Lage waardering voor klantgerichtheid banken (5,4) en overheid (4,8)

26 maart 2014 – Nederlanders waarderen de klantgerichtheid in hun land gemiddeld maar matig. Dat blijkt uit het Klantenonderzoek 2014, dat Maurice de Hond (www.peil.nl) hield in opdracht van TerSprake (expertisecentrum voor klantgericht ondernemerschap). Het onderzoek omvat uiteenlopende branches. Winkels en horeca scoren met respectievelijk een 6,2 en 6,3 een magere voldoende. Maar onder meer banken (5,4), verzekeraars (5,2) en de landelijke overheid (4,8) scoren matig tot slecht.

Het representatieve onderzoek werd door Maurice de Hond onder 2300 mensen gehouden. Hen werd onder meer gevraagd hoe zij het liefst door een bedrijf of organisatie behandeld willen worden. Optimaal geïnformeerd worden scoorde het hoogst (71%), maar ook vriendelijkheid (48%) en een oprechte begroeting bij binnenkomst (29%) worden gewaardeerd. Overigens gaf 37% van de ondervraagden aan de prijs van een product of dienst belangrijker te vinden dan een klantgerichte benadering. Daar staat weer tegenover dat 69% van de ondervraagden geneigd is om méér geld uit te geven als zij het gevoel hebben dat er door medewerkers goed naar hen wordt geluisterd.

Bedrijven en organisaties die zich klantonvriendelijk gedragen mogen van 73% van de ondervraagden door middel van naming & shaming stevig worden aangepakt. Een verrassend groot deel van de ondervraagden (46%) toont zich uitgesproken somber over klantgerichtheid in Nederland en verwacht op dat gebied helemaal niets meer.

Volgens Anketrien Schillhorn van Veen van TerSprake is er vooral in de bancaire sector en bij overheden nog veel werk aan de winkel: “De klant oordeelt gemiddeld genomen behoorlijk hard over deze sectoren. Men zal daar de bakens moeten verzetten en kan leren van de ervaringen in sectoren die wél al een ruime voldoende halen. Wij ervaren dat het succes van bedrijven en organisaties die goed scoren met klantgerichtheid meestal gebaseerd is op het feit dat personeel hart voor de zaak heeft. En tegelijkertijd ook hard voor de zaak durft te zijn. Die wisselwerking is uitermate effectief.”

Het door Maurice de Hond uitgevoerde onderzoek wordt op donderdag 3 april toegelicht tijdens het congres ‘Hard/t voor de zaak’. Daar spreekt Arko van Brakel (directeur De Baak) en vindt een paneldiscussie plaats met onder anderen directeur John Beeren van het twee sterren restaurant De Bokkedoorns in Overveen en Lex Orie van verzekeraar Onna-Onna. De afsluiting wordt verzorgd door gedragsdeskundigen André Witbreuk, Loes Wouterson en Kim Coppes. Voor informatie over het congres ‘Hard/t voor de Zaak’ zie http://www.tersprake.com/congres-3-april-hardt-voor-de-zaak/