Kosten klantenservice fors omlaag met We-Assist

Bedrijven kunnen jaarlijks veel geld besparen op hun klantenservice met de inzet van We-Assist. Deze nieuwe tool werkt op basis van machine learning en automatiseert veelvoorkomende en complexe klantvragen. Een pilot die onlangs werd afgerond zorgde binnen twee maanden voor 20 procent minder telefoontjes.

De meeste bedrijven hebben op hun website een pagina met veelgestelde vragen. Groot nadeel daarvan is dat gebruikers eerst op zoek moeten naar het juiste antwoord en dan weer terug klikken naar de pagina waar ze waren. Dat kost tijd en zorgt voor ergernis. “We-Assist levert de klant op basis van slimme algoritmes snel de juiste antwoordsuggesties op. En altijd op het juiste moment. Daardoor wordt hij veel sneller geholpen dan nu vaak het geval is”, zegt Davey Martowidjojo, één van de oprichters van We-Assist.

Suggestie-bot

Naast de widget met faq-data voegt We-Assist nu ook de suggestie-bot toe. Klanten merken daar in eerste instantie niets van. De tool herkent een vraag die niet in één keer te beantwoorden is en schakelt dan automatisch over naar deze suggestie-bot. Die gaat niet met bezoekers in gesprek, maar doet gerichte antwoordsuggesties waardoor complexe vraagstukken veel sneller kunnen worden afgehandeld. “Het is klantenservice op maat, zonder dat er mensen aan te pas komen. Klanten die een vraag stellen waarvan de widget vindt dat er teveel emotie bij komt kijken, krijgen alsnog de optie om te chatten of te bellen. Zo combineer je mens en robot, verhoog je efficiency en houden mensen toch de controle”, aldus Martowidjojo.

Door het klikgedrag van bezoekers wordt de bot steeds slimmer. In een realtime dashboard worden relevante en niet-relevante suggesties getoond. Bedrijven kunnen op deze manier veel geld besparen, omdat de klantservicemanager met dit overzicht snel kan optimaliseren. We hebben net een pilot gedaan bij een e-commerce platform. Het aantal telefoontjes die de klantenservice moet behandelen nam daar dankzij de applicatie met maar liefst 20 procent af.

Meer contactmomenten

Grote organisaties hebben de servicekosten van hun klantenservice de laatste jaren flink zien stijgen. Iets dat met name is veroorzaakt door het gebruik van meerdere communicatiekanalen zoals Live chat, Facebook Messenger en WhatsApp. Het aantal telefoongesprekken nam daarmee niet af zoals eerder werd gehoopt, er zijn juist meer contactmomenten bij gekomen. En die kosten geld. “Je wilt als bedrijf service bieden, maar moet tegelijkertijd natuurlijk ook de kosten in de gaten blijven houden. En dat zonder negatieve gevolgen voor de klanttevredenheid. Er zijn nu eenmaal genoeg vragen waarbij bezoekers niet geïnteresseerd zijn in persoonlijk contact, ze willen vooral dat hun vraag of probleem snel wordt opgelost. Voor die taken hebben we deze suggestie-bot ontwikkeld”, aldus Martowidjojo.

Telefoon en mail

De slimme technologie in We-Assist zorgt ervoor dat klantenservicemedewerkers bij ieder online contact meteen zien hoe er door de gebruiker is geklikt. Dat is waardevolle informatie waarmee het contactmoment een stuk effectiever verloopt. “We ontwikkelen deze technologie nu ook voor telefoongesprekken”, aldus Martowidjojo. “Zo krijgt iedere bezoeker een soort van servicecode te zien. Als ze dan bellen, ziet de klantenservicemedewerker met deze code het surfgedrag van de bezoeker. Zo kan die beter en sneller geholpen worden. Daarnaast gaan ook de mailtjes die iemand via de website wil versturen door het systeem. De klant krijgt dan heel gerichte suggesties en als het juiste antwoord er tussen zit, dan hoeft de mail niet te worden verzonden.”

Grotere mkb-bedrijven

We-Assist is opgericht door Davey Martowidjojo en Thijs van der Veen. Laatstgenoemde verkocht een aantal jaar geleden zijn software-bedrijf. Met We-Assist mikken de twee op grotere mkb-bedrijven en dan vooral op partijen met veel content en contactmomenten op de klantenservice. Met een aantal daarvan is het bedrijf inmiddels in gesprek. “We zorgen ervoor dat zij hun klanten gerichter en sneller kunnen helpen. Dat leidt tot een hogere klanttevredenheid en minder mailtjes en telefoongesprekken.” Om de tool ook in het buitenland te kunnen uitrollen in een cloud-versie, zijn Martowidjojo en Van der Veen nu op zoek naar strategische investeerders. De eerste gesprekken daarvoor zijn al geweest.