Avaya krijgt zeshonderdste patent voor contactcentertechnologie

Avaya heeft zijn zeshonderdste patent voor contactcentertechnologie gekregen. Aangezien klantinteracties tegenwoordig overwegend online en op verschillende apparaten en manieren plaatsvinden, zijn contactcenters het eerste aanspreekpunt voor organisaties om contacten te leggen, samen te werken en klantrelaties te onderhouden. Met zijn Avaya OneCloud CCaaS-portfolio, ondersteund door AI, automatisering en machine learning, levert Avaya de customer experience van de toekomst.

Avaya’s zeshonderdste contactcenter-patent werd toegekend voor “chatbot-socialisatie”-technologie. Hierbij wordt kunstmatige intelligentie toegepast om op efficiënte wijze virtuele agents te ontwikkelen die via spraak-, sms- en chatkanalen kunnen reageren op vragen en verzoeken van klanten. Met deze AI-mogelijkheden in Avaya OneCloud CCaaS kunnen organisaties consistente, predictieve en gepersonaliseerde klant- en werknemerservaringen bieden. Dit is mogelijk doordat zij sneller toegang hebben tot relevante informatie en virtuele agents kunnen programmeren die ze kunnen koppelen aan andere interactieve agents tijdens klantcommunicatie. Deze technieken maken het mogelijk om de kennis en effectiviteit van AI-systemen en -tools binnen het contactcenter voortdurend uit te breiden en te verbeteren.

“Met meer dan 4.400 patenten in de CCaaS-, UCaaS- en CPaaS-portfolio’s heeft Avaya een indrukwekkende staat van dienst op het gebied van uitvindingen, innovatie en revolutionaire ontwikkelingen in het leveren van klant- en werknemerservaringen waar organisaties wereldwijd op kunnen bouwen”, aldus Michiel Noordermeer, Managing Director Avaya Nederland. “We zijn erop gebrand om ons technologisch leiderschap uit te breiden door te investeren in innovatie. Maar ook door ons ecosysteem uit te breiden met partners en ontwikkelaars die ons communicatie- en samenwerkingsplatform versterken. Zij stellen ons in staat om meer waarde te leveren aan onze klanten.”

Avaya kondigde onlangs aan de samenwerking met Amazon Web Services (AWS) uit te breiden. Hierdoor krijgen Avaya OneCloud CCaaS-klanten toegang tot meer AI-mogelijkheden op het gebied van customer experience. Avaya is een AWS-partner die AWS Contact Center Intelligence (CCI)-oplossingen aanbiedt. Daardoor kunnen klanten van Avaya ook gebruikmaken van AWS AI Services en Machine Learning (ML)-mogelijkheden. Dit stelt hen in staat om meer winstgevende klant- en werknemerservaringen te creëren, zowel via voice als digitaal. Dit gebeurt door middel van natuurlijke, conversatiegerichte interacties op basis van AI en ML.

Google en AWS zijn belangrijke leden van Avaya’s A.I.Connect-programma. Dit is een door Avaya geleid initiatief dat een uitgebreid ecosysteem van leveranciers en ontwikkelaars samenbrengt die zich actief bezighouden met het ontwikkelen van AI-gedreven oplossingen. A.I.Connect versnelt de toepassing van AI-oplossingen in CCaaS- en UCaaS-portfolio’s. Dit zorgt voor een betere klantenbinding, een hogere productiviteit van de agents en een grotere affiniteit van de klant.