Nog efficiëntere online klantenservice dankzij introductie ‘rule based working

Toekomstbestendig klantcontact is een van de grotere thema’s in customer service. De afgelopen jaren ontwikkelden we bij OBI4wan verschillende nieuwe functionaliteiten voor ons online klantcontact platform OBI Engage. Met dit platform kunnen organisaties hun webcare, messaging, publishing en social media monitoring overzichtelijk en efficiënt managen. Deze maand zetten we de volgende stap in efficiëntie en lanceren wij ‘rule based working’, een handige feature waarmee organisaties een stapje harder kunnen als het aankomt op het afhandelen van online berichten.

Bij ‘rule based working’ wordt menselijke intelligentie nagebootst door techniek. Door mensen gemaakte regels worden toegepast om gegevens op te slaan of te sorteren. De rules werken volgens het principe: als A voorkomt dan moet B gebeuren. Op het platform OBI Engage betekent dat concreet dat veel voorkomende acties van customer service medewerkers geautomatiseerd kunnen worden waardoor de druk op medewerkers afneemt. Er is een aantal standaard ‘rules’ die ingezet kunnen worden, zoals de automatische reply naar een klant die buiten openingstijden een bericht stuurt via een van de klantkanalen.

Het was in OBI Engage al langer mogelijk om deze berichten, volgens vergelijkbare principes door een chatbot te laten afhandelen. Met de overstap naar deze ‘rule based working’-methode is deze afhandeling echter volledig geïntegreerd in het OBI Engage platform zelf. Voor klanten heeft dat als voordeel dat er door de ‘rules’ berichten worden behandeld nog voordat deze voor medewerkers zichtbaar worden in de streams. Dit bespaart medewerkers direct tijd, doordat zij geen kostbare aandacht hoeven te steken in berichten die toch al afgehandeld of verplaatst worden.

Naast de standaard ‘rules’ zijn ook custom made ‘rules’ mogelijk. Bijvoorbeeld het automatisch verplaatsen van een bericht naar een andere stream als in het bericht bepaalde termen voorkomen. Zo is het mogelijk om de aanwezigheid van de woorden “factuur” of “betaling” als ‘rule’ in te stellen waardoor het bericht automatisch verplaatst wordt naar de stream van de medewerker die in financiën is gespecialiseerd. Evenals een ‘rule’ die berichten automatisch verplaatst zodra in het CRM achter de klant bepaalde informatie of specifieke kenmerken hangen. Maar ook het automatisch toekennen van cases aan agents op basis van hun beschikbaarheid en workload behoort tot de mogelijkheden. Alles om het service proces te vergemakkelijken.

OBI4wan biedt award-winning oplossingen en services voor online klantenservice, chatbots, reputatiemanagement, data analyse en artificial intelligence. OBI4wan maakt daarmee innovatieve technologie toegankelijk en biedt naast gebruiksvriendelijke tools ook uitgebreide services als onderzoek en data-analyse, strategieontwikkeling en training.