Chatbot voor klantcontact de oplossing of grote ergernis?

Consumenten hebben steeds vaker contact met chatbots; dat wordt alleen maar meer. Wat vinden mensen daarvan? Zijn we overwegend tevreden of waakt een vlammetje van irritatie in ons als het *bliep… chat schermpje openklapt.

In het kort
Uit ons onderzoek blijkt dat meer dan driekwart van de Nederlanders geregeld praat met een chatbot en de consumenten enquête wijst uit dat maar drie op de tien tevreden is met deze ervaring. Organisaties schrikken van deze cijfers en sleutelen dan vlug aan de techniek. ‘Een slimmer taalmodel zal toch wel antwoord kunnen geven op die klantvragen?!’ Deze denkfout zien we continu in het werkveld. Wij hebben de bot ervaring onderzocht en wat blijkt: denk na voor welke vragen en welke klanten je de bot inzet, en voor welke niet.

Key takeaways ter verbetering van digitaal klantcontact. Onderzoekers van CMI werkten mee aan een onderzoek van de Klantenservice Federatie (KSF) en een expertgroep binnen ShoppingTomorrow, onder voorzitterschap van Roel Masselink (KSF) en Arnon Post (Insaightful). Samen ontwikkelden we het framework Van Bot naar Beter, dat organisaties helpt om in elke stap van een bottraject de juiste vragen te stellen. Daarvoor vroegen we 501 Nederlandse volwassenen naar hun ervaringen met chatbots. De 408 respondenten met betekenisvolle chatbotervaring vormen de basis voor de tevredenheidscijfers.

Framework volledig van bot naar beter
Bots zijn dagelijkse kost
Sinds dit jaar stijgt het aandeel van consumenten dat contact heeft met een bot voor het eerst niet verder: bots zijn dagelijkse kost. Ruim de helft van de consumenten staat er ook voor open. Tegelijk neemt de ergernis over slecht werkende chatbots al jaren toe; deze ergernis nadert de koppositie van alle ergernissen in klantcontact. Dus als jullie digitale klantcontact tot ergernissen lijdt bij de consument, is er werk aan de winkel.

Gebruiksmoment is de voorspeller van tevredenheid
De sterkste voorspeller van tevredenheid is de aansluiting tussen het gebruiksmoment en waar de bot goed in is. Sommige consumenten gebruiken een chatbot omdat ze snel een antwoord willen, hun vraag zelf willen oplossen of het eerst zelf willen proberen voordat ze een medewerker benaderen. Zij hebben een tweeënhalf tot ruim drie keer zo grote kans om tevreden te zijn als consumenten zonder die motivatie, en dat geldt in alle leeftijdsgroepen. Wat consumenten in het algemeen van de kwaliteit van chatbots verwachten, voorspelt hun tevredenheid nauwelijks.

Voor je strategie betekent dat: kies een usecase voor taken waarin een bot goed is, zoals snelle, afgebakende en eenvoudige vragen.

Een kwart van je klanten wil niet praten met een bot
De Nationale Voice Monitor laat zien hoe verschillend klanten tegenover een bot staan. De digitale zelfdoener wil alles zelf regelen, de sociale ontdekker wil best maar heeft een zetje en uitleg nodig, en de kritische klant is ooit in zijn vertrouwen beschadigd en moet eerst overtuigd worden.

In onze enquête kwamen 4 vergelijkbare typen gebruikers naar voren:

de vermijders,

de informatiezoekers,

de gebruikers voor eenvoudige vragen;

breed geëngageerde gebruikers.

Een kwart van de consumenten met chatbotervaring kiest in alle situaties liever een ander kanaal. Deze ‘vermijders’ zijn overwegend vijftigplus, vaker lager opgeleid en vrijwel zonder uitzondering ontevreden. Daarbovenop heeft bijna een vijfde van de ondervraagden nog nooit betekenisvol met een chatbot gewerkt. Van die groep is bijna de helft 65 jaar of ouder en zes op de tien lager opgeleid. (Deze groep telt niet mee in het cijfer van drie op de tien tevreden gebruikers, want dat cijfer gaat alleen over mensen die al met bots werken).

Ouderen en lager opgeleiden mijden contact met een chatbot ronduit het meest. Voor alle Nederlanders samen is drie op de tien dus eerder een bovengrens dan een gemiddelde.

Een tip: bepaal van tevoren voor welke klantgroepen de bot een oplossing is, en wat er gebeurt als een klant vastloopt of een vraag stelt waar de bot niet voor bedoeld is. In die gevallen moet de overdracht naar een mens of een ander kanaal goed geregeld zijn: vanuit het gesprek zelf, zonder dat de klant zijn verhaal opnieuw hoeft te doen. Dat is iets anders dan een aparte ingang, zoals een telefoonnummer onderaan de pagina. Wie de overdracht laat liggen, kiest impliciet dat een deel van de klanten minder goed geholpen wordt.

3 keuzes voordat je over de techniek praat
Kies je vraagstromen
Bepaal welke vragen snel, afgebakend en eenvoudig zijn, en bepaal ook voor welke klantengroepen de bot een oplossing is (en organiseer de route naar een mens / ander kanaal als er vragen komen van klanten of vragen die er niet horen.

Organiseer de route naar een mens
Maak die toegankelijk vanuit de bot, voor klanten die vastlopen en voor vragen die er niet thuishoren.

Leg vast wat goed is, en wanneer
Kies vooraf je maatstaven, zoals oplospercentage, klanttevredenheid of kosten per contact, en de termijn waarbinnen je ze wilt halen. Een bot die net live is, presteert vrijwel altijd minder dan een bot die al een jaar draait.

Levert een bot voor een vraagstroom geen waarde op voor klant, medewerker of organisatie, dan is bewust afzien van een bot een even legitieme uitkomst. Een chatbot is geen doel op zich: de waarde voor klant, medewerker en organisatie bepaalt waar je hem inzet.

Chatbot
Webinar
Op 4 november bespreken we hoe goed jouw bot nu echt is (online, 15.30 tot 17.00 uur). Organisaties kunnen zich nog gratis aanmelden.