Mopinion lanceert Online Customer Journeys programma

Rotterdam, 22 oktober 2013 – Feedback management software specialist Mopinion, geeft als eerste speler in Nederland bedrijven de mogelijkheid om realtime feedback te verkrijgen van klanten op de individuele customer journey en dit te analyseren. Hiermee is het mogelijk om direct actie te ondernemen op feedback van de klant.

Het Online Customer Journeys pogramma dat Mopinion lanceert, maakt het mogelijk om zowel via kwantitatieve als kwalitatieve data inzicht te krijgen in de klantbeleving binnen afzonderlijke website processen zoals self-service tools, sales funnels en bij het vinden van de juiste content.

Mopinion oprichter en managing partner Udesh Jadnanansing geeft commentaar: “Wij zijn de eerste feedback software leverancier die op een betrouwbare en gemakkelijke manier inzicht weet te bieden in customer journeys op het moment dat ze echt plaats vinden op de websites van onze klanten. Het customer journey programma heeft Mopinion ontwikkeld om waardevolle informatie te destilleren uit de vele site-bezoeken van bestaande en potentiële klanten. Het gaat daarbij echter niet alleen om de clicks. Het systeem van Mopinion herkent customer journeys en stelt daardoor op de juiste plek de juiste vragen. Deze methode zorgt ervoor dat bedrijven relevante feedback krijgen op het moment dat een site bezoeker ergens tegenaan loopt, bijvoorbeeld bij het bestellen van een product of het plaatsen van een service vraag. Bezoekers geven via een mini-survey een score gerelateerd aan het proces waar ze zich in bevinden en geven eventueel een tekstuele toelichting, zoals een suggestie of irritatie. Bezoekers kunnen op deze wijze snel en laagdrempelig feedback geven op het moment dat het er echt toe doet, in plaats van dat ze ergens op de website een traditionele vragenlijst geserveerd krijgen die tien minuten duurt om in te vullen.”

Het Online Customer Journeys programma biedt een brede kijk op de online klantbeleving. Jadnanansing vervolgt: “Bedrijven die voor hun online onderzoek alleen via ouderwetse collectiemethoden werken, zoals de bekende lange vragenlijsten, missen de essentiële feedback die je kunt verkrijgen op plekken waar een klant echt vast loopt op een website. Onze oplossing biedt een nieuwe manier om inzichten te verkrijgen in customer journeys op zowel desktop, tablet als mobiel. Hierbij combineert het systeem data uit webstatistieken met feedback over de echte beweegredenen van sitebezoekers, ofwel het verhaal achter de cijfers. De inzichten presenteert Mopinion in real-time dashboards zodat bedrijven knelpunten binnen afzonderlijke customer journeys kunnen herkennen direct nadat ze hebben plaats gevonden op de website. De action-management module zet verbeterpunten uit binnen de juiste plek in de organisatie, zodat medewerkers negatieve uitingen van klanten direct kunnen ombuigen naar een positieve klantervaring.”

Het customer journey programma heeft Mopinion ontwikkeld naar aanleiding van feedback die de organisatie kreeg van haar klanten en de algemene trends in de markt richting een meer gedetailleerde context rondom de feedback van consumenten. Jadnanansing: “De markt van online onderzoek heeft zich de laatste jaren razend tempo ontwikkeld en zoekt telkens naar nieuwe manieren om slimme datacollectie-technieken toe te passen. Je ziet dat veel online onderzoeksbureaus moeite hebben om daar mee om te gaan.  Mopinion werkt vooral met grote bedrijven die voorop willen blijven in hun markt. Dit stelt ons in staat om samen met gerenommeerde partijen nieuwe concepten te ontwikkelen en te testen. Het Online Customer Journeys programma is daar een mooi voorbeeld van. Traditionele online onderzoeken hebben altijd moeite gehad om klanten te bereiken op het moment dat een ervaring nog vers in het geheugen ligt. Mopinion koppelt deze ervaringen direct aan customer journeys en maakt het inzichtelijk hoe deze te verbeteren. Deze benadering voegt een nieuwe dimensie toe aan online onderzoek en Mopinion gelooft dat dit de belangrijkste manier is om online klantbeleving te optimaliseren.”

De geavanceerde data-collectie tools van Mopinion maken het voor websitebezoekers mogelijk om structureel en in het moment feedback te geven zodra zich een probleem voordoet. Het systeem relateert de feedback aan de juiste customer journey. Via de Mopinion dashboards kunnen bedrijven gemakkelijk zien welke customer journeys het meeste aandacht nodig hebben, hoe de journeys zich tot elkaar verhouden en tot branche gemiddelden. Het Mopinion platform biedt tevens de mogelijkheid direct actie te ondernemen op ontevreden klanten die bijvoorbeeld vastgelopen zijn in een bestelproces. Naast het verhogen van retentie zorgt het programma van Mopinion ook voor een verhoging van de algehele klanttevredenheid.

Mopinion’s Online Customer Journeys programma biedt effectieve inzichten om verschillende aandachtsgebieden beter te organiseren, waaronder online shopping, support en self-service tools (zoek-functies, chat, FAQ’s, fora), een mijn-omgeving, branche specifieke services (bijvoorbeeld tools voor prijsvergelijking of het samenstellen van een product), en bedrijfs- of productcontent.