Retail in 2026: 5 strategieën die het verschil maken

Amsterdam, 11 december 2025 – De toekomst van retail wordt niet langer bepaald door wát consumenten kopen, maar door hóé ze kopen. De manier waarop consumenten tegenwoordig producten zoeken en kopen verandert, de weg die consumenten afleggen wordt steeds meer beïnvloed door sociale media, Large Language Models (LLMs) en platforms. Door de invloed van externe partijen worden gepersonaliseerde ervaringen nog belangrijker: retailers die hierop inspelen, zullen daar op de lange termijn de vruchten van plukken. Adobe deelt vijf strategieën die inspelen op de veranderende behoeften van consumenten.
Volg je klanten op hun favoriete toestel
Experience-led commerce moet omnichannel zijn: door op elk contactmoment in de klantreis een op maat gemaakte ervaring te bieden, ontstaat vertrouwen en worden duurzame relaties opgebouwd. Uit recent onderzoek van Adobe naar december inkopen* blijkt dat klanten steeds vaker hun smartphone gebruiken tijdens de klantreis: 28 procent van de consumenten doet regelmatig aankopen via hun telefoon en bijna driekwart (74%) gebruikt deze dagelijks om online te zoeken. Een optimale mobiele customer journey is daarom van groot belang. De mogelijkheid om prijzen (39%), productbeschikbaarheid (38%), en het aanbod van promoties en kortingscodes (33%) te vergelijken, zijn voor consumenten doorslaggevende factoren bij hun keuze om online te kopen. Door aan deze verwachtingen te voldoen, exclusieve producten aan te bieden en sterke loyaliteitsprogramma’s te hebben, versterken merken de klantbetrokkenheid en stimuleren ze langdurige loyaliteit.

Merkzichtbaarheid is essentieel in het tijdperk van GenAI
Nu consumenten steeds vaker gebruikmaken van AI-tools zoals ChatGPT en andere generatieve zoekmachines om producten en merken te ontdekken, hangt zichtbaarheid af van hoe goed een merk wordt vertegenwoordigd in door AI gegenereerde antwoorden. Dit vereist een verschuiving van het produceren van volumegerichte content naar het bouwen van deskundige, goed gestructureerde en contextrijke content-ecosystemen die AI-modellen gemakkelijk kunnen begrijpen en raadplegen. Door duidelijke merkverhalen, betrouwbare bronnen en authentieke samenwerkingen met makers te combineren, neemt de kans toe dat een merk door AI wordt getoond, aanbevolen en uitgelegd. Het resultaat is een merk dat niet alleen aanwezig is op alle kanalen, maar ook wordt genoemd, waar en hoe consumenten hun vragen ook stellen.

Van scrollen naar winkelen: social commerce
Consumenten ontdekken steeds vaker producten via socialmediaplatforms zoals TikTok (44%), Instagram (37%) en Facebook (30%). Ongeveer 42% van de consumenten doet inspiratie op voor aankopen via sociale media en 26 procent heeft daadwerkelijk iets gekocht dat ze daar hebben ontdekt. Innovaties zoals TikTok Shop maken het mogelijk om producten direct binnen één omgeving te ontdekken, te ervaren en te kopen. Gebruikers kunnen producten vinden via creators of speciale evenementen zoals live winkelen, rechtstreeks aankopen doen zonder de app te verlaten, en gepersonaliseerde aanbevelingen ontvangen op basis van hun algoritme. Social commerce speelt in op het veranderende consumentengedrag, waarbij de klantreis steeds meer wordt gestuurd door algoritmes en persoonlijke aanbevelingen, en de grens tussen inspiratie en aankoop vervaagt.

Slimmer achter de schermen voor een naadloze winkelervaring
Nu digitale platforms een steeds grotere rol spelen in de winkelervaring, verwachten consumenten dat merken hen soepel en eenvoudig door het proces van ontdekken, vergelijken en kopen leiden. Een AI-aangedreven winkelinterface zorgt voor nieuwe conversatie-ervaringen: 38 procent van de consumenten is van plan AI te gebruiken bij het winkelen en 73 procent merkt nu al een verbetering in hun ervaring. Om dit mogelijk te maken, moeten merken hun back-end systemen, productgegevens, prijzen, beschikbaarheid en transacties verbinden tot een consistente, realtime basis waarop AI kan reageren. Wanneer inventaris, handelslogica en klantsignalen op elkaar zijn afgestemd, kan AI gepersonaliseerde aanbevelingen doen, aankoopvragen beantwoorden en frustratie bij het afrekenen wegnemen – allemaal in een natuurlijke taal. Het resultaat is niet alleen operationele efficiëntie achter de schermen, maar een slimmere, intuïtievere winkelervaring die voor de klant begeleid, relevant en moeiteloos aanvoelt.

Return on Experience: meet wat er echt toe doet
Tot slot is het belangrijk dat organisaties hun KPI’s niet alleen richten op ROAS (Return on Ad Spend) of CAC (Customer Acquisition Cost), maar ook ROE (Return on Experience) te meten. De focus verschuift naar de waarde die een merk biedt voor elke klantinteractie op langetermijn. Bedrijven die een ervaringsgestuurde handelsstrategie implementeren, hebben een concurrentievoordeel: door prioriteit te geven aan de klantervaring, kunnen ze nieuwe groeimogelijkheden benutten, marges verbeteren en stabiel blijven in tijden van onzekerheid.
Door op deze vijf trends te reageren, zullen merken groeien in een tijdperk waarin de e-commerce zich snel ontwikkelt, om zich aan te passen aan veranderende behoeften en gebruiken van klanten in het generatieve AI-tijdperk.

*Consumentenonderzoek naar intenties voor december inkopen, uitgevoerd door Adobe in het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk en Duitsland met 4.000 reacties in de maanden oktober en november.