Nederlanders snakken naar echt contact in een wereld die steeds digitaler wordt

Drie op de vier Nederlanders missen menselijkheid bij klantenservice, winkels en instanties

Utrecht – Drie op de vier Nederlanders (73%) missen menselijk contact in een steeds meer digitaler wordende wereld. Dit gemis komt vooral naar voren bij klantenservices, winkels en instanties. Dit blijkt uit recent onderzoek van IT-dienstverlener Conclusion Mission Critical onder 1.012 Nederlanders. Tegelijkertijd vinden veel mensen snelheid belangrijk: 51 procent heeft liever snel contact met een chatbot dan dat ze moeten wachten op een trage medewerker.

Zonder mens geen vertrouwen
Als het om vertrouwen in technologie gaat, blijken Nederlanders over het algemeen positief. Maar liefst 68 procent gelooft dat geautomatiseerde systemen, zoals chatbots of zelfscankassa’s, goed werken. Toch is dat vertrouwen pas echt sterk als er een mens achter de schermen aanwezig is. Voor 82 procent is het belangrijk dat iemand kan ingrijpen wanneer het systeem faalt of de situatie te complex wordt.

Een helpdesk zonder helpende hand
Het is dan ook niet gek dat bijna alle Nederlanders (92%) liever contact hebben met een mens als het gaat om grote beslissingen, bijvoorbeeld over toeslagen, een hypotheek of medische kwesties. In het dagelijks leven missen Nederlanders vooral menselijk contact bij klantenservices (45%), chatcontact met een klantenservice (21%) en zelfscankassa’s (9%). Het verlangen naar persoonlijk contact beperkt zich dus niet alleen tot gevoelige kwesties. Ook alledaagse interacties vragen om een menselijkere benadering.

Bart Bruinsma, Chief Strategy Officer bij Conclusion Mission Critical: “De digitalisering van onze samenleving versnelt in hoog tempo, van klantenservice tot de kritieke systemen waar burgers dagelijks op vertrouwen. Dit onderzoek laat zien dat Nederlanders die vooruitgang waarderen, maar ook duidelijk aangeven dat technologie alleen niet genoeg is. Dat herkennen wij in onze samenwerking met collega’s en klanten. Ook daar is menselijk contact de basis. Organisaties moeten daarom bewust nadenken over hoe ze menselijkheid in hun digitale processen verankeren, zeker met de komst van AI en vergaande automatisering. Als we die balans vinden tussen efficiëntie en empathie, ontstaat een digitale wereld die niet alleen sneller werkt, maar ook beter aansluit bij de behoeften van mensen. Daar ligt de echte waarde van verantwoorde digitalisering.”