Digital Consumer Trends: Consumenten omarmen GenAI, maar zoeken controle over digitaal leven

In 2025 maakte Generative AI een duidelijke doorbraak: driekwart van de Nederlanders (76%) is ermee bekend en 61% heeft het al gebruikt. Het gebruik is vooral persoonlijk (83%), maar ook op de werkvloer groeit het snel: 52% van de GenAI-gebruikers zet het in voor werkgerelateerde taken. Jongeren lopen voorop — 89% van Generatie Z heeft GenAI gebruikt tegenover 58% van de babyboomers — en het dagelijkse gebruik is sinds 2023 bijna vervijfvoudigd.

Dit zijn een paar van de belangrijkste resultaten uit het jaarlijks terugkerende Digital Consumer Trends rapport van Deloitte, een uitgebreid onderzoek naar hoe Nederlandse consumenten (N=2000) digitale producten en technologieën gebruiken. Het rapport toont een sterke toename in het gebruik van GenAI, maar ook een dalend vertrouwen in de betrouwbaarheid van AI-gegenereerde inhoud.
Slechts 20% gelooft dat GenAI onpartijdig is en 58% zou minder geneigd zijn om gebruik te maken van klantenservice die uitsluitend door AI wordt verzorgd. Op de werkvloer gebruiken veel werknemers externe, vaak gratis tools (53%), terwijl maar een kwart werkt met GenAI-oplossingen die door de werkgever worden betaald (en dus zijn goedgekeurd). Ruim een vijfde meldt dat hun organisatie geen duidelijk beleid heeft met betrekking tot het gebruik van GenAI.
Naast AI-trends toont het onderzoek ook verschuivingen in connectiviteit en streaminggedrag.

Nederlandse consumenten kiezen voor snelheid en flexibiliteit
Smartphones (95% penetratie) en laptops (83%) blijven dominant, maar de snelste groei zit bij wearables en audio: 68% bezit draadloze headphones/earbuds en 38% een smartwatch. Consumenten vervangen hun telefoon iets sneller — bijna de helft (48%) kocht hun huidige toestel in de afgelopen 18 maanden. Negen procent van de respondenten gaf vorig jaar een digitaal apparaat op. Bij GenZ is dit percentage veel hoger (22%), wat erop kan wijzen dat jongeren bewuster omgaan met hun digitale consumptie.
Op netwerkniveau is 5G-toegang sterk toegenomen: 73% van de smartphonegebruikers meldt toegang tot 5G, een duidelijke stijging ten opzichte van 2024. Tegelijk gebruikt een kwart van de huishoudens mobiele data als hoofdverbinding (bij GenZ is dat een derde). Opvallend is dat 36% van de respondenten niet weet wat de snelheid van hun thuisbreedband is.

Jens Groot, technologiedeskundige bij Deloitte: “Consumenten worden steeds kritischer over hun abonnementen; prijs en waarde bepalen de keuze. Voor GenZ is mobiele data steeds vaker de primaire verbinding. Telecom- en mediabedrijven moeten daarom niet alleen in netwerkkwaliteit investeren, maar ook in diensten die echt meerwaarde bieden, aansluiten bij wat consumenten bereid zijn te betalen en rekening houden met generatieverschillen.”

Breed draagvlak voor verbod op sociale media onder 16
Gemiddeld 62% van de Nederlandse consumenten is voorstander van een verbod op sociale media voor personen jonger dan 16 jaar. Volgens alle vier generaties (GenZ, Millennials, Gen Y en Babyboomers) zijn veilige leeftijdsverificatietechnieken de populairste maatregel om sociale media voor kinderen te beperken. 66 procent van GenZ is voor een veilige leeftijdsverificatie voor kinderen onder de 16 jaar en iets meer dan de helft van deze generatie (51%) ondersteunt een verbod op sociale media voor kinderen jonger dan 16 jaar — maatregelen die een deel van hun eigen generatie zou raken.
In dit onderzoek zien we ook dat het onlinegedrag verandert: 21% verwijderde in het afgelopen jaar een socialmedia-app en 19% voegde er een toe, waarbij GenZ het meest beweeglijk is. Redenen om apps te verwijderen variëren per generatie — jongeren noemen vaker tijdsgebruik en mentale gezondheid, ouderen vaker advertenties en desinformatie. Een meerderheid van de Nederlanders neemt maatregelen om digitale blootstelling te reduceren: 51% heeft notificaties uitgezet en 16% gebruikt schermtijd limieten.

Abonnementen onder druk, social media op de schop: Nederlandse consumenten zoeken controle
De abonnementsmarkt blijft omvangrijk maar dynamisch: video- en muziekstreaming zijn het meest gangbaar (respectievelijk 73% en 52% maakt hier gebruik van). De resultaten laten zien dat er wordt gewisseld tussen de verschillende diensten. In het afgelopen jaar heeft 25% van de huishoudens zich aangemeld voor een videostreamingdienst en 20% een abonnement opgezegd. 27% gaf aan dat het abonnement te duur was en 19% dat men gewoon te veel aan abonnementen uitgaf. Toch sloot ook 10% een abonnement af bij een dienst waar de consument eerder lid van is geweest.
Deze uitkomsten onderstrepen meerdere beleids- en bedrijfsprioriteiten: heldere AI governance en scholing zijn dringend nodig nu GenAI snel in de praktijk wordt gebruikt. Transparantie en kwaliteitswaarborging zijn essentieel om consumentenvertrouwen te winnen.
###
Over het Digital Consumer trends onderzoek
Digital Consumer Trends 2025 (NL editie) is uitgevoerd door de Technology, Media and Telecommunications (TMT)-praktijk van Deloitte. Digital Consumer Trends is een onderzoek naar hoe consumenten omgaan met en digitale producten aanschaffen. Het bestrijkt apparaten, connectiviteit, media en opkomende technologieën. Het veldwerk is in augustus 2025 uitgevoerd door een onafhankelijk onderzoeksbureau. De enquête is uitgezet onder 2.000 consumenten in Nederland van 18 tot 75 jaar en gewogen naar demografische kenmerken zoals leeftijd, geslacht, regio en arbeidssituatie.