Nieuwe workflows in Pega Smart Dispute bereiden banken beter voor op veranderdingen in betaallandschap

Pegasystems heeft nieuwe mogelijkheden toegevoegd aan Pega Smart Dispute™ for Issuers. Deze update van Pega’s applicatie voor aankoopgeschillen en fraudeclaims beschikt over nieuwe workflows om het groeiende aantal niet-creditcard gerelateerde claims op te lossen. Ook is er een meer ondersteuning voor betalingsuitzonderingen van American Express.

De markt is volop in beweging en wordt opgeschud door technologische nieuwkomers. Tegelijkertijd groeit het aantal fraudegevallen. Volgens het recente World Payments rapport van Capgemini is tegen 2025 meer dan 25% van de betalingsmix non-traditioneel1. Het is daarom voor banken efficiënter als zij met één enkele oplossing geschillen kunnen beheren en afhandelen voor elk type transactie. Zo kunnen zij beter inspelen op veranderingen en vereenvoudigt hun claimsbeheer.

Steve Morgan, banking industry market lead bij Pega: “Met deze nieuwe release van Pega Smart Dispute en onze nieuwe Payment Exception Recovery (PER)-workflow kunnen klanten ook uitzonderingen afhandelen voor de nieuwste betaalmethoden met dezelfde vertrouwde oplossing als bij traditionele betalingen. Banken en financiële instellingen navigeren hierdoor niet alleen heel makkelijk door het veranderende betalingslandschap, ze blijven ook topservice leveren en houden zo het vertrouwen en de loyaliteit van de klanten vast.”

Banken hebben behoefte aan flexibiliteit voor operationele schaalbaarheid. Ze moeten aan de regels blijven voldoen en tegelijkertijd hun customer experience verbeteren. Het niet eigen kunnen maken van nieuwe betalingsmethoden betekent voor banken meer handmatige processen. Met als gevolg: geen efficiënte backoffice, hogere kosten en overtreding van compliance-eisen.

Pega Smart Dispute is gebouwd op een low-code platform2 dat out of the box de geschillenregels van American Express, Visa en Mastercard verwerkt, evenals van nieuwe betaalmethoden zoals Zelle. Een van de verbeteringen aan het platform is een Payment Exceptions Recovery (PER) workflow. Deze kan in een paar weken worden geconfigureerd om de intake, de verwerking en de uiteindelijke oplossing te automatiseren voor andere nieuwe betaalmethoden. Dit zorgt voor een snellere time to value dan andere oplossingen die momenteel op de markt zijn.3

Smart Dispute stroomlijnt en automatiseert aankoopgeschillen en fraudeclaims met:
• Begeleiding bij verwerking van geschillen: Pega leidt klanten en bankmedewerkers stap voor stap door het afhandelingsproces van geschillen. Geschillen worden zo sneller en met minder fouten opgelost. Ook stijgt het percentage van cases die al bij het eerste contact zijn afgewikkeld.
• Automatische updates voor American Express, Visa en Mastercard: Nieuwe geschillenregels, waaronder integratie met Visa VROL en Mastercard MCOM, worden tweejaarlijks bijgewerkt.
• Verbeterde features voor automatisering: Pega verhoogt de productiviteit en zorgt voor minder trage afhandeling dan bij handmatige afhandeling, van directe verwerking tot taakautomatisering zoals correspondentie, boekhouding en het afsluiten van dossiers.
• Ondersteuning voor ACH en Zelle: Klanten profiteren van een uniforme oplossing met speciale workflows en extra betalingsmethoden die is gebouwd op een uitbreidbaar workflow-model.

Pega Smart Dispute for Issuers regelt betalingsgeschillen en uitzonderingsprocessen tijdens de hele levenscyclus in alle kanalen. Retailbanken en creditcardmaatschappijen kunnen hun procedures voor consumentengeschillen en fraudeclaims sterk vereenvoudigen. Dit resulteert in meer efficiëntie, hogere klanttevredenheid en betere compliance.

Achtergrondinformatie:
• Case study: Nationwide Building Society shortens dispute resolution time by 86%
• Blog post: Why Banks are using automation and straight-through processing to simplify credit and debit card fraud

1. Capgemini Research Institute, “World Payments Report 2021,” October 7, 2021
2. Forrester Research: The Forrester Wave™: “Digital Process Automation Software, Q4 2021,” Rob Koplowitz, with Chris Gardner, John Bratincevic, Stephen Powers, Sara Sjoblom, and Kara Hartig, December 14, 2021
3. Forrester Research: A Forrester Total Economic Impact™ Study Commissioned By Pega: “The Total Economic Impact™ Of Pega Platform For Low Code,” Casey Sirotnak and Sanitra Desai, March 2020