Eindelijk: een MKB-app voor logisch klantcontact

In de applicatie is een nieuwe techniek geïmplementeerd: hybrid messaging. Elke e-mail die vanuit de app wordt verstuurd, bevat een link die de klant in staat stelt te reageren via chat. Door statische e-mails om te zetten in live chat kunnen nu zelfs de kleinste webwinkels chat inzetten om hun klanten te helpen. Een chatknop op hun site is niet eens noodzakelijk.

Ook plaatst Casengo alle interacties betreffende dezelfde klantvraag op één tijdlijn, zoals bij Facebook. Het type communicatiekanaal speelt daarbij geen enkele rol: wat er met die ene klant over dat ene onderwerp is besproken – zij het via e-mail, chat of social media – is in één oogopslag te overzien. Deze logische vorm van ‘case management’ resulteert in kortere responstijden, een snellere afhandeling bij het eerste contact en een hogere klanttevredenheid. Bovendien is Casengo altijd gratis voor de eerste gebruiker.

De nieuwe applicatie werd uitgebreid getest door de serviceafdeling van eten-bestelsite Thuisbezorgd.nl. Sinds 3 maanden gebruiken zo’n 50 medewerkers Casengo naar volle tevredenheid; ze handelen er ruim 1.000 klantvragen per week mee af. ‘Vroeger kostte het ons circa zes minuten om zo’n vraag goed te beantwoorden,’ zegt Dick Franken, country manager Nederland van Takeaway.com. ‘Tegenwoordig slechts twee. Het verraste ons hoezeer onze klanten openstonden voor hybrid messaging: blij verrast schakelden ze over van e-mail naar chat. Casengo is ontzettend simpel en gebruiksvriendelijk.’

De missie van Casengo is simpel. ‘We willen het bedrijven steeds makkelijker maken hun klanten direct het juiste antwoord te bieden,’ zegt CEO en oprichter Floris van der Veen. ‘In het huidige twittertijdperk eisen klanten een toereikend antwoord – en wel meteen. Lukt dat je niet? Je concurrent vast wel. Wij zorgen dat MKB’ers de verwachtingen van hun klanten kunnen overtreffen.’