Reviews steeds meer ingezet als marketinginstrument

Steeds meer bedrijven springen in op de behoefte van e-commerce-bedrijven om beoordelingen van de consument op de site te tonen. User generated content, reviews van producten, worden ingezet als een marketinginstrument door tussenspelers. Reviews verhogen, zo is de heersende opinie, de betrouwbaarheid van het bedrijf en daarmee de conversie.

Met de opkomst van Universal Search, de indexering van diverse soorten content, waaronder ook blogs, komt er steeds er steeds meer informatie bovendrijven, onder meer reviews van de consument. Bedrijven realiseren zich steeds meer dat de online consument met de komst van web 2.0 zelfstandiger en kritischer is geworden.

Klantenvertellen.nl is één van de organisaties die een dienst op dit gebied heeft uitgerold. Volgens eigen zeggen ‘geïnspireerd door de toenemende trend van beoordelingssites’, richt het bedrijf zich sinds het derde kwartaal van 2008 op de Nederlandse markt.

Het systeem van Klantenvertellen.nl biedt bedrijven de mogelijkheid om klanten een e-mail te sturen om een beoordeling te geven over de geleverde diensten of producten. De beoordelingen kunnen vervolgens vanzelfsprekend op de website van het bedrijf worden getoond.

Daarbij haalt de organisatie aan dat het zaak is om ook de kritische klant aan het woord te laten. "Dat verhoogt de objectiviteit en juist dat willen potentiële klanten lezen. Bovendien kun je als ondernemer nu direct inspelen op kritische klanten."

Roeland Pater schreef het al eerder in een opiniestuk op Emerce.nl: "Als we kijken naar internetwinkels is het een illusie dat bezoekers nog steeds het ouderwetse pad van zoekmachine – product – kopen volgen. Er wordt tegenwoordig eerst gekeken naar reviews, ervaringen, gevoelens van andere klanten, en dan het liefst zo uitgebreid mogelijk. Tekstreviews, videoreviews, tests van het product op YouTube, zelfs hele communities rondom het merk of product worden geraadpleegd voor er naar de prijs gekeken wordt. De bronnen die online beschikbaar zijn kunnen niet meer worden onderschat. De bezoeker is op zoek naar de ervaring rondom de aankoop."

Bedrijven willen dit proces in eigen handen nemen. Zo is eKomi een andere speler die deze service aanbiedt aan bedrijven. Hierbij ontvangt de klant een door eKomi gegenereerde mail waarin naar hun ervaring wordt gevraagd. De controle van de evaluatie vindt plaats bij eKomi. Ook hier wordt de beoordeling weer op de site van de webshop geplaatst.

Bij dit proces gaat eKomi een stap verder dan het eerder genoemde Klantenvertellen.nl. Wanneer een webwinkelier een negatieve beoordeling krijgt, informeert eKomi hen hierover. De webwinkelier krijgt vijf dagen de tijd om de zaak met de klant op te lossen. Opmerkelijk genoeg biedt eKomi ook aan hierbij de rol van mediator op zich te nemen.

De dienst van eKomi wordt in Nederland aangeboden door e-commercespecialist Vivendo. Een woordvoerder bij dit bedrijf meent dat de onafhankelijkheid van de review hierbij niet in gevaar komt. "Met bemiddeling herstel je de relatie met een klant, minder positieve reacties komen natuurlijk wel gewoon op de site te staan."