Talk to me!
Zonder geslaagde interactie geen e-business. Maar hoe krijg je een succesvolle dialoog met je klant? Die vraag is door vele websites nog niet geheel opgelost. Het antwoord is eigenlijk simpel: vraag het aan de gebruiker zelf. De eerste in een serie van columns over gebruiksvriendelijkheid van sites en hoe je die kan verbeteren.
Zonder geslaagde interactie geen e-business. Maar hoe krijg je een succesvolle dialoog met je klant? De eerste in een serie van columns over gebruiksvriendelijkheid door Bas Raijmakers.
De eerste keer een boek bestellen bij Bol.com , altijd spannend. Als nieuweling moet ik me eerst inschrijven. Conform de laatste trends wil Bol.com een relatie met me aangaan in plaats van een boek te verkopen. Dus of ik even mijn doopceel wil lichten.
Ik probeer zo min mogelijk in te vullen. Dat levert echter vreemde foutmeldingen op. Ik wordt verzocht mijn adres in te vullen terwijl ik verplichte velden daarboven ook nog leeg gelaten had. Ik vul wat meer in (maar nog steeds niet alles) en krijg nu de melding dat ik alle velden in moet vullen, terwijl niet alle velden verplicht zijn. Blijkbaar heeft het script zijn geduld verloren. Ik niet, dus beland ik uiteindelijk bij de volgende stap: betalen. Ik kies voor acceptgiro maar vul geen gironummer in. Dat kan later ook nog wel wat mij betreft. Niet wat het script betreft. Dat trakteert mij op de melding: "De vervaldatum uw credtcard is verlopen" (inclusief tikfout). Ik krijg langzamerhand het idee dat niet echt naar me geluisterd wordt.
Poging twee, een abonnement op de e-mail krant van de Volkskrant . Ik kan een demo aanvragen, via een simpel formulier. Meer dan mijn e-mail adres geven en het beantwoorden van de vraag 'Ik ken de e-mail krant via…' hoef ik niet te doen. Ik mag ook nog kiezen of ik een tekstversie of een multimediaversie wil. Nou, multimedia natuurlijk! Die krijg ik vervolgens meteen op mijn scherm, niet via mail maar via mijn browser. Waar was dat hele formulier nou voor? Waarschijnlijk voor de marketing afdeling die e-mailadressen verzamelt en wil weten hoe ik op de e-mailkrant geattendeerd werd.
Dit soort verwarrende of vage interacties vind je vaak op het web. En als je dan bedenkt dat gebruikers foutmeldingen vaak niet eens lezen of zien staan, dan wordt ineens duidelijk waarom meer dan de helft van de transacties afgebroken wordt. En dat terwijl het eigenlijk zo eenvoudig is om fouten eruit te halen.
Doe een test op gebruiksvriendelijkheid en observeer hoe gebruikers zich redden, zonder hulp! Jakob Nielsen is met zijn useit.com de internationale user advocate op dit gebied. Hij was deze week in Nederland voor het seminar " . Want er valt nog veel te verbeteren. Met wat hulp van de gebruiker moet dat echter lukken.
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
2 Reacties
Robert van Geenhuizen
De relatie met de klant is natuurlijk altijdt het belangrijkst. Hoe langer en hoe beter de relatie, des te meer er verkocht wordt. Maar zoals u al opmerkt heeft niet elke internetretailer dit door. Men moet als internetretailer inzien dat de rollen aan het omdraaien zijn met dit informatie tijdperk, het bedrijf werkt uiteindelijk puur voor de consument, net zoals de baas tegenwoordig voor zijn medewerkers werkt en niet de medewerkers voor de baas. Werknemers hebben zelfontwikkeling nodig en tegenwoordig begint min dit steeds meer te begrijpen, geld komt steeds meer io de tweede plek, men gaat meer in de toekomst kijken. Dit is ontstaan door het systeemdenken, hierbij worden persoonlijke interne denkmodellen herschikt, waarbij nieuwe ontelbare mogelijkheden onstaan. Dit is hoe topmanagers tegenwoordig moeten denken. De sonsument van tegenwoordig wil maar een ding: kwaliteit met de laagst mogelijke prijs, en dit is nou net wat bijna alle internet aanbieders doen. Er is dus teveel overvloed, waardoor er chaos is ontstaan. De consument moet voor elk product wat men koopt een relatie aangaan, op een gegeven moement wordt dit een onmogelijke zaak. Er moeten dus centrale zeer grote winkels komen die bijna alle producten verkopen die er op dit moment op het net verkocht worden, alleen zo kun je de chaos olplossen en de klant tevereden stellen. Dan wordt kopen gebruiksvriendelijk. Dit is voor vele van jullie ondernemers natuurlijk iets onmogelijks, maar het rendenment zal de investering overtreffen. Dit zal helemaal gebeuren als je de relatie met de klant kan combineren met fysieke multi channel stores. Zo kan je vertrouwen opbouwen bij je klant. U heeft dus helemaal gelijk, maar er zit veel meer in het oplossen van het relatieprobleem dan u denkt, in mijn ogen denkt u dus zeer oppervlakkig. Maar er komen nog twee columns las ik dus nog even afwachten, dit is dus een voorlopige conclusie.
Robert-Reinder Nederhoed
Hierbij wil ik zowel op Bas als op Robert van Geenhuizen reageren: De tendens om een relatie aan te gaan met de klant komt op mij over als het projecteren van de klant-middenstand relatie, zoals deze er enkele jaren gelden nog was, op de nieuwe internetwinkels.Uit de groei van supermarkten en enorme warenhuizen, het verdwijnen van de kleine middenstander en de steeds grotere vraag naar ruimere openingstijden, blijkt inderdaad dat de bedrijven volledig voor de klant moeten werken. De relatie is/wordt eenzijdig. Het kan de consument niet schelen dat het langer open zijn van winkels betekent dat een ander dus op latere tijden zal moeten werken. De conclusie van Dhr. Van Geenhuizen dat de consument kwaliteit wil voor de laagst mogelijke prijs lijkt mij juist. Waarbij mijns inziens zelfs de prijs doorslaggevend is.Het is niet mogelijk om als groot internetbedrijf een relatie aan te gaan met je klanten, zonder het mens-mens contact. Juist daarom kunnen deze bedrijven op prijs concurreren: er zijn minder mensen nodig om het produkt van fabriek tot consument te krijgen.Door gegevens te verzamelen over een klant en deze te benutten om maatwerk te leveren, wordt de relatie slechts gesimuleerd. Voor de klant lijkt het alsof het internet bedrijf weet met zie ze te maken hebben. Meer dan dat zal het niet worden.Het is grootspraak om het te hebben over een relatie met je klant:De reden waarom de klant terugkomt is niet omdat er een band is ontstaan, maar uit vertrouwen en grotendeels uit gewoonte. En op dit moment nog uit schaarste: Zoveel internetwinkel zijn er nog niet. Met vriendelijke groet, Robert-Reinder Nederhoed http://www.nederhoed.com