Callcenter meest gebruikte contactmiddel voor helft telecomklanten

Breukelen, 12 januari 2016 – 47 procent van alle consumenten die het afgelopen jaar met hun telecomprovider belden, hadden liever via een ander kanaal om ondersteuning gevraagd. Om verschillende redenen vielen zij echter terug op het traditionele callcenter. Er was bijvoorbeeld geen alternatief beschikbaar (16%) of andere contactopties boden geen oplossing voor het probleem (14%). Dit blijkt uit het onderzoeksrapport ‘The State of Customer Service 2015’ van Xerox. Voor het onderzoek zijn binnen de media-, telecom- en technologiemarkten meer dan 6.000 consumenten van alle leeftijdsgroepen in Frankrijk, Duitsland, Nederland, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten gevraagd naar hun mening over klantenservice.

Klanten in de telecomsector bleken het meest ontevreden over de klantenservice. 26 procent was zeer ontevreden, versus 24 procent bij mediamerken en 15 procent bij technologiemerken. Uit het onderzoek blijkt verder dat 37 procent van de consumenten liever gebruik maakt van een digitaal kanaal , zoals een virtuele assistent of webchat. Daarnaast zegt een op de vijf consumenten in de telecomsector nog altijd de voorkeur te geven aan een fysieke winkel. Bijna een derde van alle telecomcontracten (32%) wordt nog steeds in een winkel gesloten.

“Het onderzoek biedt diverse inzichten in klantenservice. De bevindingen wijzen erop dat een goed functionerende klantenservice om meer research en development vraagt”, zegt Christine Landry, communications industry leader bij Xerox. Volgens haar is het traditionele callcenter nog altijd de eerste keuze van bijna de helft van alle consumenten die een klacht willen indienen bij hun telecomprovider (49%).

De ontevredenheid van consumenten over de klantenservice van telecommerken bleek toe te nemen met het aantal interacties, zoals klachten en informatieverzoeken. “Hoewel interacties met klanten aanknopingspunten bieden om de klantentevredenheid te bevorderen, frustreren veel telecomproviders hun klanten met omslachtige communicatietrajecten en -kanalen die consumenten liever niet willen gebruiken”, aldus Landry. “De enige manier waarop telecomproviders hun afhankelijkheid van traditionele kanalen kunnen verminderen, is om gebruik te maken van geoptimaliseerde digitale communicatiemiddelen zoals webchats. Echter slagen veel telecomproviders er nog niet in om dit op een praktische en kostenefficiënte manier vorm te geven.”

Ondanks de mate van ontevredenheid over de klantenservice van telecommerken, kunnen providers nog altijd rekenen op een grotendeels loyale doch passieve klantenkring. 64 procent van alle consumenten acht de kans dat ze het komende jaar zullen overstappen klein. Het risico van klantverloop blijkt bovendien leeftijdsafhankelijk te zijn. Leden van de jongere generatie zijn sneller geneigd om hun heil elders te zoeken. Een op de vier van de consumenten onder de 30 jaar verwacht de komende twaalf maanden van telecomprovider te veranderen. Van alle consumenten boven de 70 jaar is dat slechts 10 procent.

State of Customer Service 2015
Het “State of Customer Service 2015”-onderzoek werd in juni 2015 in opdracht van Xerox uitgevoerd. Hiervoor werden 6.000 consumenten ondervraagd in de Verenigde Staten, (2.000), het Verenigd Koninkrijk (1.000), Duitsland (1.000), Frankrijk (1.000) en Nederland (1.000). De onderzoeksresultaten zijn onderverdeeld in drie rapporten: de Technology Edition, Communications Edition en Media Edition. De onderzoeksrapporten van Xerox kunnen worden gedownload via https://www.xerox.co.uk/en-gb/services/customer-care/customer-service-today

-XXX-

Over Xerox
Xerox helpt bij de verandering van de manier waarop wij werken. Met onze expertise in imaging, bedrijfsprocessen, analytics, automatisering en onze kennis van wat gebruikers willen, verbeteren wij de workflow en versterken wij productiviteit, efficiëntie en personalisering. Meer dan 130.000 Xerox-medewerkers, actief in 180 landen, werken aan betekenisvolle innovaties en bieden business process dienstverlening, printapparatuur, software en oplossingen die het verschil maken voor onze klanten en hun klanten. Vind meer informatie over Xerox Nederland op www.xerox.nl.

Xerox^®, Xerox en Design^® zijn handelsmerken van Xerox Corporation in de Verenigde Staten en/of andere landen. Prijzen, kenmerken, specificaties, mogelijkheden, vormgeving en beschikbaarheid van Xerox producten en diensten kunnen worden gewijzigd zonder voorafgaande kennisgeving.