Online IT-leveranciers: “goed bereikbaar maar weinig adviserend”

De zakelijke verkoop via internet van IT-producten wordt in Nederland het beste gedaan door Dell. Dat stelt Jungle Rating, dat in februari de kwaliteit van dienstverlening van online computerwinkels voor de zakelijke markt heeft beoordeeld. Op internationaal niveau zouden twee andere bedrijven het nog beter doen: CDW en Insight, beide beursgenoteerde Amerikaanse bedrijven. Volgens Jungle Rating zijn de onderzochte winkels "verrassend goed bereikbaar", maar geven ze "weinig invulling aan online advies".

Onderzoeksleider en directeur van Jungle Rating Geert-Jan Smits zegt dat voor de aanbieders in deze markt "een ijzersterke navigatie en uitgebreide zoekfunctie vrijwel onontbeerlijk zijn", dit in verband met de omvang van het assortiment. Smits noemt het daarnaast "verrassend" dat bijna alle aanbieders goed scoren op (telefonische) bereikbaarheid en interactie. "De meeste aanbieders beantwoorden een vraag per e-mail nog dezelfde dag. In andere sectoren blijkt dit vaak niet het geval", aldus Smits.

De onderzoeksleider noemt het verder "opvallend" dat de online shops weinig invulling geven aan online advies en nauwelijks de mogelijkheid bieden producten op maat te maken: "Bezoekers hebben behoefte aan advies en ondersteuning tijdens het aankoopproces. Hier laten de ondernemingen het nog te veel liggen."

CDW.com komt in het onderzoek op internationaal niveau als beste naar voren, met een score van 43,4 procent. De score van Dell.nl van 36,4 procent betekent dat het bedrijf zich "de beste online computerwinkel van Nederland" mag noemen. Dat Dell van origine geen Nederlands bedrijf is speelt daarbij geen rol, het criterium is hier dat de aanbieder zich via een site expliciet op Nederandse klanten richt.

Betekent een score van 43,4 procent op een mogelijk totaal van 100 procent dat ook de beste partij het eigenlijk maar slecht doet? Geert-Jan Smits zegt dat dit nadrukkelijk niet het geval is. Smits: "Ook in andere sectoren komt het percentage maar zelden boven de vijftig procent. Dat komt doordat sommige criteria voor aanbieders minder relevant zijn, afhankelijk van de gekozen strategie."
Is het dan niet raadzaam om de criteria bij te stellen? Smits zegt dat de gekozen criteria "absoluut relevant" zijn, maar hij erkent dat een score van minder dan vijftig procent de indruk kan wekken dat een bedrijf het eigenlijk niet goed doet. "Op het gevaar af te klinken als de zoveelste onderzoeker die het allemaal zo goed weet: er is inderdaad nog een enorm potentieel voor de bedrijven om het nog veel beter te doen. Maar voor de duidelijkheid: een score in dit onderzoek van 30 of 40 procent betekent in feite dat die bedrijven het al goed doen."

De top-10 van online computerwinkels voor de zakelijke markt ziet er op grond van het onderzoek als volgt uit.

1) CDW – 43,4%
2) Insight.com – 37,5%
3) Dell.nl – 36,4%
4) Wstore.co.uk – 34,6%
5) Bechtle.nl – 30,0%
6) 06Software.nl – 9,9%
7) Acesonline.nl – 26,5%
8) Buyonline.nl – 26,5%
9) Buyitdirect.nl – 25,8%
10) Inmac.nl – 24,3%