“Privacy belangrijkste thema crm afgelopen jaar”

Bescherming van privacy was afgelopen jaar het belangrijkste thema binnen crm. Dat zeggen lezers van de 'Inside 1to1' nieuwsbrief van Peppers and Rogers Group . In een voorspelling voor 2001 geeft Dataquest aan dat er een stevige shake-out volgt onder leveranciers van crm-software. Maar Dataquest geeft ook aan dat de markt voor crm-services dit jaar 28 procent gegroeid is .

Het bureau voor one-to-one marketing Peppers and Rogers had de lezers van de nieuwsbrief gevraagd aan te geven wat de tien belangrijkste thema's binnen crm zijn. In Europa zijn ongeveer achtduizend mensen geabonneerd op de nieuwsbrief, volgens Peppers and Rogers heeft zeventig procent gehoor gegeven aan het verzoek.

De top vijf is als volgt: 1 bescherming van privacy en schending van privacy; 2 database management en integratie van databases; 3 het aanbieden van verschillende prijzen en diensten op basis van het klantprofiel; 4 de groei van personalisatie-technologieën; 5 de groeiende populariteit van permission marketing (opt-in versus opt-out) en ook het toenemend gebruik van internet bij het managen van klantrelaties.

Op de site van Dataquest, onderdeel van de GartnerGroup, wordt een voorspelling gedaan voor 2001. Er zal de komende vier jaar een shake-out volgen onder bedrijven die crm-software aanbieden, aldus het onderzoeksbureau. Volgens Dataquest zeggen 500 bedrijven in de Verenigde Staten dat ze crm-software aanbieden, maar het onderzoeksbureau stelt dat slechts 200 dit ook daadwerkelijk doen. Slechts 50 van hen zullen in 2004 nog overleven, aldus Dataquest.

Een andere voorspelling die Dataquest doet is een toename in het aantal mislukte projecten. Volgens Dataquest blijkt dat een jaar na implementatie 32 procent van de projecten gericht op sales-technologie nog nauwelijks gebruikt wordt. Gebrekkige meetmethoden om de voortgang van crm te meten zijn hier debet aan. Ook trage acceptatie van crm-methoden in organisaties wordt als reden genoemd. Dataquest doet enkele aanbevelingen, waaronder het meten van klantverwachtingen en het overtuigen van de top van de organisatie van het belang van crm en de tijd die nodig is om het van de grond te krijgen.

Toch zegt Dataquest ook in een deze week gepubliceerd onderzoek dat de markt zich nog steeds goed ontwikkelt. Wereldwijd is er dit jaar 19,9 miljard dollar binnen crm omgezet, dat is 28 procent meer dan vorig jaar. Gemiddeld besteden bedrijven 1 miljoen dollar per jaar aan crm, volgens Dataquest zal dit het komend jaar verdubbelen.