te sluiten.

Bezoekers spenderen minder tijd op e-commerce websites, maar bekijken per bezoek meer pagina’s. Zij leunen hierbij steeds sterker op de zoekfunctie van de website. Een slecht werkende zoekfunctie kan de effectiviteit van de website sterk benadelen. Zoekfunctionaliteiten blijken niet altijd even effectief te zijn. Regelmatig zijn de locatie en de relevantie van de gevonden resultaten niet duidelijk aangegeven, zo stelde Jungle Rating tijdens het seminar.

De FAQ-rubriek (veelgestelde vragen) is op bijna alle van de 24 sites geordend naar het productaanbod of de stappen van het koopproces (informeren, adviseren, aanvragen, service verlenen). Door deze ordening kan de klant meestal snel de gezochte vraag vinden. Slechts enkele sites bieden de bezoeker directe toegang tot de FAQ die op dat moment relevant is. De samenstelling van de FAQ is dan afhankelijk van de locatie op de website (contextgerelateerd).

Verder concludeerde Jungle Rating dat Nederlandse websites besteden opvallend meer aandacht aan het klachtenbeleid dan de Amerikaanse websites. Duidelijkheid over wat klanten kunnen ondernemen in geval van een klacht geeft ook toekomstige klanten een veiliger gevoel met de betreffende onderneming in zee te gaan. Amerikaanse sites doen wel hardere beloftes over online veiligheid dan Nederlandse sites.

Ook merkte Jungle Rating op dat slechts 5 van de 24 sites bieden een chatmogelijkheid aan met een medewerker van de klantenservice. Een call-me-now mogelijkheid wordt slechts op één van de onderzochte sites binnen de service-omgeving aangeboden (McAfee). Co-browsing, waarbij wordt meegekeken op het scherm van de klant en zelfs de controle over de muis kan worden overgenomen, behoort nog niet tot de contactmogelijkheden. De voordelen, zoals gecommuniceerd door de aanbieders, lijken legio. De vraag is nu wie het minste last heeft van koudwatervrees.

Tot slot kwam Jungle Rating met een negental aanbevelingen om het selfserviceproces zo goed mogelijk te laten verlopen:

1. Zorg ervoor dat de service-omgeving aandacht besteedt aan alle stappen van het koopproces; informeren, adviseren, aanvragen en service verlening.

2. Toon binnen de service-omgeving direct de top-10 veelgestelde vragen.

3. Maak service-informatie vindbaar via de website-brede zoekfunctie.

4. Voorzie de zoekresultaten van een duidelijke titel en omschrijving. Geef de mogelijkheid de resultaten op relevantie te sorteren.

5. Bied een FAQ aan die overal op de website direct toegankelijk is. Plaats deze bijvoorbeeld in de ondersteunende navigatie.

6. Maak voor elk onderdeel van de website een aparte FAQ-lijst. Zorg dat bij het opvragen van de FAQ alleen deze, locatie-afhankelijke, lijst wordt getoond.

7. Bied binnen de service-omgeving een specifieke ingang voor klachtenafhandeling aan.

8. Leg uit hoe moet worden gehandeld bij een klacht. Geef in concrete stappen aan hoe de klacht in behandeling wordt genomen.

9. Experimenteer met nieuwe communicatietechnologieën (call-me-now, chat, co-browsing) binnen de service-omgeving. Evalueer de behaalde resultaten.